隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，因違法搭建、群租、亂停車、野蠻裝修、侵占公共設(shè)施和公用部位、寵物擾民、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)服務(wù)不到位、業(yè)委會(huì)管理混亂、城市規(guī)劃不合理等引發(fā)的小區(qū)物業(yè)糾紛日益顯現(xiàn)，成為影響城市基層社會(huì)秩序與居民“獲得感”的一個(gè)重要因素。如何破解這一難題，維護(hù)居民生活安寧與社區(qū)和諧穩(wěn)定，可以從各地的探索、實(shí)踐和創(chuàng)新中汲取經(jīng)驗(yàn)、獲得啟發(fā)。

    與居民期望相比

    還存在一些不足

    全國各地在小區(qū)物業(yè)糾紛多元化解方面展開積極探索，取得了一定的成績。

    例如，北京在建立和完善糾紛化解組織架構(gòu)的同時(shí)，大力發(fā)展行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，成立了全國首家省級(jí)多元調(diào)解發(fā)展促進(jìn)會(huì)，培育新型調(diào)解組織，并加強(qiáng)與法院的訴調(diào)對接，推動(dòng)形成行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解相互協(xié)調(diào)、全面覆蓋的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。深圳通過政府購買律師服務(wù)、聘請專業(yè)知識(shí)人員，打造了一個(gè)依法規(guī)范、專業(yè)高效的調(diào)解服務(wù)體系。

    又如，南京于2015年首次在全國范圍內(nèi)公開招投標(biāo)，選定第三方組成專家團(tuán)隊(duì)起草條例文本，之后于2016年通過《南京市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》。這個(gè)地方性法規(guī)針對物業(yè)糾紛的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，將物業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的新經(jīng)驗(yàn)、新趨勢納入立法范圍，使得住宅物業(yè)管理和服務(wù)、物業(yè)糾紛的化解有法可依。

    作為上海人口增長較快的區(qū)域，閔行區(qū)近年來進(jìn)行了物業(yè)糾紛多元化解的積極探索與創(chuàng)新，得到中央及市有關(guān)部門的肯定。例如，制定小區(qū)物業(yè)糾紛多元化解的相關(guān)政策；構(gòu)建多元共治的小區(qū)物業(yè)糾紛化解組織體系，建立“1+14+N”的小區(qū)物業(yè)糾紛化解平臺(tái)（“1”是區(qū)一級(jí)矛盾糾紛多元化解中心；“14”是13個(gè)街鎮(zhèn)和1個(gè)工業(yè)區(qū)的物業(yè)糾紛多元化解中心，配備專職的物業(yè)調(diào)解委員會(huì)；“N”指的是扶持第三方專業(yè)調(diào)解類社會(huì)組織和律師組織，通過政府購買開展物業(yè)糾紛化解工作）； 強(qiáng)化財(cái)政保障資金，推行“一居村一律師”，試點(diǎn)物業(yè)服務(wù)第三方評估機(jī)制，等等。

    但仔細(xì)分析可以發(fā)現(xiàn)，與社會(huì)需求和居民期望相比，當(dāng)前物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制還存在一定的不足。主要表現(xiàn)為：化解制度和運(yùn)行機(jī)制不夠完善，多元糾紛化解手段尚不充分；人民調(diào)解組織和調(diào)解人員的相關(guān)配套制度不充分，調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)保障不均衡等。

    進(jìn)一步看，物業(yè)糾紛多元化解存在不足的原因主要在于：一方面，當(dāng)前的社會(huì)糾紛化解多停留在綜合治理和維穩(wěn)的層面上，對于物業(yè)糾紛的多元化解缺乏系統(tǒng)性把握和應(yīng)對； 人民調(diào)解的專業(yè)性、權(quán)威性不足，而行政處置和行政調(diào)解缺位又比較明顯；行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織發(fā)展緩慢，而社會(huì)組織的市場化運(yùn)作能力仍然不足。另一方面，物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因復(fù)雜多樣，一些特定糾紛無法單純從技術(shù)層面予以化解。比如，少數(shù)城市規(guī)劃和建設(shè)政策缺乏合理性和穩(wěn)定性，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司等定位、職責(zé)、運(yùn)行機(jī)制存在缺陷，催生了非常態(tài)的糾紛“頑疾”。

    汲取已有調(diào)解經(jīng)驗(yàn)

    構(gòu)建有機(jī)銜接體系

    上海正在進(jìn)行的基層社會(huì)治理創(chuàng)新，內(nèi)涵廣泛，涉及諸多方面的任務(wù)。其中，構(gòu)建有機(jī)銜接、相互協(xié)調(diào)的物業(yè)糾紛多元化解體系，無疑是申城基層社會(huì)治理創(chuàng)新的一項(xiàng)重要工程。汲取已有的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，特提出如下幾點(diǎn)建議：

    一要真正轉(zhuǎn)變理念，從治理的角度看待物業(yè)糾紛多元化解。小區(qū)物業(yè)糾紛的化解不是簡單的管理問題，而是城市基層治理體系的一部分。要著力完善制度、健全機(jī)制、搭建平臺(tái)、強(qiáng)化保障，推動(dòng)各種矛盾糾紛化解方式的銜接配合。

    二要形成多元化解機(jī)制。這包括，堅(jiān)持依法化解，完善法律法規(guī)體系；健全組織體系，構(gòu)建區(qū)縣—街鎮(zhèn)—社區(qū)三級(jí)組織網(wǎng)絡(luò)以化解不同層次和范圍的物業(yè)糾紛；加強(qiáng)公權(quán)力救濟(jì)和行政執(zhí)法，引入第三方社會(huì)組織、政府購買律師服務(wù)等，推動(dòng)糾紛化解的社會(huì)救濟(jì)；推動(dòng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)和解、調(diào)解、行政裁決、行政處理、行政復(fù)議、仲裁與訴訟等有機(jī)銜接、協(xié)同治理；健全物業(yè)糾紛的發(fā)現(xiàn)機(jī)制、甄別分流機(jī)制、疑難重大案件轉(zhuǎn)交機(jī)制、糾紛化解工作考核和問責(zé)機(jī)制，推動(dòng)大平臺(tái)化解機(jī)制、訪調(diào)對接機(jī)制、訴調(diào)對接機(jī)制、聯(lián)合調(diào)解機(jī)制的互相協(xié)調(diào)、高效便捷。

    三要堅(jiān)持“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障”的原則，充分發(fā)揮各職能部門作用，加強(qiáng)城市基層治理體系建設(shè)。堅(jiān)持源頭治理、預(yù)防為主的原則，理順基層管理體制。政府應(yīng)充分履行在城市社區(qū)中的公共職能，加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)部公共空間的治理，滿足城市居民對社區(qū)管理和服務(wù)的需求。這既意味著加強(qiáng)城市基層政府的組織建設(shè)，也需要推動(dòng)向基層的賦權(quán)，切實(shí)發(fā)揮自治組織在社區(qū)中的自治職能。同時(shí)，還有必要重視開展宣傳和教育，提升居民的法治意識(shí)、公民意識(shí)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部多元主體的協(xié)同共治。

    總之，只有主動(dòng)預(yù)防、及時(shí)了解和跟進(jìn)協(xié)調(diào)，才能將物業(yè)糾紛化解在源頭、化解在基層，進(jìn)而真正促進(jìn)城市的長治久安，打造社區(qū)和諧共同體。

    （作者為上海交通大學(xué)中國城市治理研究院研究員、國際與公共事務(wù)學(xué)院教授）