導(dǎo)讀

    中國物業(yè)管理行業(yè)未來將會(huì)是一個(gè)萬億級(jí)的市場，我們?cè)诮梃b發(fā)達(dá)國家市場發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，對(duì)中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、宏觀機(jī)遇以及未來趨勢進(jìn)行深入研究，以期能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭之中找準(zhǔn)自身定位和未來發(fā)展的突破點(diǎn)。

    中國物業(yè)管理行業(yè)在過去十幾年保持穩(wěn)步增長態(tài)勢。在每年新房的穩(wěn)定竣工、物業(yè)服務(wù)滲透率的逐步提升以及高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的強(qiáng)勁需求支撐下，預(yù)計(jì)未來5年行業(yè)仍將保持較快增長，到2021年市場規(guī)模突破8000億元。

    從競爭態(tài)勢來看，物業(yè)管理市場整體呈現(xiàn)碎片化，但是整合在加劇。當(dāng)前中國有超過10萬家物業(yè)管理企業(yè)，其中營收規(guī)模在1億元以上的僅有大約200家，長尾效應(yīng)顯著，而且超過95%的企業(yè)面臨虧損。領(lǐng)先企業(yè)紛紛通過內(nèi)生增長、外部并購、合作共贏等方式做大規(guī)模，集中度不斷提升，前百強(qiáng)企業(yè)的市場份額占比從2013年的16%迅速提升至2016年的29%。為了在激烈的市場競爭之中找準(zhǔn)自身定位和未來發(fā)展的突破點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)亟需對(duì)目前行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、宏觀機(jī)遇及未來趨勢有深入理解，進(jìn)而在此基礎(chǔ)之上找到企業(yè)的應(yīng)對(duì)之策。

    中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

    在企業(yè)背景上，大部分物業(yè)管理企業(yè)均具有開發(fā)商背景，例如萬科物業(yè)、綠城物業(yè)等，成立初衷是為了支撐住宅開發(fā)業(yè)務(wù)，近來看到物業(yè)市場潛力巨大，開始紛紛獨(dú)立物業(yè)板塊，另外還有部分獨(dú)立系物業(yè)公司專注于物業(yè)服務(wù)，例如彩生活、中奧到家等。

    在收費(fèi)模式上，包干制仍是目前國內(nèi)主流收費(fèi)模式，約95%的物業(yè)采用此類收費(fèi)模式，剩下5%采用酬金制的收費(fèi)模式。而在以美國為代表的發(fā)達(dá)國家市場恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下30%采用包干制。我們認(rèn)為中短期來看，國內(nèi)包干制為主導(dǎo)的趨勢仍將延續(xù)，而酬金制在高端物業(yè)中的比例將有所提升。主要原因在于中國尚未形成完善的政策和法律機(jī)制來支撐酬金制下強(qiáng)制性的信息披露，同時(shí)大部分物業(yè)公司是開發(fā)商背景，定位著重在提升公司品牌，促進(jìn)主業(yè)銷售，采用包干制較為簡便。長期來看，酬金制的占比將進(jìn)一步提升，原因是賬務(wù)更加透明，更容易促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的完善。

    在服務(wù)供應(yīng)上，基礎(chǔ)服務(wù)仍將是重中之重，從百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的收入構(gòu)成來看，超過80%的收入是來自于基礎(chǔ)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)也是品牌口碑的保障。社區(qū)服務(wù)、咨詢服務(wù)等增值服務(wù)起步相對(duì)較晚，盈利能力相對(duì)較強(qiáng)，凈利率可以達(dá)到基礎(chǔ)服務(wù)的2倍左右，但是業(yè)務(wù)占比仍然較小。

    此外，我們也看到了物業(yè)行業(yè)未來發(fā)展面臨的諸多挑戰(zhàn)。首先是優(yōu)質(zhì)人才的短缺，包括專業(yè)管理類人才的缺失和基層員工的流失；其次是服務(wù)專業(yè)化不足，對(duì)于專業(yè)性服務(wù)缺乏統(tǒng)一的全國性質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，且公司準(zhǔn)入門檻低，數(shù)量雖然急速增加，但是質(zhì)量良莠不齊；最后是市場化定價(jià)推進(jìn)的遲緩，2015年國家發(fā)改委已明確放開非保障性住房的物業(yè)服務(wù)定價(jià)，但是業(yè)主群體尤其是中低端小區(qū)業(yè)主對(duì)于漲價(jià)普遍存在抗拒心理，導(dǎo)致市場化定價(jià)執(zhí)行難度較大。

    中國物業(yè)管理行業(yè)宏觀機(jī)遇

    消費(fèi)升級(jí)

