在當下，傳統(tǒng)的“單位人”已幾乎消失，取而代之的是“小區(qū)人”，隨著人們法律意識的不斷增強和物業(yè)服務市場競爭愈發(fā)激烈，業(yè)主與物業(yè)公司間的糾紛也日益增多。來自江蘇省南京市中級人民法院的統(tǒng)計顯示，2013年至2015年，南京市法院共受理物業(yè)服務合同糾紛案件24631件，在同期全市法院受理的民事案件總數(shù)中占比高達近20％。其中，業(yè)主因不滿物業(yè)公司服務而拒交物業(yè)費的案件，占絕大多數(shù)，而結(jié)果基本都是業(yè)主敗訴。
那么，為什么業(yè)主對物業(yè)公司不滿，卻難以得到法院支持呢？記者了解到，物業(yè)服務質(zhì)量缺乏權(quán)威的評判標準，是業(yè)主訴求難以得到支持的最重要原因。也正是因為這一原因，導致司法裁判尺度保持統(tǒng)一的難度較大，進而造成物業(yè)糾紛案件的司法判決難以獲得物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的認同，容易受到社會公眾質(zhì)疑。
業(yè)主拒交物業(yè)費有七大事由
在物業(yè)服務合同糾紛中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司作為原告、訴求業(yè)主交納物業(yè)費的案件，業(yè)主最常提出的抗辯理由是物業(yè)公司服務瑕疵或物業(yè)公司違約。從南京法院系統(tǒng)的審判實踐來看，業(yè)主拒交物業(yè)費的主要事由有7大類，包括公共設(shè)施維修養(yǎng)護、公共衛(wèi)生方面存在瑕疵，如小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境臟亂差，對小區(qū)消防設(shè)施、道路未進行養(yǎng)護管理等，綠化養(yǎng)護較差；建筑質(zhì)量存在問題，物業(yè)服務企業(yè)未盡維修義務，如房屋漏水，經(jīng)向物業(yè)服務企業(yè)報修后未能解決；行使管理責任不到位，如未能及時有效制止其他小區(qū)業(yè)主違反管理公約進行違章搭建、拆除承重墻等違法裝修行為，群租、住宅改為商業(yè)用房等行為；未能履行安全保障義務，如小區(qū)無保安站崗，或達不到合同約定的站崗人數(shù)，沒有實行外來人口登記，財物被偷盜，車輛被盜、被劃，在小區(qū)內(nèi)受到第三人侵犯人身權(quán)利；物業(yè)服務企業(yè)未公布賬目，侵害了業(yè)主的知情權(quán)；物業(yè)服務企業(yè)人員濫用其職權(quán)，如非法闖入業(yè)主的住宅，違法對業(yè)主實施停電、停水、停氣等行為；物業(yè)服務企業(yè)超越其職權(quán)，如對區(qū)分所有建筑物共用部分，小區(qū)公共場地或小區(qū)公共設(shè)施擅自利用，以牟取不當利益，如擅自將物業(yè)服務用房改造為經(jīng)營性用房，擅自在建筑物外墻打廣告等。
南京中院法官馬帥介紹，就物業(yè)糾紛類案件而言，司法審判對業(yè)主抗辯權(quán)一般持審慎態(tài)度，這主要體現(xiàn)在兩方面。首先是業(yè)主需對物業(yè)服務企業(yè)服務不到位承擔舉證責任�！叭绻麡I(yè)主僅提供照片證據(jù)，法院一般認定為舉證不充分。因為物業(yè)服務是持續(xù)性狀態(tài)，照片是靜止性狀態(tài)，往往難以反映物業(yè)服務的具體情況�！瘪R帥舉例說，如南京某物業(yè)公司訴業(yè)主吳先生拖欠物業(yè)費一案，法院就認為，吳先生沒有提供證據(jù)證明外墻滲水、業(yè)主報修以及物業(yè)公司未盡日常維護義務，故對其抗辯不予支持，判決吳先生支付2009年3月至2013年8月的物業(yè)費6292元。
馬帥稱，在審理案件過程中，常有業(yè)主提交由其他業(yè)主簽名的書面證言作為抗辯證據(jù)，但是因為證人未出庭作證以及證人同系小區(qū)業(yè)主，與當事人具有利害關(guān)系，所以相關(guān)證言往往不會被法院采納。
