現在我國物業(yè)管理企業(yè)的現狀很令人擔憂，近幾年來，物業(yè)管理糾紛不斷，投訴率逐年上升。根據業(yè)主參與的調查報告中得知：74%的業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)不滿意，20%的業(yè)主持中立的態(tài)度，只有6%的業(yè)主比較滿意，北京法院的數據顯示，物業(yè)糾紛類案件在市二中院、宣武區(qū)、朝陽區(qū)、海淀區(qū)法院等審理的所有案件中排名前五位，并且受理的物業(yè)管理糾紛案件每年都在遞增。同時由于多方面原因，為社會各界眾說紛紜的物業(yè)管理糾紛也不斷出現。加強物業(yè)管理行業(yè)信用管理工作顯得尤為迫切和重要。在建設行業(yè)誠信體系過程中必須認真研究、切實解決的重要問題。。這種現狀表明了物業(yè)管理企業(yè)存在著誠信危機，嚴重影響了企業(yè)的健康發(fā)展和社會穩(wěn)定。就成為我們加強誠信建設，健全信用體系在全社會已引起了高度重視，并形成了強烈共鳴。落實好誠信服務可以使物業(yè)管理企業(yè)健康的發(fā)展，經濟效益也會提高，為國家提供了更多的稅收，隊伍也會壯大起來，越來越多人加入了物業(yè)管理企業(yè)，解決了一部分人得就業(yè)問題服務質量有很大提高，物業(yè)糾紛也會越來越少，社會更加穩(wěn)定，更加和諧。

    一、我國物業(yè)管理誠信服務的現狀與原因分析

    物業(yè)管理企業(yè)失信服務的現狀和原因，以不同的層次角度為出發(fā)點進行歸納，主要有以下幾個方面：

    （一）物業(yè)管理誠信服務的現狀

    1.物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中造成的失信

    雖然有一些相關政策、法律法規(guī)來為這個行業(yè)樹立規(guī)范，但由于一些深層次的原因，不少實質性的問題仍然沒有得到根本性的解決。我國現有眾多物業(yè)管理企業(yè)水平差距比較大，真正按照現代企業(yè)制度，按照物業(yè)管理專業(yè)化、市場化要求建立的企業(yè)極少，大多數物業(yè)管理企業(yè)不同程度地存在產權關系模糊、體制不順、機制不靈活、內部管理薄弱混亂等問題。還有一些企業(yè)沒能徹底轉變經營理念，以管理者自居，缺乏以服務品質為基礎的品牌儀式，在成服務質量的低劣，損害行業(yè)的整體形象，不僅影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，也影響行業(yè)總體服務水平的提高。此外，，行業(yè)中存在的賄賂、尋租等不法和不正當行為以及同室操戈現象屢見不鮮，少數物業(yè)管理企業(yè)相互壓價、不正當和惡性競爭，破壞行業(yè)規(guī)則，有的物業(yè)管理企業(yè)取得管理權后再通過各種手段減少服務內容、降低服務質量，實信與業(yè)主；少是物業(yè)管理企業(yè)還與業(yè)主委員會相互串通，損害業(yè)主利益；物業(yè)交接糾紛頒發(fā)也成為社會關注的焦點，北京電視臺特別關注欄目報道過，原先老的物業(yè)公司業(yè)主已經解聘了，但是他們賴著不走，新來物業(yè)公司的已經辦公，小區(qū)保安也有兩支隊伍在執(zhí)勤，混戰(zhàn)的情形時有發(fā)生，以上種種不僅嚴重破壞了物業(yè)管理企業(yè)在公眾中的印象，也是整個行業(yè)的形象嚴重受損。

