由于每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理的特殊性，常常發(fā)生意想不到的情況，項(xiàng)目經(jīng)理要有妥善應(yīng)對和處理偶發(fā)事件的隨機(jī)應(yīng)變、因勢利導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)、解決問題契機(jī)的能力與素質(zhì)。同時(shí)能力與素質(zhì)又與項(xiàng)目經(jīng)理的所處的角色密切相關(guān)。
項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力之一——事事具細(xì)
項(xiàng)目經(jīng)理在接管項(xiàng)目前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備工作，但是準(zhǔn)備再好的項(xiàng)目經(jīng)理，也很難料想或防止項(xiàng)目偶然事件的發(fā)生。事事具細(xì)是項(xiàng)目經(jīng)理常用的一種解決問題的方式之一。例如：項(xiàng)目經(jīng)理在解決一起小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的糾紛過程中，在進(jìn)行分析時(shí)，往往被表面現(xiàn)象蒙蔽，很長時(shí)間不能解決，使公用設(shè)施造成潛在隱患，具體情節(jié)如下：
事例一：某小區(qū)12號樓103業(yè)主由于裝修不慎，將電梯豎井內(nèi)墻壁打穿，同時(shí)將自家廚房內(nèi)供水管打穿，造成電梯豎井內(nèi)輕微漏水，為電梯的安全運(yùn)行造成隱患。經(jīng)物業(yè)管理中心與業(yè)主多次溝通，業(yè)主仍由于裝修費(fèi)用過高原因不愿意維修，寧愿多交些水費(fèi)，也要求物業(yè)予以修復(fù)或維持原狀，即使物業(yè)部門發(fā)放了整改通知單。
案例啟示：在解決此類問題時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理往往由于自身的主觀意向去解決問題，雖然認(rèn)真聽取了電梯維保單位及項(xiàng)目維修人員的報(bào)告，積極努力的去與業(yè)主溝通解決，但是收效甚微。如何變被動為主動，是對項(xiàng)目經(jīng)理的一次考驗(yàn)。經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理的努力，迅速解決了這個(gè)棘手的問題。(百聞不如—見，項(xiàng)目經(jīng)理在處理此類問題時(shí)有必要事事具細(xì)，通過項(xiàng)目經(jīng)理親自調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主打穿與業(yè)主家熱水器連接的熱水管，由于微漏不明顯，造成維修工與電梯維保員工誤判，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理在電梯豎井內(nèi)檢查，發(fā)現(xiàn)流出的是熱水。經(jīng)與業(yè)主溝通，業(yè)主很快答應(yīng)解決這個(gè)問題，并找到了長期電費(fèi)高漲的原因。)此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以在解決問題后主動向員工提問，如何解決這個(gè)問題。此時(shí)員工的注意力會馬上轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目經(jīng)理身上，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過不同的回答來進(jìn)行判斷，對員工的回答作恰當(dāng)?shù)男〗Y(jié)和補(bǔ)充。這樣項(xiàng)目經(jīng)理可迅速化解原來未能解決問題的尷尬局面。
項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力之二——物管專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)
物業(yè)管理人員所擁有處理問題的專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)是順利與業(yè)主溝通、解決問題的法寶，良好的處理問題的方式與溝通方法是項(xiàng)目經(jīng)理所具備的優(yōu)勢，也是物業(yè)管理專業(yè)化的一種體現(xiàn)。
事例二：所管理項(xiàng)目10一102業(yè)主提出的家中客廳地暖不熱的問題。
今年一月初的一場大雪使京津近三十年來經(jīng)歷了一場前所未有的供暖考驗(yàn)，對于物業(yè)所管理項(xiàng)目而言，也是服務(wù)項(xiàng)目中的重中之重，如何處理業(yè)主、物業(yè)服務(wù)中心、供熱公司三者之間的問題是對項(xiàng)目經(jīng)理的考驗(yàn)，也是對項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)應(yīng)變能力的考驗(yàn)。
首先根據(jù)原有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分步驟進(jìn)行解決：
(1)是否地暖管路存在問題?