其次，對于業(yè)主主張的物業(yè)公司服務存在瑕疵，需達到較為嚴重的程度。如果達不到這個標準，則法院一般認為“業(yè)主提供的證據(jù)尚不足以證明物業(yè)服務存在重大瑕疵”或者“業(yè)主提交的證據(jù)不能證明物業(yè)服務企業(yè)未履行服務管理職責嚴重影響業(yè)主正常生活”，不能作為不交相關(guān)費用的合法依據(jù)。也就是說，在物業(yè)服務企業(yè)輕微違約的情況下，法院普遍認為不宜減免物業(yè)費。
在另外一起物業(yè)公司訴業(yè)主朱先生拖欠物業(yè)費一案中，法院就認為，朱先生所主張的這些問題即便客觀真實，屬于物業(yè)管理服務的瑕疵，但物業(yè)服務過程中的不盡如人意之處不足以構(gòu)成小區(qū)業(yè)主得以拒交物業(yè)服務費的理由，最終判決朱先生支付2013年9月至2014年11月物業(yè)管理費和公攤水電費等2800余元。
“由于法院對業(yè)主行使抗辯權(quán)持謹慎的態(tài)度，對業(yè)主的抗辯往往因為證據(jù)不足等原因不予支持，從而造成了業(yè)主方敗訴的案件比例很高。雖然物業(yè)服務合同糾紛案件涉及的金額都不大，但大量判決業(yè)主敗訴易引起業(yè)主方的不滿，認為法院淪為了物業(yè)服務企業(yè)的‘收費機器’，而實際上并非如此�！瘪R帥表示。
物業(yè)服務缺乏評判標準
從普通人的角度看，一些物業(yè)公司的服務質(zhì)量問題，即使用眼睛都能看得出來，相比之下，法院對業(yè)主舉證的要求，卻未免讓人覺得過于苛刻。
對此，馬帥說，這種感受可以理解，然而，這也正是裁判者站在法律層面需要堅持的角度。從法律法規(guī)層面看，由國務院發(fā)布的《物業(yè)管理條例》第35條規(guī)定，業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同，物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用等進行約定。
“理論上來講，物業(yè)服務合同中可以明確物業(yè)服務質(zhì)量標準。如有的物業(yè)服務合同中以業(yè)主滿意度達到一定的百分比作為相應物業(yè)服務收費標準的依據(jù)�！瘪R帥說，但實踐中，物業(yè)服務合同中對此加以明確的較少，即使有相應條款，也較為籠統(tǒng)，同樣難以起到評估物業(yè)服務質(zhì)量的作用。因為物業(yè)服務具有無形性、服務內(nèi)容多樣性、服務對象眾多等特性，物業(yè)服務質(zhì)量標準較為復雜，某些無形服務很難有一個量化的標準。
據(jù)介紹，我國一些地區(qū)以地方性規(guī)范或標準的形式制定了物業(yè)服務的質(zhì)量標準。如北京市物業(yè)服務指導中心在2010年編制的《住宅物業(yè)服務標準》，并經(jīng)北京市住建委和質(zhì)監(jiān)局批準。該標準設(shè)立了物業(yè)服務企業(yè)的五級標準，從一級到五級，服務標準依次提高。其中，每一級標準均由基本要求、公共部位及公共設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護、裝飾裝修管理等部分組成，對每部分服務進行了細分，并確立了一些可以量化的標準。
“南京也制定了《南京市普通住宅物業(yè)服務等級和收費標準》，設(shè)立五級三類服務標準，每一級別和類別的服務對應一個收費標準�！瘪R帥說，但這些地方性法規(guī)或標準的層級不高，強制力不夠，在國家立法層面尚缺乏權(quán)威的服務質(zhì)量規(guī)范或標準。
從各地區(qū)制定的行業(yè)標準的內(nèi)容看，大都也只是對容易判斷其標準的部分作出了標準，而對于難以定量判斷的部分，即使制定了相應標準，也大多是用較為模糊的概念加以界定，如“合理”“適當”等抽象詞匯。
據(jù)了解，在對業(yè)主抗辯權(quán)主張予以支持的情況下，即在物業(yè)公司嚴重違約，或者服務存在重大瑕疵的情況下，法院一般判決對物業(yè)服務收費予以扣減，即通俗所稱“打折”。具體的“折扣”根據(jù)個案中違約情況和程度，由法院予以酌定，較為常見的折扣為七折到九折。
