一天，某物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住房家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但卻敲不開門，于是值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。后來業(yè)主就向物業(yè)管理公司提出了要求賠償?shù)囊�。那么，接到住戶家中報警信號后，是否可以破門而入？在什么情況下，物業(yè)管理公司可以破門而入？物業(yè)管理公司破門而入要承擔(dān)哪些責(zé)任？除了破門而入之外，是否還有其他更好的解決辦法？這一系列的問題就擺在了面前。
無獨有偶我手中正好有一起物業(yè)管理公司接到報警之后未破門而入引起物業(yè)管理糾紛案例：在某花園發(fā)生了一起業(yè)主被殺案，兇手與被害者相約見面，被害者的丈夫得知后，報告給物業(yè)管理公司，并稱可能有事情發(fā)生。物業(yè)管理公司派出兩名保安員上門查看，在按門鈴無動靜的情況下，未強(qiáng)行進(jìn)入室內(nèi)查看，而是留守在門外，慘案恰恰就在這段時間發(fā)生。事件發(fā)生后，被害者的親人向物業(yè)管理公司提出要物業(yè)管理公司承擔(dān)管理不善的民事賠償責(zé)任。
案例分析：
1、本案主要涉及物業(yè)公司如何處理發(fā)生在業(yè)主室內(nèi)的突發(fā)事件。難點在于難以確認(rèn)是否存在“發(fā)生安全事故”，或存在需要采取緊急避險措施的事實。如果沒有發(fā)生，物業(yè)公司相關(guān)措施的合法性就存在問題。因此，物業(yè)公司應(yīng)該采取措施提高安全事故的確認(rèn)能力。 當(dāng)有信息表明業(yè)主室內(nèi)可能出現(xiàn)突發(fā)事件時，我們首先要確認(rèn)事件的性質(zhì)以及正在、未來可能造成的風(fēng)險。在此之后我們才能決定物業(yè)公司采取哪些法定以及合同約定的措施包括緊急避險行為。當(dāng)物業(yè)公司無法確認(rèn)業(yè)主室內(nèi)是否發(fā)生可能造成損失的突發(fā)事件時，應(yīng)注意業(yè)主房屋周圍的現(xiàn)場保護(hù)，同時電話報警，聯(lián)系業(yè)主或者業(yè)主家其他人。
2、緊急避險必須具備三個條件：
（一）必須是確實存在嚴(yán)重危險并且別無他法解救的情況下采取的；
（二）所損害的利益必須小于被保全的利益；
（三）采取措施必須得當(dāng)，不得超過必要的限度。本次兩個案例中，我們結(jié)合上述條件來分析，無論案例一、還是案例二物業(yè)公司都需要確認(rèn)是否是嚴(yán)重危險，還需要明確是否有其他的方法可以采取，從本案來講我們可以采取通知該業(yè)主家的其他人、報警、想辦法與屋內(nèi)中業(yè)主溝通等方法。對于無法確認(rèn)的情況，最穩(wěn)妥的處理辦法是通知并配合專業(yè)部門進(jìn)行認(rèn)定，也可在上述方法采用后在決定是否采取緊急避險行為避免業(yè)主遭受更大的損失。案例一，保安員收到報警信號后，未做任何確認(rèn)就貿(mào)然破門而入，這種做法未免有些唐突，容易構(gòu)成侵權(quán)；案例二，物業(yè)公司接到求救信息后，除按門鈴?fù)�，并未做進(jìn)一步確認(rèn)、跟進(jìn)或報警工作，沒有采取有效措施防止或減少客戶損失，存在管理過失的嫌疑，顯然也有些不妥。
3、物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供公共秩序維護(hù)服務(wù)，只要提供的服務(wù)滿足了合同的要求，則不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任�！段飿I(yè)管理條例》三十六條規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)公司未能履行合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 第四十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。這是物業(yè)公司的法定義務(wù)。物業(yè)公司采取急措施應(yīng)適當(dāng)，采取緊急避險行為要根據(jù)謹(jǐn)慎原則，正確地認(rèn)識和理解自己應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)，及時報告、協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理，避免錯位、越位。
啟示與思考：
1、接到此類信息后，首先應(yīng)設(shè)法確認(rèn)事態(tài)局勢，比如及時察看現(xiàn)場或聯(lián)系當(dāng)事業(yè)主。當(dāng)確認(rèn)危害正在發(fā)生時，在經(jīng)得當(dāng)事業(yè)主同意的情況下，可以協(xié)助業(yè)主采取緊急破門的方式以控制事態(tài)蔓延；如果一時無法聯(lián)系到業(yè)主，而又必須采取破門措施時，應(yīng)邀請第三者（如業(yè)委會委員、其他業(yè)主等）到場，或向政府職能部門求助，做到既維護(hù)了業(yè)主利益，同時也合理規(guī)避了法律風(fēng)險。
2、如果確有緊急情況，需要采取行動時還需注意：緊急避險行為實施的要件之一是為了免受正在發(fā)生的危險，而不是潛在的可能發(fā)生的危險。行為實施時應(yīng)該盡可能邀請相關(guān)部門（如派出所、居委會）或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員等相關(guān)人員在場證明。緊急避險行為應(yīng)該是在確保員工安全的情況下實施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求助，而不應(yīng)該鼓勵“個人英雄”。
3 、隨著居家智能安防設(shè)施的使用和推廣（如居家報警系統(tǒng)），一方面減輕了物業(yè)公司安全管理的壓力，提高了居家安全系數(shù)；但另一方面也給物業(yè)公司帶來了新的問題，即一旦發(fā)生報警后，如果物業(yè)公司未有效處理或是處理過當(dāng)，都可能會引發(fā)法律責(zé)任，此類風(fēng)險應(yīng)引起各地公司重視。
4、類似本案所及的突發(fā)事件在物業(yè)管理實際工作當(dāng)中并非偶然，從長遠(yuǎn)考慮，建議有條件的公司或項目可以通過業(yè)主書面授權(quán)的方式，明確在業(yè)主室內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件而又無法聯(lián)系到當(dāng)事人時，可以授權(quán)物業(yè)公司或第三者負(fù)責(zé)處理，這樣比較有利于處理此類突發(fā)事件。
5、物業(yè)公司應(yīng)在公共場合加強(qiáng)安全防范引導(dǎo)，提高業(yè)主安全防范意識，宣傳在突發(fā)事件發(fā)生時候的處理方法，物業(yè)公司在公共場合還應(yīng)多宣傳報警、醫(yī)療等緊急事件的聯(lián)系電話讓業(yè)主熟知。 |