    2.物業(yè)管理企業(yè)在合同中造成的失信

    合同是一種憑證，而信用就是它的基本理念。同樣在物業(yè)管理中本應重信用遵守合同，然而不少物業(yè)管理企業(yè)卻往往違背合同，喪失了誠信。一方面在于物業(yè)管理公司和業(yè)主簽訂的《物業(yè)管理服務合同》合同中失信，物業(yè)管理企業(yè)私下裁剪物業(yè)服務內容和降低服務質量減少人手，無形中降低了服務的等級，或以其他各種方式違反物業(yè)合同中的相關規(guī)定。另一方面是在與員工的勞動合同中失信，物業(yè)管理中，許多底層的員工不僅工作辛苦，還不得不面對企業(yè)隨意克扣員工福利和工資的情形，而且當問題出現使員工往往被炒魷魚成了犧牲品這種對員工的失信，很容易使物業(yè)管理行業(yè)中人才大量流失對整個物業(yè)行業(yè)的發(fā)展極為不利。

    3.物業(yè)管理企業(yè)在收費中造成的失信

    收費難是目前物業(yè)管理收費的特征表現。在調查中有百分之七十的物業(yè)管理企業(yè)虧損，卻有百分之九十的業(yè)主認為亂收費。之所以再業(yè)主心中產生這種亂收費的印象，主要是因為少數物業(yè)管理企業(yè)，在利益驅動下喪失誠信，只收費不服務或高收費低服務或是因為物業(yè)管理企業(yè)收入不夠支出的，不得不采取不規(guī)范方式收費，來彌補成本上的虧損，如果這種現像遍布于整個行業(yè)中時，即使是收費正當的企業(yè)也往往讓業(yè)主表示懷疑，使業(yè)主產生維權不交費解聘物業(yè)企業(yè)的想法，更加使物業(yè)管理企業(yè)收費的困難形成一個惡性循環(huán)，業(yè)主欠費，物業(yè)公司虧損服務質量下降，業(yè)主長期拒交物業(yè)費。

    4.物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)員工造成的失信

    和業(yè)主接觸最多的是物業(yè)公司的一線員工，就是在這一層中我們往往失“信”與業(yè)主。物業(yè)企業(yè)底層員工素質普遍不高，給人以物業(yè)管理企業(yè)是安置社會閑雜人員場所的感覺。有的保安是剛從農村來的，，普通話都說不好，也沒有經過培訓第二天就執(zhí)勤了。少數從業(yè)人員在利益驅動下的種種不正當的操作和行為，如保安與業(yè)主發(fā)生糾紛后毆打威脅業(yè)主、保安打架、值班員態(tài)度惡劣、損害業(yè)主財物，還有額外受小費的等等，給物業(yè)管理企業(yè)造成立不良的負面影響。

    5.前期物業(yè)管理企業(yè)造成的失信

    現在大多的物業(yè)管理企業(yè)一開始都是有開發(fā)商成立的，在物業(yè)管理投訴中占相當比例的工程-遺留問題原本應用開發(fā)商承擔責任的，卻通常被物業(yè)管理企業(yè)無奈地攬了下了，這種“父子關系”造成物業(yè)糾紛不斷；另一方面前期物業(yè)招投標制度不規(guī)范，盡管2003年就下發(fā)了《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》，以其實現“建管分離”，然而效果卻不盡如人意，許多優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，得不到招標信息，被拒絕于在外，或是蒙在鼓里，而即使外來的物業(yè)管理企業(yè)招標成功，但對于開發(fā)商來說卻處于一種弱勢的地位，本來應在前期物業(yè)介入中起到的對工程的監(jiān)督和驗收作用被削弱了，使以后產生的問題接連不斷。

