某大廈有8條污水干管和16條雨水干管。這些排水干管一旦某個(gè)部位出現(xiàn)堵塞，就會(huì)發(fā)生室內(nèi)急速返水現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致不同程度的水浸災(zāi)害。搶修起來十分費(fèi)力不說，業(yè)主住戶還怨聲載道。
為了避免費(fèi)力不討好，管理處堅(jiān)持未雨綢繆，防范于前。他們采取了相應(yīng)的針對(duì)性技術(shù)措施：一是每年2月，在征得有關(guān)方面同意之后，利用消防水強(qiáng)力沖刷鋪設(shè)在轉(zhuǎn)換層的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有關(guān)部門同意，這道手續(xù)是萬萬不可簡(jiǎn)化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4樓業(yè)主工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)入室內(nèi)拆開從其陽臺(tái)頂部彎出室外的雨水干管疏通孔，清除彎角部位積存的銹皮和雜物。進(jìn)而，保證了排水干管的常年通暢。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)問題有三種處理方式：未出問題先行防范，出現(xiàn)問題立即解決，等問題成堆在說。人們自然都要推崇前者，因?yàn)檫@樣最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)。但推崇不等于就能如此去做，沒有預(yù)見性和責(zé)任心，知之亦難為之。
細(xì)致入微
——住戶室內(nèi)墻體滲水怎么辦
某物業(yè)管理的個(gè)別大廈，由于埋在單元內(nèi)墻中的水管內(nèi)銹外腐，偶爾發(fā)生室內(nèi)墻體滲水，業(yè)主住戶頗有怨言，維修起來亦有一定的難度。針對(duì)這種情況，公司有關(guān)部門進(jìn)行深入調(diào)查，認(rèn)真總結(jié)了幾個(gè)管理處的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善治理滲水的工作程序和工藝要求。
維修人員在接到報(bào)修25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，邊善言安撫住戶，邊主動(dòng)幫助其清理或移動(dòng)浸水物品，消除他們心中的怨氣（邊消氣邊消災(zāi)，問題還沒解決就暖了住戶的心）；
馬上關(guān)閉室內(nèi)所有用水閥門，檢查水表轉(zhuǎn)動(dòng)與否，以確認(rèn)墻體滲水是否為墻中水管破裂所致；
認(rèn)定了墻中水管破裂，關(guān)閉水表前總閥，然后提出破墻換管和外走明管兩種維修方案，供業(yè)主選擇（給業(yè)主自主選擇的余地，充分體現(xiàn)了尊重業(yè)主、全心全意為業(yè)主服務(wù)的精神）；
按照業(yè)主認(rèn)可的方案抓緊維修，破墻換管的恢復(fù)外墻原貌，外走明管的合理布線，維修后打開水閥檢查有無滲漏，修好還要清理好現(xiàn)場(chǎng)，并做好24小時(shí)跟蹤回訪。
施行以后，滲水維修工作的反應(yīng)更加快捷、服務(wù)更加周到、質(zhì)量更加穩(wěn)定，業(yè)主住戶表示滿意。
點(diǎn)評(píng)：我們的基層單位和廣大員工在管理實(shí)踐中，不斷創(chuàng)造出一些鮮活的東西。把這些東西及時(shí)地總結(jié)和提煉出來，并上升為企業(yè)規(guī)范，我們的工作就進(jìn)了一步。
精誠所至
——業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦
某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺(tái)板后，從4層陽臺(tái)頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實(shí)施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會(huì)給主人帶來或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。
一次，管理處準(zhǔn)備對(duì)其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。維修人員兩次上門聯(lián)系，都被住戶拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通。住戶認(rèn)為管道清淤總是折騰她家，強(qiáng)調(diào)管理處應(yīng)當(dāng)拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會(huì)面。
主任聞?dòng)嵙⒓磥淼皆撟艏遥ㄖ魅我嗾兄磥�，起碼讓其心動(dòng)，若擺架子拖上幾天，很可能就會(huì)使其更為不滿），在誠懇地聽完住戶的意見，表示完全理解她的想法，并對(duì)她以往的配合致以謝意之后，首先和顏悅色地講明管理處同樣也希望對(duì)管道進(jìn)行一勞永逸的改造，但囿于經(jīng)濟(jì)原因短期難以實(shí)施（住戶的要求并不為過，管理處的安排也情有可原，雙方相互理解，事情就好辦了）；然后詳細(xì)交待了這次清淤的具體安排和防污染措施，承諾一定做到既快又凈。
精誠所至，金石為開。在管理處不厭其煩的努力下，該住戶轉(zhuǎn)變了態(tài)度，欣然同意馬上予以積極配合，當(dāng)日下午，清淤工作順利展開。
點(diǎn)評(píng)：說服業(yè)主用戶有時(shí)是相當(dāng)艱難的，既需要誠心，又需要足夠的耐心。三次五次談不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厭其煩地談下去，相信絕大多數(shù)還是通情達(dá)理的。精誠所至，金石為開。
有問必答
——住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦
某大廈許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)橛晒芾硖幪峁┎粌H方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)地做好解釋工作。
一次， 11樓某戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員小謝檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品！”
小謝看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修料具的管理辦法（業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí)）：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收；住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命（同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好）。
住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了�！�
回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余（原始記錄平時(shí)好象可有可無，一旦需要時(shí)是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)。
點(diǎn)評(píng)：燈不撥不亮，事不說不明。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。或先說后做，或先做后說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，但不能只做不說。因?yàn)椴徽f，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。 |
