物業(yè)管理因與民生息息相關(guān)，頗受社會關(guān)注。盡管有不少物業(yè)糾紛為社會各界所議論，但身處權(quán)益、名譽糾紛之中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對物業(yè)糾紛更是困擾不已，物業(yè)管理的本質(zhì)目的是服務(wù)業(yè)主，為物業(yè)的保值增值盡心盡力，營造和諧社區(qū)、構(gòu)建和諧社會是物業(yè)服務(wù)的最終目標。糾紛和矛盾的產(chǎn)生來自于業(yè)主、物業(yè)和社會等多方面，但面對各方之間的利益權(quán)衡，還是可以有效解決甚至巧妙得以化解的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成正確的認識，通過有效手段消減物業(yè)糾紛，以此維護自身企業(yè)的發(fā)展權(quán)益。
本文節(jié)選幾則最新案例，探尋物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨矛盾時的化解良方，以實踐經(jīng)驗倡導(dǎo)有理、有據(jù)、有節(jié)的溝通，合理而巧妙地化解糾紛，維護自身權(quán)益和形象。
一、新老業(yè)主更替，物業(yè)費何去何從？——巧用說詞，防止物業(yè)管理費無形中流失
在采訪中，北京盈科律師事務(wù)所劉慧冰律師向記者介紹了這樣親身經(jīng)歷過的一個案件：
北京某小區(qū)A業(yè)主將房產(chǎn)轉(zhuǎn)售給新業(yè)主。新老業(yè)主更換本司空見慣，但原業(yè)主欠了物業(yè)服務(wù)公司幾個月的物業(yè)費卻成了無頭之主。老業(yè)主已搬離小區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司為了追回物業(yè)費，要求新
業(yè)主補繳以避免不必要的損失，要求遭拒后，物業(yè)拒絕為新業(yè)主提供相關(guān)入住手續(xù)。雙方矛盾僵持不下。
新業(yè)主認為：之前幾個月并未享受物業(yè)服務(wù)，沒有理由要交納物業(yè)費。自己購買房產(chǎn)合情合法，與物業(yè)服務(wù)公司本來是不相干的，又為何無端設(shè)置入住“門檻”？
物業(yè)服務(wù)公司持有不同意見，認為所提供的物業(yè)服務(wù)本質(zhì)上是為物業(yè)保值增值，維護了公共區(qū)域的環(huán)境，每一戶物業(yè)都是受益者，物業(yè)費都必須依法補交。房屋過戶時已經(jīng)產(chǎn)生了事實上的債權(quán)轉(zhuǎn)移。所以不管物業(yè)是誰在使用，都要按照約定收繳物業(yè)費。
最終，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將新老業(yè)主一并告上法庭，對簿公堂之后，經(jīng)審理，法院判定業(yè)主補繳物業(yè)管理費，并協(xié)助新業(yè)主找來老業(yè)主，由其繳納了房屋過戶前的物業(yè)管理費用。糾紛得以解決。
點評：轉(zhuǎn)讓物業(yè)，須先行溝通業(yè)主結(jié)清費用。
隨著當下二手房市場的活躍，相信遭遇過此類糾紛的企業(yè)不在少數(shù)。但位于北京CBD的金地國際花園物業(yè)管理處的陳主任就很少為此為難。他們是怎么做到的呢？據(jù)記者了解，首先這個社區(qū)有個明顯特點，物業(yè)業(yè)主關(guān)系較為和諧。溝通也甚為緊密，北京金地物業(yè)的做法是：從源頭上控制可能預(yù)期的風(fēng)險發(fā)生。在和業(yè)主的交流中，對二手房屋的買賣，提前了解，如果要售賣，就會及時查清物業(yè)繳費情況。即使有個別欠費物業(yè)被過戶，也會對新業(yè)主擺明立場，告知債權(quán)轉(zhuǎn)移的事實，協(xié)助其與原業(yè)主磋商，補繳物業(yè)費。問題解決后，再開展日常的物業(yè)服務(wù)。
北京市最新出臺的《物業(yè)管理辦法(草案)》第67條規(guī)定“業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時，應(yīng)當將物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約等事項告知受讓人，并自買賣合同或者租賃合同簽訂之日起15日內(nèi)，將買賣或者出租情況告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，應(yīng)當與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)清相關(guān)費用”。這也為解決糾紛提供了一個法律依據(jù)，有助于類似矛盾的解決。
二、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)狀告105戶欠費業(yè)主，物業(yè)費——不可回避的話題和權(quán)益