    上層中產(chǎn)迅速崛起和財(cái)富的持續(xù)累積將會(huì)給社區(qū)居民消費(fèi)帶來深遠(yuǎn)影響。根據(jù)BCG消費(fèi)者洞察智庫顯示，國內(nèi)中產(chǎn)階層以上的家庭數(shù)量占比將從2015年的23%迅速提升至2030年的61%，其中上層中產(chǎn)階層的家庭數(shù)量增長尤其迅速，未來15年預(yù)計(jì)增長1.14億戶。上層中產(chǎn)更加追求便利、高品質(zhì)、健康的生活方式，將會(huì)倒逼物業(yè)公司強(qiáng)化服務(wù)的品質(zhì)和口碑。

    開發(fā)協(xié)同

    地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)已經(jīng)步入“白銀時(shí)代”，未來十年地產(chǎn)增量開發(fā)的增速較以往會(huì)有所放緩，且其中大部分是由價(jià)格上漲所驅(qū)動(dòng)，房企的利潤空間不斷被壓縮，而存量運(yùn)營市場的重要性則會(huì)不斷提升。高品質(zhì)的物業(yè)能夠帶來住宅產(chǎn)品5%-10%的銷售溢價(jià)，是開發(fā)商面向終端消費(fèi)者的重要窗口，有助于品牌口碑的打造，受行業(yè)周期性波動(dòng)影響較小，現(xiàn)金流較為穩(wěn)定，因此預(yù)計(jì)物業(yè)將會(huì)成為開發(fā)商協(xié)同開發(fā)的業(yè)務(wù)多元化重點(diǎn)發(fā)力方向。

    形態(tài)多元

    地產(chǎn)產(chǎn)品的形態(tài)日趨多元，從最開始單一功能的住宅、酒店、寫字樓等向復(fù)合功能的綜合體、產(chǎn)業(yè)新城等演變，同時(shí)也涌現(xiàn)了特色小鎮(zhèn)、開放式小區(qū)等創(chuàng)新的產(chǎn)品形態(tài)。地產(chǎn)產(chǎn)品形態(tài)功能的復(fù)合化對(duì)物業(yè)公司的復(fù)合運(yùn)營能力提出更高要求，而特色小鎮(zhèn)、開放式小區(qū)等創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)的出現(xiàn)，則為物業(yè)公司打造細(xì)分領(lǐng)域?qū)ｉL創(chuàng)造空間，繼而孕育潛在的精品型物業(yè)公司。

    技術(shù)崛起

    這是一個(gè)數(shù)字化崛起的時(shí)代：數(shù)據(jù)大爆炸使得客戶洞察、業(yè)務(wù)分析、行為分析等方面展現(xiàn)出了前所未有的可視性；全渠道的傳感器聯(lián)動(dòng)加速了數(shù)字化普及；計(jì)算機(jī)處理能力、人工智能等前沿科技的實(shí)現(xiàn)為數(shù)字化崛起奠定基礎(chǔ)；新興消費(fèi)者也隨時(shí)隨地做好了接觸新的產(chǎn)品和品牌的準(zhǔn)備；伴隨著數(shù)字化的崛起出現(xiàn)了新的市場驅(qū)動(dòng)力，例如共享經(jīng)濟(jì)、眾包、互聯(lián)網(wǎng)金融等新的商業(yè)模式。而在虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界交匯融合的新時(shí)代，數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn)，掌握并挖據(jù)核心數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，將會(huì)是物業(yè)服務(wù)商在科技革命浪潮中的重要使命。

    中國物業(yè)管理行業(yè)未來趨勢

    展望未來，借鑒美國等發(fā)達(dá)國家市場發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國的行業(yè)現(xiàn)狀和宏觀機(jī)遇，我們預(yù)計(jì)中國物業(yè)管理行業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。

    專業(yè)化

    物業(yè)管理行業(yè)未來專業(yè)化分工將進(jìn)一步明晰，預(yù)計(jì)國內(nèi)將出現(xiàn)三類主導(dǎo)性玩家：

    物業(yè)資產(chǎn)管理商。業(yè)務(wù)重心以物業(yè)資產(chǎn)管理為主，包括咨詢、租賃、銷售、并購、招商等，兼顧部分日常運(yùn)營物業(yè)服務(wù)，例如商場、寫字樓的日常運(yùn)營物業(yè)服務(wù)。國外的典型代表企業(yè)為仲量聯(lián)行；

    物業(yè)運(yùn)營管理商。業(yè)務(wù)重心以制定物業(yè)管理方案，組織調(diào)度專業(yè)服務(wù)商提供相應(yīng)服務(wù)為主，此外物業(yè)運(yùn)營管理商將會(huì)根據(jù)市場需求和自身能力擇機(jī)拓展一部分專業(yè)服務(wù)能力及資產(chǎn)管理能力。國外的典型代表企業(yè)為FirstService；

    物業(yè)專業(yè)服務(wù)提供商。業(yè)務(wù)重心專注在專業(yè)的外包服務(wù)，例如設(shè)備維修、園林綠化等，不直接托管樓盤。國外的典型代表企業(yè)為ServiceMaster。