需要對每一組豎井內(nèi)管路進(jìn)行檢查，排除問題，必要時(shí)再聯(lián)系建設(shè)方對業(yè)主家內(nèi)地暖進(jìn)行檢查：
(2)是否業(yè)主家內(nèi)閥門未完全打開，導(dǎo)致供暖效果不好，達(dá)不到流量需求。
(3)是否有隱蔽工程(往往業(yè)主在裝修時(shí)私自做了改動，影響循環(huán))。
采取的方法是將閥門打開到位，再查看客廳是否達(dá)標(biāo)：最終解決的方式是聯(lián)系建設(shè)方進(jìn)行維修或找熱力公司進(jìn)行排污處理。
(4)與熱力站進(jìn)行溝通，主要原因?yàn)橛商鞖馓�，供暖流量不足，造成供暖不達(dá)標(biāo)，影響了居民生活，熱力公司正在加緊解決。
案例啟示：對此類問題尋求各相關(guān)單位共同檢測、分析、檢查并得出結(jié)論是本案例的一個(gè)難點(diǎn)，但往往并不能收到良好的效果。此時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理要通過本身的物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)來考慮問題，分析找出存在問題的原因并達(dá)成一致意見予以解決，有可能收到意想不到的結(jié)果。本案例的最終解決方式是熱力公司采取應(yīng)急預(yù)案予以解決，但如果項(xiàng)目經(jīng)理如不再第一時(shí)間內(nèi)了解小區(qū)供熱狀況，有可能造成物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾的發(fā)生，有可能引發(fā)業(yè)主通過居委會、相關(guān)職能部門維權(quán)事件的發(fā)生，造成不良影響。良好的專業(yè)技能及經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，是項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主加深關(guān)系的橋梁。
項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力之三——信息溝通
一個(gè)小區(qū)做的好與不好，在信息發(fā)展的今天，可以通過各種信息手段了解(如手機(jī)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、電視信息、相關(guān)部門信息等)。
如在新接管本小區(qū)項(xiàng)目時(shí)，為了能及時(shí)了解小區(qū)目前存在的問題以及前期遺留的問題，可通過網(wǎng)絡(luò)在相關(guān)網(wǎng)站上找到本小區(qū)的信息，可以在第一時(shí)間內(nèi)了解本項(xiàng)目的狀況以及業(yè)主所期望的內(nèi)容。
事例三：小區(qū)項(xiàng)目燃?xì)鈫栴}：在項(xiàng)目業(yè)主領(lǐng)鑰匙裝修的時(shí)候，燃?xì)夤揪驮?jīng)提出警告，天然氣表位置嚴(yán)禁擅自改動或產(chǎn)生相對移位，倘若違規(guī)擅自改移，天然氣將不予開通。但是，總是有些業(yè)主，嫌房子格局不符合自己的設(shè)計(jì)初衷，擅自改變了房子的格局(注：開發(fā)商樣板間造型是誤導(dǎo)業(yè)主改造的原因之一，同時(shí)物業(yè)管理中心未及時(shí)盡到告知義務(wù))，造成了天然氣表位置移位，結(jié)果自然很麻煩。
在處理此類遺留問題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主論壇、社區(qū)論壇等了解業(yè)主對此類問題的認(rèn)識，及時(shí)掌握業(yè)主的動態(tài)。
案例啟示：在充分了解此類問題的同時(shí)，第一時(shí)間與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行溝通是解決問題的關(guān)鍵。最終結(jié)果是經(jīng)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)與業(yè)主達(dá)成一致，物業(yè)公司以減免三個(gè)月物業(yè)費(fèi)的方式圓滿的解決了二年來的遺留問題，不僅收回了欠費(fèi)，項(xiàng)目經(jīng)理也在小區(qū)樹立起了威信。
由于物業(yè)管理的不可抗辯性，往往項(xiàng)目經(jīng)理在處理小區(qū)事務(wù)時(shí)，要充分考慮自身的角色，即使項(xiàng)目經(jīng)理有較高能力與素質(zhì)，但在管理過程中，角色意識也是項(xiàng)目經(jīng)理處理小區(qū)問題時(shí)要考慮的重要組成部分。
