隨著城鎮(zhèn)化進程的加快，因違法搭建、群租、亂停車、野蠻裝修、侵占公共設(shè)施和公用部位、寵物擾民、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)服務(wù)不到位、業(yè)委會管理混亂、城市規(guī)劃不合理等引發(fā)的小區(qū)物業(yè)糾紛日益顯現(xiàn)，成為影響城市基層社會秩序與居民“獲得感”的一個重要因素。如何破解這一難題，維護居民生活安寧與社區(qū)和諧穩(wěn)定，可以從各地的探索、實踐和創(chuàng)新中汲取經(jīng)驗、獲得啟發(fā)。

    與居民期望相比

    還存在一些不足

    全國各地在小區(qū)物業(yè)糾紛多元化解方面展開積極探索，取得了一定的成績。

    例如，北京在建立和完善糾紛化解組織架構(gòu)的同時，大力發(fā)展行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，成立了全國首家省級多元調(diào)解發(fā)展促進會，培育新型調(diào)解組織，并加強與法院的訴調(diào)對接，推動形成行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解相互協(xié)調(diào)、全面覆蓋的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。深圳通過政府購買律師服務(wù)、聘請專業(yè)知識人員，打造了一個依法規(guī)范、專業(yè)高效的調(diào)解服務(wù)體系。

    又如，南京于2015年首次在全國范圍內(nèi)公開招投標，選定第三方組成專家團隊起草條例文本，之后于2016年通過《南京市住宅物業(yè)管理條例》。這個地方性法規(guī)針對物業(yè)糾紛的難點、熱點問題，將物業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的新經(jīng)驗、新趨勢納入立法范圍，使得住宅物業(yè)管理和服務(wù)、物業(yè)糾紛的化解有法可依。

    作為上海人口增長較快的區(qū)域，閔行區(qū)近年來進行了物業(yè)糾紛多元化解的積極探索與創(chuàng)新，得到中央及市有關(guān)部門的肯定。例如，制定小區(qū)物業(yè)糾紛多元化解的相關(guān)政策；構(gòu)建多元共治的小區(qū)物業(yè)糾紛化解組織體系，建立“1+14+N”的小區(qū)物業(yè)糾紛化解平臺（“1”是區(qū)一級矛盾糾紛多元化解中心；“14”是13個街鎮(zhèn)和1個工業(yè)區(qū)的物業(yè)糾紛多元化解中心，配備專職的物業(yè)調(diào)解委員會；“N”指的是扶持第三方專業(yè)調(diào)解類社會組織和律師組織，通過政府購買開展物業(yè)糾紛化解工作）； 強化財政保障資金，推行“一居村一律師”，試點物業(yè)服務(wù)第三方評估機制，等等。

    但仔細分析可以發(fā)現(xiàn)，與社會需求和居民期望相比，當前物業(yè)糾紛多元化解機制還存在一定的不足。主要表現(xiàn)為：化解制度和運行機制不夠完善，多元糾紛化解手段尚不充分；人民調(diào)解組織和調(diào)解人員的相關(guān)配套制度不充分，調(diào)解工作經(jīng)費保障不均衡等。

    進一步看，物業(yè)糾紛多元化解存在不足的原因主要在于：一方面，當前的社會糾紛化解多停留在綜合治理和維穩(wěn)的層面上，對于物業(yè)糾紛的多元化解缺乏系統(tǒng)性把握和應(yīng)對； 人民調(diào)解的專業(yè)性、權(quán)威性不足，而行政處置和行政調(diào)解缺位又比較明顯；行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織發(fā)展緩慢，而社會組織的市場化運作能力仍然不足。另一方面，物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因復(fù)雜多樣，一些特定糾紛無法單純從技術(shù)層面予以化解。比如，少數(shù)城市規(guī)劃和建設(shè)政策缺乏合理性和穩(wěn)定性，居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司等定位、職責、運行機制存在缺陷，催生了非常態(tài)的糾紛“頑疾”。

    汲取已有調(diào)解經(jīng)驗

    構(gòu)建有機銜接體系

    上海正在進行的基層社會治理創(chuàng)新，內(nèi)涵廣泛，涉及諸多方面的任務(wù)。其中，構(gòu)建有機銜接、相互協(xié)調(diào)的物業(yè)糾紛多元化解體系，無疑是申城基層社會治理創(chuàng)新的一項重要工程。汲取已有的調(diào)解經(jīng)驗，特提出如下幾點建議：

    一要真正轉(zhuǎn)變理念，從治理的角度看待物業(yè)糾紛多元化解。小區(qū)物業(yè)糾紛的化解不是簡單的管理問題，而是城市基層治理體系的一部分。要著力完善制度、健全機制、搭建平臺、強化保障，推動各種矛盾糾紛化解方式的銜接配合。

    二要形成多元化解機制。這包括，堅持依法化解，完善法律法規(guī)體系；健全組織體系，構(gòu)建區(qū)縣—街鎮(zhèn)—社區(qū)三級組織網(wǎng)絡(luò)以化解不同層次和范圍的物業(yè)糾紛；加強公權(quán)力救濟和行政執(zhí)法，引入第三方社會組織、政府購買律師服務(wù)等，推動糾紛化解的社會救濟；推動人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解協(xié)調(diào)聯(lián)動，促進和解、調(diào)解、行政裁決、行政處理、行政復(fù)議、仲裁與訴訟等有機銜接、協(xié)同治理；健全物業(yè)糾紛的發(fā)現(xiàn)機制、甄別分流機制、疑難重大案件轉(zhuǎn)交機制、糾紛化解工作考核和問責機制，推動大平臺化解機制、訪調(diào)對接機制、訴調(diào)對接機制、聯(lián)合調(diào)解機制的互相協(xié)調(diào)、高效便捷。

    三要堅持“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障”的原則，充分發(fā)揮各職能部門作用，加強城市基層治理體系建設(shè)。堅持源頭治理、預(yù)防為主的原則，理順基層管理體制。政府應(yīng)充分履行在城市社區(qū)中的公共職能，加強對社區(qū)內(nèi)部公共空間的治理，滿足城市居民對社區(qū)管理和服務(wù)的需求。這既意味著加強城市基層政府的組織建設(shè)，也需要推動向基層的賦權(quán)，切實發(fā)揮自治組織在社區(qū)中的自治職能。同時，還有必要重視開展宣傳和教育，提升居民的法治意識、公民意識，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部多元主體的協(xié)同共治。

    總之，只有主動預(yù)防、及時了解和跟進協(xié)調(diào)，才能將物業(yè)糾紛化解在源頭、化解在基層，進而真正促進城市的長治久安，打造社區(qū)和諧共同體。

    （作者為上海交通大學(xué)中國城市治理研究院研究員、國際與公共事務(wù)學(xué)院教授）