案例1：罪犯鐘某使用深圳“××花園”小區(qū)管理處簽發(fā)的過(guò)期《裝修出入證》進(jìn)入該小區(qū)，開啟曾參與裝修的某住宅單位房門，將業(yè)主鄭某及其保姆殺害，并實(shí)施搶劫。法院認(rèn)為該小區(qū)管理處沒有盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，與本案的發(fā)生有相當(dāng)因果關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任，賠償費(fèi)用共計(jì)17萬(wàn)余元。
案例2：武漢××花園業(yè)主陳某在家中被殺，其家屬起訴物業(yè)服務(wù)公司疏于管理，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)查，罪犯是從樓宇頂層翻入陳某家陽(yáng)臺(tái)實(shí)施犯罪的，該樓宇存在防盜呼叫系統(tǒng)未通、單元防盜門鎖用任伺鑰匙都可以打開、頂樓平臺(tái)防盜措施不力等問題，法院據(jù)此認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司違反了保證樓宇安全的約定義務(wù)，其行為已構(gòu)成單方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，判決物業(yè)服務(wù)公司賠償7萬(wàn)余元。
案例3：北京某小區(qū)業(yè)主張某，因在小區(qū)內(nèi)與外來(lái)看房人員發(fā)生口角，被看房人招來(lái)數(shù)人打傷。張某依據(jù)物業(yè)使用管理維修公約的規(guī)定，以物業(yè)服務(wù)公司理應(yīng)對(duì)業(yè)主的人身安全負(fù)有責(zé)任為由向法院起訴，要求物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。法庭調(diào)查表明，案發(fā)時(shí)物業(yè)服務(wù)公司的保安對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行了記錄，雖未能阻止毆打事件，但在毆打過(guò)程中，小區(qū)的保安勸阻毆打業(yè)主張某的看房人，事后還盡力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。一審法院據(jù)此認(rèn)為：物業(yè)使用管理維修公約對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的保安職責(zé)沒有做特別約定，物業(yè)服務(wù)公司只承擔(dān)一般意義上的保安責(zé)任。在本案中，物業(yè)服務(wù)公司已盡到了保安注意義務(wù)，對(duì)業(yè)主遭受的損害不承擔(dān)賠償責(zé)任，后原告不服上訴，二審法院維持原判。
案例4：福建某縣鄭某在其租用的某商業(yè)城店鋪內(nèi)被殺，其家屬上訴物業(yè)服務(wù)公司并要求賠償。主審法官認(rèn)為：
在物業(yè)管理中，安全服務(wù)的性質(zhì)只是一種群防群治的安全防范服務(wù)，而不是廣義上的社會(huì)安全，因此不能要求被告確保商業(yè)城內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。在本案中，被告為履行物業(yè)管理的安全防范服務(wù)，制訂了《商業(yè)城專業(yè)市場(chǎng)文明公約》等有關(guān)保安問題的制度規(guī)定，并切實(shí)履行了這些規(guī)定，而原告方無(wú)法提供被告方在物業(yè)管理中存在過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，因此被告就不存在連約及承擔(dān)違約責(zé)任的問題。
在傳統(tǒng)觀念中，物業(yè)管理是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很小的行業(yè)。但近幾年來(lái)，因在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事犯罪導(dǎo)致業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)損害，物業(yè)服務(wù)公司被告上法庭的案件日益增多，稍有不慎就會(huì)招來(lái)金額巨大的賠償風(fēng)險(xiǎn)。高額的經(jīng)濟(jì)賠款給企業(yè)帶來(lái)巨大壓力。所以，如何規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)已成為行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的法律糾紛中，人身傷害案件可能是最令人頭痛的一種。而人身傷害案中，刑事傷害案因其對(duì)被害人的損害最大，往往涉及巨額民事賠償，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最不愿意面對(duì)的麻煩。因此，理清物業(yè)服務(wù)企業(yè)在刑事傷害案件中應(yīng)付的法律責(zé)任，以及如何采取有效措施盡可能規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)，是每一家企業(yè)都應(yīng)非常重視的問題。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
在避免構(gòu)成侵權(quán)責(zé)任方面，物業(yè)服務(wù)公司主觀意愿上總是盡量防止侵權(quán)事件的發(fā)生，但問題往往出在制度的執(zhí)行上。比如案例1中，物業(yè)服務(wù)公司對(duì)裝修人員的出入管理有明確的規(guī)定，說(shuō)明公司對(duì)管理不善造成侵權(quán)是有一定認(rèn)識(shí)的，正是落實(shí)防范措施不力造成了敗訴。因此，物業(yè)服務(wù)公司在制定安全保衛(wèi)制度的同時(shí)，要特別注意落實(shí)這些制度。主要的手段大致有：通過(guò)普法教育、案例分析等方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)到不認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)制度可能帶來(lái)的危害；通過(guò)管理層人員的抽檢、不同崗位員工之間的互相監(jiān)督等手段，對(duì)員工執(zhí)行有關(guān)規(guī)定形成外在壓力，促使員工照章辦事；與業(yè)主、物業(yè)使用人建立良好關(guān)系，通過(guò)回訪、問卷調(diào)查等方式，從用戶方面獲得有關(guān)反饋信息，并及時(shí)采取糾偏措施。在規(guī)避違約責(zé)任方面，物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)者往往重視不夠，經(jīng)�？梢园l(fā)其為了簽下合同或掙回面子等原因而夸大承諾，為日后被追究違約責(zé)任埋下了禍根。物業(yè)服務(wù)公司需要對(duì)以下幾個(gè)問題給予足夠的重視：