筆者認(rèn)為，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備以下幾種“角色”意識：
1．“我也是業(yè)主”
首先項(xiàng)目經(jīng)理要把自己當(dāng)成多面業(yè)主。無論是業(yè)主、租戶、空置房都是項(xiàng)目服務(wù)的內(nèi)容。項(xiàng)目經(jīng)理可以是業(yè)主，也可以是租戶，也有可能是開發(fā)商(空置房業(yè)主)。通過不同的角色轉(zhuǎn)換，經(jīng)過換位思考，是個(gè)成熟的項(xiàng)目經(jīng)理走過的必經(jīng)之路。
2．經(jīng)營家意識
項(xiàng)目服務(wù)最終結(jié)果是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)好的項(xiàng)目，特別是前期物業(yè)管理過程中，可以為企業(yè)贏得較高的利潤。老小區(qū)就會存在投入與產(chǎn)出的問題，一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理不能僅停留在單純的物業(yè)服務(wù)上，而是提升到經(jīng)營物業(yè)服務(wù)上，這也是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的方向。項(xiàng)目經(jīng)理的角色在這里就是經(jīng)營家。
3．創(chuàng)造性意識、有效性意識
物業(yè)的創(chuàng)造性發(fā)展是項(xiàng)目經(jīng)理拓展自己空間與創(chuàng)造性相結(jié)合的一種方式，項(xiàng)目的發(fā)展要不斷吸取先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。如：通過物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)可以為企業(yè)拓展服務(wù)：通過不同項(xiàng)目的管理可以進(jìn)行橫向比較：而通過考察、參觀等可以開闊視野。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)可分為有效服務(wù)與無效服務(wù)，有效服務(wù)為物業(yè)服務(wù)中心創(chuàng)造價(jià)值，無效服務(wù)浪費(fèi)項(xiàng)目的資源。項(xiàng)目經(jīng)理管理小區(qū)的主要工作放在人員的管理上，只有人力資源管理到位，才能服務(wù)到位，從人力資源的源頭抓起，是項(xiàng)目經(jīng)理治理小區(qū)的最主要的角色。
4．調(diào)解員意識
糾正違章搭建等問題是令物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭痛的難題，。由于業(yè)主自有物業(yè)違章搭建靈活程度性較大，給物業(yè)服務(wù)人員的管理帶來一定難度，也許在一夜之間，違章搭建已落實(shí)完成。在既定事實(shí)下，物業(yè)服務(wù)人員只能下整改通知書規(guī)避責(zé)任，同時(shí)向相關(guān)部門上報(bào)。做好業(yè)主間的調(diào)解員就是在業(yè)主到小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修申請之前，所負(fù)責(zé)區(qū)域的物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主先行進(jìn)行溝通，引導(dǎo)業(yè)主參照樣板間的裝修模式，提前告知裝飾單位靈活改變裝飾方案，符合裝修要求，在行為上占據(jù)主動，為今后與業(yè)主再次溝通打下基礎(chǔ)。
物業(yè)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題很容易，關(guān)鍵是如何解決問題，物業(yè)服務(wù)人員要培養(yǎng)解決問題的思維習(xí)慣，要在業(yè)主提出問題的同時(shí)思考如何去解決。有什么解決方案，各種方案的優(yōu)劣和代價(jià)，采取什么措施和手段最有效，是否比目前的方案更好，具體的實(shí)施計(jì)劃。只有業(yè)主認(rèn)為有道理，才能達(dá)到糾正的目的，做好調(diào)解員就是能夠從業(yè)主的利益來出發(fā)，為業(yè)主提出更好的方案，更好的方法，更好的解決方式。同時(shí)為化解業(yè)主間的矛盾糾紛。
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