今年初，安徽合肥發(fā)生一起物業(yè)撤離后狀告105戶欠費業(yè)主的案件，曾引起一度的關(guān)注。同創(chuàng)物業(yè)自2002年進駐合肥橘郡萬綠園小區(qū)后，服務(wù)6年多，卻因入不敷出、經(jīng)營癱瘓被迫于今年1月l
號撤離小區(qū)。不僅如此，物業(yè)服務(wù)公司撤離時(2008年12月底)，小區(qū)還有700多戶沒有繳清物業(yè)費。
撤離后的同創(chuàng)物業(yè)將小區(qū)105戶嚴重欠費的業(yè)主告上法庭，這些業(yè)主欠費時間從1年多到5年多不等。被起訴后，不少業(yè)主繳納了物業(yè)管理費，但這物業(yè)服務(wù)企業(yè)無奈之舉的背后，透露著深深
的危機。
和其他很多地方一樣，很多業(yè)主不交或拖欠物業(yè)管理費的原因很多，比如地下室漏水、前面高層擋住了陽光、樓下酒店油煙、噪音擾民、樓上商品房成了辦公用房，甚至有的業(yè)主因手機信號
不好也找物業(yè)……不難看出，這是一個老生常談的問題，即因開發(fā)商遺留的問題引發(fā)物業(yè)糾紛。開發(fā)商的過高承諾無法兌現(xiàn)，很多業(yè)主入住后頓感上當受騙，跟開發(fā)商協(xié)調(diào)解決不了問題，又想當然地認為物業(yè)和開發(fā)商是“一家”，往往就采用拖欠物業(yè)管理費的方式來抗衡。
點評：物業(yè)服務(wù)糾紛中物業(yè)費問題需法制先行，多方聯(lián)動解決。
據(jù)統(tǒng)計，物業(yè)費拖欠案件占物業(yè)費糾紛案件的70％以上。有業(yè)內(nèi)人士提出：法院在審理物業(yè)糾紛案件時，必須在“業(yè)主有權(quán)拒絕交納物業(yè)費”和“業(yè)主必須按照物業(yè)服務(wù)合同交納物業(yè)費”兩種處理辦法中問，找到一個更妥當?shù)奶幚磙k法。同時法律條文對其做更明確的說明和規(guī)定，即可保護雙方的利益，實現(xiàn)法律效果和社會效果相統(tǒng)一的目標。
三、一起由環(huán)境噪音引發(fā)的糾紛——關(guān)注新型物業(yè)矛盾，合情合理化解
上海某小區(qū)前面有一個大廣場，每天早上，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，一邊放音樂一邊操練拳腳，加上兒童的嘻笑叫喊，產(chǎn)生的噪音很大。住在附近小區(qū)的業(yè)主被噪音所打擾，紛紛打電話到小區(qū)物業(yè)管理部投訴，要求物業(yè)公司還他們一個安靜的環(huán)境。
維護和創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，是物業(yè)服務(wù)的職責(zé)。小區(qū)物業(yè)管理部得知該情況后，立即派工作人員與晨練隊伍進行交涉，但晨練的人們以“廣場不屬于你們所管”為由，不予理睬，有的人還破口大罵，言辭激烈……
對此，管理部并沒有采取過激行為，與晨練隊伍發(fā)生直接的沖突。首先管理部就此問題向小區(qū)業(yè)主委員會做了匯報，聽取業(yè)主委員會的意見和建議；其次，以業(yè)主委員會名義書面向街道居委會和警署匯報此事，請求他們參與協(xié)調(diào)處理此事。管理部和居委會與晨練隊伍再次取得溝通，向他們說明：根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第二十六條(八)，發(fā)出超過規(guī)定標準的噪聲是損害公共利益的行為。告知他們影響他人休息是違反相關(guān)法律法規(guī)的，因此在廣場上跳舞、健身也要注意不發(fā)
出過多過高的聲音，以免影響其他居住物業(yè)內(nèi)居民的休息。管理部就是這樣不厭其煩地擺事實，講道理，終于在居委會、街道、警署等政府部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，使問題得以解決。
點評：新型物業(yè)糾紛日漸增多，巧妙化解有法可循。
優(yōu)秀的物業(yè)管理要時時為業(yè)主生活滿意度和舒適度考慮，在處理這件棘手的環(huán)境糾紛事件中，以業(yè)主的利益為第一出發(fā)點，盡自己最大的努力與廣場上的居民進行溝通，并充分利用平時與居委會、警署建立的良好關(guān)系，進行協(xié)調(diào)，避免了可能發(fā)生的沖突。如果管理部當時在第一次勸阻無效的情況下，采用過激行為強行制止居民活動，后果將不堪設(shè)想。
近年來，隨著社會的發(fā)展，居民生活要求更多也更苛刻，尤其很多事關(guān)物業(yè)“軟環(huán)境”的需求，諸如本案例中的噪聲糾紛，還有日漸增多的手機(尤其是3G等)信號基站輻射的干擾等等，給物業(yè)服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。找到合理方法是解決問題關(guān)鍵所在。例如，北京有些小區(qū)居民反映手機信號站有輻射，影響生活和人身安全，物業(yè)服務(wù)公司下發(fā)正式文件，告知經(jīng)與電信公司和服務(wù)運營商鑒定，基站并不會對人體產(chǎn)生明顯影響，并出具相關(guān)鑒定結(jié)果。從而讓業(yè)主心里的“疙瘩”解開，避免很多不必要的糾紛產(chǎn)生。 |