    （二）失信現狀的原因分析

    1.物業(yè)管理行業(yè)缺乏誠信經營地基礎

    物業(yè)管理行業(yè)屬于新興行業(yè)關系到管理、技術、心里、禮儀等多種學科的專業(yè)技術人員，也吸入了大量的企業(yè)蜂擁而入但由于一時無法聚集高水平的專業(yè)技術人才，導致了部分企業(yè)水平低，質量差。而企業(yè)為提高市場的占有率，紛紛采取各種各樣的競爭手段，來取信業(yè)主兌現承諾，長此以往將會降低企業(yè)的城信度，業(yè)主消費意識的增強對物業(yè)管理服務水平不斷提高，隨著人們的生活水平不斷提高物業(yè)管理的水準直接影響到人們的正常生活、品質。管理費用作為一項固定支出必須按月支出時，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供服務的要求越來越高，因此業(yè)主非常關注自己所享受的各項服務，同時對自己權益的保護意識已不斷增強，消費和選擇空間也越來越大，而物業(yè)管理企業(yè)的服務水平不能很快提高或者始終站在原地停止不前，業(yè)主就會對所消費的物業(yè)服務不滿，進而降低了物業(yè)管理企業(yè)再也執(zhí)行目中的地位，業(yè)主的個性化需求增強呈現出個性化和多元化的趨勢，而物業(yè)管理企業(yè)在短時期內不能有效的改進服務方式，無法應和業(yè)主的需求造成服務的標準低于業(yè)主的期望值，，這必受到業(yè)主的抱怨和投訴，由于物業(yè)管理行業(yè)與房地產業(yè)的緊密依存關系，房地產業(yè)的不規(guī)范操作是物業(yè)管理企業(yè)，承擔部分額外的責任，阻礙了物業(yè)管理企業(yè)的誠信度。

    2.信息不對稱既缺乏有效的披漏機制

    信息不對稱指的是交易雙方掌握的信息不一樣或相差很大信息多的一方會處于優(yōu)勢地位，對于物業(yè)管理企業(yè)來說，通常情況下處在信息不對稱的優(yōu)勢一方，容易使其產生投機取巧的傾向，不正當去掙錢。一方面在物業(yè)服務合同的執(zhí)行中，只有物業(yè)管理企業(yè)自身才知道真正的服務內容和質量，以及是否真正的去執(zhí)行了合同的每一相約定以及執(zhí)行得好壞程度；另一方面，在物業(yè)收費中，物業(yè)管理企業(yè)可以利用信息上的優(yōu)勢擅自設置收費項目，重復收費和提高收費標準：此外，由于物業(yè)企業(yè)作為物業(yè)的管理者，他們是熟悉《物業(yè)管理條例》的，在調查中發(fā)現業(yè)主知道的很少，業(yè)主很容易受到蒙騙，物業(yè)企業(yè)在其他許多方面也都出在優(yōu)勢的一方，一些企業(yè)在利益的驅使下利用信息不平等，損害了業(yè)主的利益，喪失了誠信。

    3.其他外部環(huán)境約束力弱

    企業(yè)外部環(huán)境主要分為政治、經濟、社會和技術四個方面，對物業(yè)管理企業(yè)來說，有效的和完善的外部環(huán)境能更好的約束企業(yè)的行為，保證其行為的規(guī)范性，促使企業(yè)加強其誠信度。然而，物業(yè)中外部環(huán)境的約束力的作用卻是，是導致物業(yè)管理企業(yè)在利益驅動下產生機會主義動機從而失信的一個重要原因。首先，法律、制定、道德三大體系在物業(yè)中的約束力不夠。目前我國物業(yè)中相關法律制度不僅具有明顯的滯后性、混亂性和不合理性，在很多方面如地下停車場產權歸屬問題等仍存在空白區(qū)，而且缺乏完善的道德評價標準和對道德建設的充分重視；其次，政府等職能部門約束力不夠，缺乏對物業(yè)行業(yè)的有效控制和管理；最后，其他一些外部約束力的作用缺失，主要包括：物業(yè)管理相關知識的宣傳普及不夠，業(yè)主整體上對物業(yè)管理的認識不夠充分，消費意識、等價交換意識和有償服務意識淡薄，對物業(yè)相關的法律法規(guī)熟悉程度較淺，物業(yè)中的產權界定不夠清晰物業(yè)管理企業(yè)市場的準入制度不夠完善，缺乏良好的物業(yè)管理相關環(huán)境等等。

