隨住宅小區(qū)向高檔化、多功能化方向演進，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的要求也越來越高。于此，就給物業(yè)從業(yè)者帶來一些新的挑戰(zhàn)。物業(yè)從業(yè)者除了必備嫻熟的物業(yè)管理技能以外，還要有一定的溝通、協(xié)調、組織能力。尤其是在快節(jié)奏的生活方式下，幾乎人人都在頂著巨大的壓力生活，以致很少有時間傾聽理解他人。因此，物業(yè)從業(yè)者除需具備自我調節(jié)能力外還要儲備一定的心理學知識解決工作中的實際問題。所以，在物業(yè)管理向現(xiàn)代物業(yè)轉型的過程中，物業(yè)從業(yè)者的工作壓力有增高的趨勢，進而導致物業(yè)從業(yè)者出現(xiàn)不同程度的心理問題。據(jù)筆者對所在企業(yè)員工的問卷調查顯示，物業(yè)工作人員工作中表現(xiàn)最多的心理問題是焦慮，恐懼，缺乏自信心等。本文就物業(yè)從業(yè)者常見的幾個心理問題進行簡要分析，供物業(yè)管理企業(yè)參考。

合理的績效考核激發(fā)員工的自信心

物業(yè)從業(yè)者自信心的缺乏主要是源于個人能力和工作中遇到的挫折，比如，績效評價不理想、提拔遇到阻力、職業(yè)發(fā)展曲折弛緩、人際關系緊張、工作中和業(yè)主發(fā)生沖突等。其中，績效評價對員工自信心的影響是最常見的。如何將員工的潛在智慧充分發(fā)揮出來，讓員工對自己充滿自信？依據(jù)馬斯洛的人類需要層次理論，應從員工的基本需要開始，即通過合理有效的績效考核機制激發(fā)員工的潛在能動。主要有兩個方面：首先，企業(yè)人力資源部門幫助員工認識自己的潛在能力，要讓員工知道自己完全有能力把自己的本職工作做的更好，且在實際工作中充分發(fā)揮。第二，績效評估的重要目的就是為人事決策提供依據(jù)，使那些優(yōu)秀的員工得到重用和職務提拔，讓他們成為骨干和先鋒，從物質條件和精神層次方面，讓他們和平庸者拉開距離和檔次。評價標準要量化，使員工對自己的工作質量明明白白，知道應該怎么做，通過什么途徑才能達到公司要求。

過去，企業(yè)不重視個體心理對企業(yè)發(fā)展的重要影響，用單一的政治思想方法或經(jīng)濟物質方法提高員工的工作熱情和積極性。隨著時代的巨變，老舊的方法已經(jīng)漸漸失去威力，對員工的關愛和幫助等人文關懷會產生強大的生命力。

正確對待員工的焦慮問題

當員工對工作缺乏自信，隨之而來的便是員工本人的緊張焦慮，嚴重者會產生抑郁。焦慮指一種缺乏明顯客觀原因的內心不安或無根據(jù)的恐懼，是人們預感到不利情景的出現(xiàn)而產生的一種擔憂、緊張、不安、恐懼、不愉快等綜合性的情緒體驗，表現(xiàn)為持續(xù)性的精神緊張或發(fā)作性驚恐狀況，還伴有自主神經(jīng)失調表現(xiàn)。焦慮時一定會有不合理的思維存在，正是不合理的思維持續(xù)著精神的緊張和身體的不正常反應�？梢赃@么說，不合理思維是焦慮的本質。當焦慮持續(xù)時間和程度超過一定范圍，以至于影響日常工作和生活時，才可能被認為患了焦慮癥。

據(jù)國務院研究中心中國企業(yè)調查系統(tǒng)資料顯示，員工有時或經(jīng)常出現(xiàn)“煩躁易怒”癥狀的占70.5%,“疲憊不堪”的占62.7%,“心情沮喪”的占37.6%,“憂慮重重”的占33.1%，“挫折感強”的占28.6%，“悲觀失望”的占16.5%。物業(yè)工作人員引發(fā)焦慮的原因主要有：生物學因素，如遺傳影響與生理因素；心理因素，如個人的認知，情緒等；社會因素，如工作空間擁擠、小區(qū)居住業(yè)主背景復雜、樓棟過密、工作壓力過大。在一些高焦慮、高壓力的物業(yè)項目環(huán)境，企業(yè)高管人員與員工都面臨著內外壓力的困擾，使他們的心理問題變的更加突出，造成如缺勤率、離職率、事故率高，以及體力衰減、精神恍惚、效率和組織效能低下、憂慮癥甚至自殺等心理和后果。

物業(yè)從業(yè)者常見的三種恐懼癥

恐懼癥是對某種物體或環(huán)境的一種不理性、不適當?shù)目謶指�。置身其中的人們明知這種恐懼是不合理、不應該、過分的。但這種認識仍然不能阻止恐懼的發(fā)生。對于物業(yè)從業(yè)者來說恐懼的對象可能是單一的，也可能是多樣的。綜合分析發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)管理工作當中，物業(yè)從業(yè)者的恐懼癥通常有三種：

場所恐懼癥。當物業(yè)人員進入電梯，樓道，業(yè)主家中時，就會產生恐懼。某物業(yè)項目的某樓管員，女性，在一次給業(yè)主解決自來水管道滴漏的問題時，和業(yè)主起了爭執(zhí)，該業(yè)主準備用木棒對該樓管員進行擊打，經(jīng)過此處的巡視隊員果斷制止，事態(tài)才沒有進一步加劇。此后，該樓管員對這家業(yè)主有了莫名的恐懼，影響到了日常的工作，造成對該業(yè)主的物業(yè)服務處于失控狀態(tài)。

社交恐懼癥。有的物業(yè)從業(yè)者害怕被人注視，一旦發(fā)現(xiàn)別人注視自己就不自然，臉紅，不敢抬頭，不敢與人對視，甚至覺得無地自容，因而不愿意社交，拒絕在公共場所說話。

沖突恐懼癥。對沖突的恐懼是物業(yè)從業(yè)者面臨的典型問題，幾乎在每一個項目，管理者和員工的沖突、員工和員工的沖突、管理者和業(yè)主的沖突、員工和業(yè)主的沖突等都是不可避免的。如果沖突能得到有效解決，會使員工和企業(yè)都受益，可以營造健康而有益的工作關系，并且會產生具有生命力的問題解決方案。實際上，對沖突的恐懼才是妨礙解決沖突的原因。這種恐懼可能僅僅是缺乏解決沖突的經(jīng)驗、技能和工具。企業(yè)管理者尤其需要這些工具，因為他們不僅要解決同員工的沖突，同其他管理者的沖突與外部相關方人員的沖突，還要幫助他人解決沖突。

人非草木，孰能無情？人的行為總是受其情緒，情感和心理的多方面影響，它滲透到我們生活工作的各個方面。良好的情緒和心理有助于提高員工的工作效率，從而可以提高企業(yè)的績效。企業(yè)應該制定一個切實可行的“員工心理/情緒援助計劃”,必要時對有心理情緒問題的員工進行心理干預，是化解矛盾、梳理工作程序、解決物業(yè)一線員工存在的問題的有效而直接的辦法。只有使矛盾化解在萌芽當中，物業(yè)管理服務工作才能全面推進。