    此外，專業(yè)化還體現(xiàn)在服務(wù)流程的專業(yè)化以及人才培養(yǎng)的專業(yè)化。BCG團(tuán)隊(duì)在對(duì)美國領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)實(shí)地考察過程中發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先的物業(yè)公司不僅對(duì)于各類服務(wù)項(xiàng)目均有專業(yè)的流程指導(dǎo)，而且在每一個(gè)設(shè)備周邊均粘貼了詳細(xì)操作指南并配有圖例，從而便于指導(dǎo)操作。專業(yè)的物業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制和人才考核認(rèn)證機(jī)制則保證了專業(yè)人才的數(shù)量和質(zhì)量。

    多元化

    無論是住宅物業(yè)，還是商寫公建等非住宅物業(yè)，圍繞客戶需求，服務(wù)類型將趨于多元化。服務(wù)的多元化一方面體現(xiàn)為面向地產(chǎn)運(yùn)營環(huán)節(jié)的服務(wù)橫向延展，在“四保一服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)以外，企業(yè)可拓展家裝、房屋經(jīng)紀(jì)、家政、財(cái)務(wù)運(yùn)營管理、樓宇招商、市場營銷管理等多元化服務(wù)；另一方面則體現(xiàn)為從運(yùn)營環(huán)節(jié)向投資拓展、設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售等地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上游環(huán)節(jié)延伸，提供相配套的服務(wù)，例如項(xiàng)目選址、資產(chǎn)評(píng)估、設(shè)計(jì)咨詢、項(xiàng)目開發(fā)管理、案場服務(wù)等。

    定制化

    物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)一步趨于定制化，即從目標(biāo)客戶的需求出發(fā)，制定清晰、可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定制化能夠?yàn)槭召M(fèi)價(jià)格的調(diào)整提供充足依據(jù)，推進(jìn)定價(jià)的市場化，同時(shí)也能夠提升服務(wù)定價(jià)的透明度，減少物業(yè)公司和業(yè)主之間的潛在糾紛。此類定制化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在美國等成熟市場已經(jīng)屢見不鮮。以全美最大的住宅物業(yè)公司FirstService為例，在電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)上，高端樓盤為“干凈且發(fā)亮”，中端樓盤則是“干凈”，在室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)入住人群的不同定制化香氛，例如針對(duì)亞裔社區(qū)會(huì)在香氛中混入檀香等亞洲元素。

    智能化

    物業(yè)行業(yè)智能化的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)積累整合，沉淀人流、物流、商流等相關(guān)數(shù)據(jù)，未來可基于數(shù)據(jù)提升管理效率，探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

    數(shù)據(jù)積累整合需要依托智能化設(shè)備的應(yīng)用和開放式平臺(tái)的搭建，數(shù)據(jù)類型可涵蓋業(yè)主信息、員工信息、設(shè)備信息、社區(qū)信息、日常運(yùn)營信息等各方面。美國紐約哈德遜廣場就通過各類設(shè)備傳感器、環(huán)境傳感器、數(shù)字天線、無線路由等智能化設(shè)備實(shí)現(xiàn)社區(qū)數(shù)據(jù)的采集。除了積累整合數(shù)據(jù)之外，智能化設(shè)備可實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的優(yōu)化調(diào)度和問題的快速響應(yīng)，而開放式服務(wù)平臺(tái)的搭建則是對(duì)接第三方增值服務(wù)的重要載體。

    依托數(shù)據(jù)建立一體化的信息化管理平臺(tái)，整合客戶、運(yùn)營、財(cái)務(wù)等各類模塊，能夠有效降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率，支撐業(yè)務(wù)規(guī)�；瘮U(kuò)張。全美最大的住宅物業(yè)公司FirstService通過搭建一體化信息服務(wù)平臺(tái)，定制業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)經(jīng)理的接入界面，滿足多元需求，例如面向業(yè)主提供的包裹查詢服務(wù)、面向物業(yè)公司內(nèi)部員工的社區(qū)財(cái)務(wù)報(bào)表生成服務(wù)等。

    基于大數(shù)據(jù)，開展業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，提升企業(yè)價(jià)值在全球很多行業(yè)均有所應(yīng)用，也將是中國物業(yè)智能化發(fā)展的長期趨勢。目前中國物業(yè)行業(yè)正處在數(shù)據(jù)整合的起步階段，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，長期來看，基于大數(shù)據(jù)開展的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新也將逐步展開。

    結(jié)語

    在物業(yè)管理行業(yè)向?qū)�業(yè)化、多元化、定制化和智能化的發(fā)展過程之中，我們相信，未來的行業(yè)勝出者需要對(duì)自身戰(zhàn)略有深刻認(rèn)識(shí)，包括（1）愿景定位；（2）目標(biāo)客群；（3）模式特色；（4）地域重點(diǎn)；（5）組織、流程、人力、IT、資本市場對(duì)接等支撐體系打造。如果沒有符合行業(yè)趨勢的戰(zhàn)略指引，公司的未來將會(huì)面臨發(fā)展挑戰(zhàn)。