    二、物業(yè)管理企業(yè)搞好誠信服務的舉措

    物業(yè)管理企業(yè)怎樣才能做好誠信服務，健康良性的發(fā)展，應該采取哪些措施，創(chuàng)造一個和諧社會，利國又利民呢？有以下幾點建議：

    （一）構建物業(yè)管理企業(yè)的誠信體制

    1.構建誠信的企業(yè)文化

    一是通過企業(yè)治理結構體現企業(yè)誠信文化。當誠信觀念滲透到物業(yè)管理服務的全過程，變成員工的自覺意識和行動，就形成了企業(yè)的誠信文化。二是通過企業(yè)信譽體現企業(yè)誠信文化。企業(yè)的誠信聲譽反映了企業(yè)的信用、實力和形象，是一種無形的資產，寶貴的財富，可以極大地降低企業(yè)的交易成本，是企業(yè)擁有比較廣泛的客戶資源。三是通過企業(yè)承擔社會責任體現企業(yè)的誠信文化。企業(yè)主動承擔社會責任，分擔社會成本，增加在員工福利和生產安全等方面的成本，不但可以贏得社會的廣泛認同，實現企業(yè)的持久發(fā)展，更有助于促進社會的和諧穩(wěn)定，為企業(yè)的經濟發(fā)展和社會進步營造良好的社會環(huán)境。
    2.構建物業(yè)管理社區(qū)文化

    社區(qū)文化是我國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品種的重要手段，是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌文化不可缺少的重要原因。在目前的物業(yè)管理領域，往往較多注重“硬件”建設，忽略“軟件”方面的人文關懷，而業(yè)主卻期望“人文關懷”在物業(yè)管理中得到更多的體現。與隨著物業(yè)管理市場的競爭的不斷升級，社區(qū)文化已經成為一個重要的競爭要素。我舉一個例子，某物業(yè)公司管理的小區(qū)活躍著一只中老年健身隊。他們多姿多彩的活動成了小區(qū)一道亮麗的風景線。然而，健身活動的音樂，時常擾民，物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處負責人多次親臨現場，查明情況。小區(qū)中老年健身隊教練表示，我們這里的隊員大多數是退休人員，呆在家里，很空虛，身體也不好，自從參加了健身隊伍，心情好了，身體感覺好多了，但是遭到了一部分業(yè)主的反對。他們也希望物業(yè)公司想一想辦法，幫助他們解決難題。物業(yè)管理處經理經過實地調查研究，擬定了一套解決方案。物業(yè)公司經過與居委會，業(yè)主委員會，多方協(xié)調，騰出了一間地下室作為他們的活動場地，并且對時間做了一些調整，聲音大小也做了規(guī)定。健身和擾民的矛盾終于得到了圓滿解決。物業(yè)公司得到了業(yè)主的一致好評�？梢哉f，社區(qū)文化是物業(yè)管理企業(yè)的永恒主題，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源動力。

    3.加強誠信經營建設

    第一，加強“誠信”經營的道德建設。從物業(yè)管理的特性來看，誠信主要體現在對物業(yè)服務合同及各種承諾的履行方面。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務合同及各種承諾，實際上是綜合反應了物業(yè)管理企業(yè)的服務能力和品質，既是對業(yè)主利益的保障，也是衡量品牌高低的標準。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須通過第一時間的高品質服務，百分之百兌現物業(yè)服務合同中的所有承諾，樹立誠信物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的超越滿意的服務，才是量變到質變的飛躍。第二，加強“誠信”經營觀念的教育與培訓。企業(yè)的主要經營這是企業(yè)的“道德標桿”，企業(yè)高級管理人員能否以身作則對提高倫理道德水準也極為重要。如果對員工進行培訓教育所獲得倫理道德觀與企業(yè)管理層的行為倫理表現不一致，極易造成員工的認知失調，這對于誠信經營的道德水平提升是非常不利的。第三，強化自律的“誠信“經營理念，自覺提升”誠信“經營標準與水平。值得注意的是，誠信守則不同于常識觀念中的員工手冊，其內容主要涉及企業(yè)與員工、業(yè)主、客戶、股東、政府等利益相關者的責任關系以及公司的經營理念。對企業(yè)而言，制定“誠信”守則并執(zhí)行是屬于企業(yè)最高層次的問題，因他在相為當大的程度上決定著企業(yè)生存的基本含義及企業(yè)行為的基本方向。

