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近年來，從建設(shè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與智能化的實(shí)踐來看，其落實(shí)效果與預(yù)期目標(biāo)有著一定的差距。究其原因，筆者認(rèn)為，信息技術(shù)并不是智能化建設(shè)的瓶頸，關(guān)鍵是解決好基礎(chǔ)問題，做好標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)工作。而物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與智能化的融合建設(shè)，需要對(duì)管理理念、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，這是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化
“融合”建設(shè)的價(jià)值體現(xiàn)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與智能化“兩化融合”的價(jià)值主要體現(xiàn)在優(yōu)化企業(yè)管理、加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)作、夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和降低智能化成本，能有效促進(jìn)“高效率、高質(zhì)量”和“全覆蓋、全流程”運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)信息資源實(shí)時(shí)交互、業(yè)務(wù)無縫對(duì)接、線上線下緊密配合并軌運(yùn)行，最終提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
通過系統(tǒng)后臺(tái)固化標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)描述及標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的智能化集成。通過部署云端服務(wù)器，保證系統(tǒng)訪問迅捷暢通。通過系統(tǒng)設(shè)置的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、邏輯關(guān)聯(lián)和部分剛性約束條件，確保核心業(yè)務(wù)活動(dòng)按企業(yè)管理規(guī)定落地。通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的共享，便于物業(yè)項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際分別應(yīng)用，同時(shí)又自動(dòng)收集項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)改進(jìn)方案，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)提供豐富的現(xiàn)場(chǎng)資料。通過規(guī)范的考核指標(biāo)及自動(dòng)的作業(yè)信息收集，實(shí)現(xiàn)無紙化和客觀化績(jī)效考核。通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)參照，便于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員學(xué)習(xí)。
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化
“融合”建設(shè)的關(guān)系特性
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化在企業(yè)的發(fā)展過程中，發(fā)揮著各自不同的作用。標(biāo)準(zhǔn)化是“強(qiáng)基”，智能化是“固本”，兩者融合建設(shè)，相互促進(jìn)補(bǔ)充，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)更系統(tǒng)、更高效，共同構(gòu)筑起企業(yè)更為強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化
“融合”建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)
支持業(yè)務(wù)協(xié)同。數(shù)據(jù)共享、資源優(yōu)化的信息系統(tǒng)，需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和主數(shù)據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)智能化建設(shè)總體目標(biāo)的必要條件。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)建設(shè)主要包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3類。
業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括管理規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。管理規(guī)范包括系統(tǒng)應(yīng)用與運(yùn)行維護(hù)規(guī)范和內(nèi)部控制規(guī)范。流程標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，包括流程定義與分級(jí)、圖例展示與模板等方面的管理規(guī)范。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)包括支持類、管理分析類和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)類等。
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括數(shù)據(jù)編碼規(guī)范和數(shù)據(jù)建模規(guī)范。數(shù)據(jù)類型包括主數(shù)據(jù)、組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。主數(shù)據(jù)編碼規(guī)范是信息流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)，應(yīng)搭建一個(gè)主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)對(duì)此集中管理，包括物料、服務(wù)產(chǎn)品、客戶、供應(yīng)商等主數(shù)據(jù)及編碼規(guī)范。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括配置類標(biāo)準(zhǔn)、集成開發(fā)類標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)部署類標(biāo)準(zhǔn)。配置標(biāo)準(zhǔn)包括配置對(duì)象、配置分類、配置描述、標(biāo)準(zhǔn)化層級(jí)、生效機(jī)制等。