首先《物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)第36條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”根據(jù)該規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的前提條件是：1．物業(yè)服務(wù)公司未能履行服務(wù)合同約定的義務(wù)；2．物業(yè)服務(wù)公司的違約行為導(dǎo)致了損害結(jié)果的發(fā)生。鑒于物業(yè)服務(wù)合同在法律中的重要性，物業(yè)服務(wù)公司在簽訂服務(wù)合同時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎擬定條文，不能粗枝大葉、草率從事，尤其是涉及到安全保障義務(wù)的條款更應(yīng)慎之又慎，杜絕因條款的不嚴(yán)密而使物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)過(guò)多的法律義務(wù)。
因此，在簽訂合同時(shí)應(yīng)盡量避免對(duì)人身傷害責(zé)任做出承諾。物業(yè)服務(wù)公司在制定此類文件時(shí)，盡量避免出現(xiàn)“為確保業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全”等我們經(jīng)�？梢砸姷降谋磉_(dá)方式，代之以“提供更好的公共安全服務(wù)”等責(zé)任指向不十分明確的字眼。
其次按照《條例》規(guī)定，我們?cè)诤贤袘?yīng)約定常規(guī)的安全服務(wù)內(nèi)容，如小區(qū)內(nèi)是否安裝閉路監(jiān)控電視，保安實(shí)行幾小時(shí)的值勤和巡視，如何緊急處理突發(fā)事件，是否實(shí)行封閉式管理等等。除此之外，合同中還應(yīng)明確訂有風(fēng)險(xiǎn)排除條款，如“不承擔(dān)對(duì)業(yè)主或使用人的人身安全及財(cái)產(chǎn)的保管保險(xiǎn)義務(wù)”等。這是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的內(nèi)容主要是維護(hù)和管理房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生和小區(qū)內(nèi)的公共秩序，而不是對(duì)某特定業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全承擔(dān)安全保障責(zé)任。合同訂立后，物業(yè)服務(wù)公司就必須按合同約定提供服務(wù)，如果未能履行義務(wù)致使發(fā)生傷害事件，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；相反，如果物業(yè)服務(wù)公司完全履行了合約，在服務(wù)過(guò)程中不存在過(guò)失行為，那么，即使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生了安全事故，業(yè)主也不能向物業(yè)服務(wù)公司主張賠償，而只能向侵害人追究責(zé)任。
因此，不要制定不能執(zhí)行的安全服務(wù)規(guī)定。在物業(yè)管理服務(wù)中，制定各項(xiàng)規(guī)章制度是為了通過(guò)執(zhí)行它們來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的。但很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往為了表面好看，制定一些難以執(zhí)行或者根本沒打算執(zhí)行的規(guī)定�！┯凶锓高M(jìn)入小區(qū)作案，這些規(guī)章制度就可能被認(rèn)定為事實(shí)合同，而成為被受害者提起違約訴訟的證據(jù)。
另外，提供安全服務(wù)要有清晰的記錄。民事訴訟中的舉證責(zé)任原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，但由于起訴方要證明物業(yè)服務(wù)公司未盡到登記、巡邏等合同義務(wù)，客觀上相當(dāng)困難，法庭審理時(shí)倒置舉證責(zé)任也很正常。因此，物業(yè)服務(wù)公司在提供安全服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意記錄的清晰、完整，并妥善保管，以隨時(shí)備查。
最后是強(qiáng)化企業(yè)全體員工特別是物業(yè)保安人員的法律意識(shí)，制定切實(shí)可行的規(guī)章制度，確保服務(wù)合同的履行。
如何有效地履行物業(yè)服務(wù)合同，源于員工自覺的法律意識(shí)和強(qiáng)制的制度規(guī)范約束。法院審核的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)公司員工是否恪盡職守地履行了服務(wù)合同。公司員工有否法律意識(shí)，反映在日常工作中的工作質(zhì)量是大不一樣的，法律意識(shí)淡薄的員工工作中往往缺乏責(zé)任心，如保安人員該出去巡視的不去或少去，不該離崗的卻擅自脫崗離崗，一旦發(fā)生問題，風(fēng)險(xiǎn)就由此產(chǎn)生�！吧虾Ｅ髮W(xué)生家門口遇害案”就是這種情況，因?yàn)樵撐飿I(yè)服務(wù)公司已在服務(wù)合同中承諾保安有安全監(jiān)控義務(wù)，但事發(fā)時(shí)物業(yè)保安均擅自離崗，且連接至門衛(wèi)的電梯警鈴鳴響長(zhǎng)約三分鐘都無(wú)人作為，這種不負(fù)責(zé)任的個(gè)人行為致使企業(yè)承擔(dān)了賠償10萬(wàn)元的風(fēng)險(xiǎn)。所以要不斷教育員工強(qiáng)化法律意識(shí)，要讓他們明白自己的行為所產(chǎn)生的法律后果。與此同時(shí)，還需制定切實(shí)可行的制度、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范員工的日常行為，以量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量物業(yè)保安員的日常工作質(zhì)量，使他們懂得做到什么程度才能履行物業(yè)服務(wù)合同。在此基礎(chǔ)上，公司再輔之以品質(zhì)保證部的強(qiáng)力督導(dǎo)，從而保證每個(gè)保安的工作質(zhì)量符合物業(yè)服務(wù)合同的要求，確保合同的順利履行。
請(qǐng)記住，物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠不起！