    （二）要建立健全物業(yè)管理的企業(yè)信用檔案

    隨著黨中央、國務院關于建議健全社會信息信用體系戰(zhàn)略部署的貫徹落實，物業(yè)管理市場化步伐的加快和社會關注管理方式的持續(xù)走高，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設已經成為全行業(yè)當前和今后一個時期的重要任務。

    建立健全物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是一項系統(tǒng)工程，在宏觀上需要政府職能部門包括行業(yè)協(xié)會組織有效率的引、程序法律制度的逐步完善，以及社會信用服務機構的不斷成熟；在微觀上需要物業(yè)管理企業(yè)特別是企業(yè)領導者，經營者組成的決策集團充分認識建立企業(yè)信用檔案的必要性、重要性和迫切性，并且做到認知和行動的統(tǒng)一，克服思想上的障礙，走出認識誤區(qū)，要不斷強化建立企業(yè)信用檔案的自覺性、主動性和積極性。中國物業(yè)管理協(xié)會近兩年連續(xù)召開了國家一級資質物業(yè)管理企業(yè)建立企業(yè)信用檔案工作座談會，發(fā)表了行業(yè)誠信建設公約，大力拉動、指導物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設工作，對物業(yè)管理企業(yè)的信用建設產生了很大的影響，很多物業(yè)工作者對于企業(yè)誠信建設重要意義的認知水平有了大幅度提升。以人為本，誠信服務的經營理念越來越具體的呈現在物業(yè)管理活動之中。信守合同，兌現承諾的誠信風尚在全行業(yè)得到了弘揚光大，合理收費、陽光操作的運營機制更加趨于完善，企業(yè)發(fā)展的內部動力與競爭力正在逐步增強，物業(yè)管理服務品牌鑄造獲得了新的希望和活力，物業(yè)管理企業(yè)走進了一個以物業(yè)管理法規(guī)為保障，以誠信建設為依托，以市場經濟信用法則為規(guī)范的健康、持續(xù)發(fā)展的新階段。

    在建立企業(yè)信用檔案問題上，還有一些不十分清晰的認識，如需要增加人力、物力、財力的投入，增加企業(yè)的投資力度；社會信用服務體系不健全、物業(yè)管理誠信等級標準還沒有建立，才使信用檔案建設缺乏公信力等等。應該說建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是個新生事物，對其全面認識需要有一個過程，出現這樣或那樣的認識偏差也是完全正常的，無可厚非的。隨著建立企業(yè)信用檔案重要意義的廣泛深入宣傳，政府部門監(jiān)督指導力度的加大，物業(yè)管理企業(yè)的認識水平必然會產生一個質的飛躍。

    作為物業(yè)管理企業(yè)，必須樹立起強烈的誠信意識和社會責任感。誠信是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)永恒的無形資產。只有注重企業(yè)的誠信文化建設，真誠地為業(yè)主提供質價相符的服務，才能在市場中立于不敗之地。隨著社會主義市場經濟的持續(xù)發(fā)展，市場競爭的進一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關注面對的問題，也必將成為企業(yè)核心競爭力之一隨著人們生活水平的提高對我們朝夕相處的物業(yè)就有了更高的要求，誠信問題是大家尤為關注的。物業(yè)管理直接面向社會公眾，提供勞務服務產品，對促進國民經濟發(fā)展、保障人民群眾安居樂業(yè)發(fā)揮著越來越大的作用。創(chuàng)造財富，是生存之道，是創(chuàng)業(yè)的基礎短時間的利益是由多種方法獲得的，而長久的利益是從誠信經營中獲得的。一些優(yōu)秀的企業(yè)正在創(chuàng)造誠信品牌、樹立誠信意識，他們已經認識到誠信是企業(yè)最寶貴的得到的。要想長久的生存發(fā)展就必須誠實、守信。