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化
“融合”建設(shè)的實(shí)施過程
項(xiàng)目準(zhǔn)備與系統(tǒng)設(shè)計(jì)。項(xiàng)目準(zhǔn)備主要是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，組織項(xiàng)目人員，建立項(xiàng)目章程，制定項(xiàng)目計(jì)劃，啟動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施。系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括現(xiàn)狀與需求分析、業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、技術(shù)方案三部分內(nèi)容。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與系統(tǒng)測(cè)試。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)包括系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)和系統(tǒng)測(cè)試兩部分。系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)主要包括標(biāo)準(zhǔn)功能與定制開發(fā)、配置與開發(fā)環(huán)境準(zhǔn)備、系統(tǒng)配置等。系統(tǒng)測(cè)試主要包括單元測(cè)試、集成測(cè)試、權(quán)限測(cè)試、外圍系統(tǒng)接口測(cè)試、用戶接受測(cè)試等，根據(jù)測(cè)試進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)。
上線準(zhǔn)備與上線支持。上線準(zhǔn)備，主要制定上線計(jì)劃，開展最終用戶培訓(xùn)，制定切換方案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案，整理初期數(shù)據(jù)并導(dǎo)入生產(chǎn)系統(tǒng)，將系統(tǒng)配置及權(quán)限導(dǎo)入生產(chǎn)系統(tǒng)。上線支持，特指系統(tǒng)上線初期的現(xiàn)場(chǎng)支持，解決影響業(yè)務(wù)操作的系統(tǒng)業(yè)務(wù)和技術(shù)問題。之后，系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)行與維護(hù)支持階段。
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化
“融合”建設(shè)的推進(jìn)機(jī)制
持續(xù)改進(jìn)與動(dòng)態(tài)優(yōu)化的機(jī)制。流程的設(shè)置始終堅(jiān)持基于現(xiàn)狀、略高于現(xiàn)狀的原則，在推進(jìn)過程中再進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)螺旋式提升態(tài)勢(shì)。企業(yè)建立從上至下的專業(yè)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)雙通道的逐級(jí)溝通機(jī)制，收集和解決問題。
實(shí)事求是與反復(fù)驗(yàn)證的機(jī)制。企業(yè)每一項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)和流程的設(shè)定，一定要到管理實(shí)踐中反復(fù)檢驗(yàn)觀察。企業(yè)任何一項(xiàng)流程的設(shè)定和優(yōu)化，都必須經(jīng)過專業(yè)人員集中研討——公司流程組提煉優(yōu)化——企業(yè)管理研討會(huì)討論確認(rèn)，之后，再完成系統(tǒng)中流程設(shè)置、管理授權(quán)的更新。
業(yè)務(wù)主導(dǎo)與自我提升的機(jī)制。始終強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)主導(dǎo)、管理驅(qū)動(dòng)的推進(jìn)機(jī)制，充分發(fā)揮專業(yè)系統(tǒng)的推進(jìn)作用，避免智能化部門單打獨(dú)斗。從流程梳理，到智能化建設(shè)，再到后期的優(yōu)化提升，專業(yè)系統(tǒng)人員須全過程參與管理，以保證工作的延續(xù)性。
過程動(dòng)態(tài)與考核評(píng)價(jià)的機(jī)制。建立合理的責(zé)任機(jī)制，層層簽訂推進(jìn)責(zé)任狀，落實(shí)推進(jìn)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心系統(tǒng)，包括市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和人力資源等，每周都有督辦和檢查，每月進(jìn)行排名和獎(jiǎng)罰，保證了責(zé)任的層層落實(shí)。
標(biāo)準(zhǔn)化與智能化
“融合”建設(shè)的實(shí)踐
堅(jiān)持科技領(lǐng)先，以智慧物業(yè)為平臺(tái)的科技應(yīng)用提供方便、快捷的信息服務(wù)。近年來， 中航物業(yè)管理有限公司融合“互聯(lián)網(wǎng)+”、“智慧樓宇”等先進(jìn)理念，作為智慧物業(yè)π平臺(tái)的全國運(yùn)營(yíng)管控中心、客戶服務(wù)中心、后臺(tái)支持與指揮中心，針對(duì)客戶痛點(diǎn)，通過智慧π控中心對(duì)π控、π巡、π修、π防等專業(yè)子系統(tǒng)進(jìn)行高度集成管理，通過對(duì)各區(qū)域項(xiàng)目數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)快速遠(yuǎn)程集約管理。通過數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)分析與深度挖掘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智慧決策。核心功能包括任務(wù)可視化、智慧監(jiān)控、綜合分析、指揮調(diào)度、應(yīng)急處置和智慧決策等。
沒有高標(biāo)準(zhǔn)就沒有高質(zhì)量，沒有智能化就沒有現(xiàn)代化。標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的融合建設(shè)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)助力發(fā)展的重要推手。未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與智能化融合建設(shè)，任重道遠(yuǎn)而且沒有終點(diǎn)。
（作者為全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)）