但是，物業(yè)服務收費在何種情況下可以判決打折收取，亦即輕微違約和嚴重違約的分界線何在，法院常常直接作出認定，而缺乏具體而明確的裁判尺度。對于打折的幅度，同樣缺乏具體而明確的評判標準。
建議引入第三方評估機構(gòu)
“由于追討物業(yè)費糾紛常以群體性案件的形式出現(xiàn)，在同一小區(qū)的同一物業(yè)服務企業(yè)起訴多名業(yè)主產(chǎn)生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相對統(tǒng)一，但是除此之外，裁判尺度保持統(tǒng)一的難度較大�！瘪R帥告訴記者，這些情況的存在，造成物業(yè)糾紛案件的司法判決難以獲得物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的認同，判決容易受到社會公眾的質(zhì)疑。
雖然司法裁量權(quán)在認定業(yè)主的抗辯權(quán)能否成立、業(yè)主抗辯是否構(gòu)成正當理由方面具有較大的空間，但是對于該項自由裁量權(quán)的行使仍然應當設(shè)定一定的規(guī)則，確保司法裁量權(quán)的行使不偏離客觀公正的軌道。
為此，馬帥建議，引入物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理機構(gòu)，對物業(yè)服務質(zhì)量進行評估，并作為法院裁判的依據(jù)。所謂物業(yè)服務質(zhì)量第三方評估監(jiān)理，是指物業(yè)服務評估監(jiān)理機構(gòu)接受業(yè)主、業(yè)主大會、建設(shè)單位、物業(yè)服務企業(yè)或有關(guān)部門的委托，依照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和合同約定，對物業(yè)服務質(zhì)量和服務費用、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理狀況等提供專業(yè)評估監(jiān)理服務的活動。
“作為業(yè)主監(jiān)督管理物業(yè)服務企業(yè)的有效手段，第三方評估監(jiān)理可以對物業(yè)服務企業(yè)起到必要的約束作用，拓寬了業(yè)主權(quán)益的保障渠道。”馬帥說，由于物業(yè)服務質(zhì)量的評估具有較強的專業(yè)性，由專業(yè)的第三方開展評估和監(jiān)理，能夠較好地消除業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)服務企業(yè)之間信息不對稱，同時對于物業(yè)服務質(zhì)量能夠進行全程的監(jiān)控，作出的評估報告具有較強的客觀公正性。
據(jù)了解，目前，部分地區(qū)已經(jīng)制定了物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理的相關(guān)規(guī)范。例如，北京市已制定《北京市物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理管理辦法》，規(guī)定業(yè)主、業(yè)主大會或其他相關(guān)部門可以委托物業(yè)服務評估監(jiān)理機構(gòu)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、服務規(guī)范、行業(yè)標準及物業(yè)服務合同約定等，對物業(yè)服務質(zhì)量進行評估。
目前，第三方評估監(jiān)理行業(yè)作為一種新興行業(yè)，正在逐漸發(fā)展壯大。對于司法審判而言，若小區(qū)已經(jīng)聘請了第三方評估機構(gòu)進行監(jiān)理，相應的評估機構(gòu)作出的評估報告，具有專業(yè)性、科學性和客觀性，可以作為認定物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量的重要參考以及人民法院司法裁量的重要依據(jù)，發(fā)揮彌補審判人員專業(yè)知識欠缺以及司法資源有限的重要作用。
