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如何處理好物業(yè)與業(yè)主之間的關系 |
作者：昭通弘彩物業(yè) 來源：本站 發(fā)表時間：2018/9/3 11:34:46
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物業(yè)服務在我國發(fā)展有十幾年了，雖然積累了不少的管理經驗，在相關制度和經營方面有了長足的發(fā)展，但在處理和業(yè)主的關系上卻并未隨之有多大的進步，甚至業(yè)主對物業(yè)管理的反對聲音還不斷升高，那么應該怎樣妥善的處理好物業(yè)和業(yè)主之間的關系呢?
一、加強對員工和業(yè)主的宣導不少人對物業(yè)管理還存在認識上的誤區(qū)：有的人認為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關系；有的則認為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。其實，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務，物業(yè)管理服務合同一經簽訂，雙方就是平等的合同關系，應依照合同和相關法律各自享有權利、履行義務，并沒有主次之分。因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關的法律、法規(guī)和各種合同關系的約定為基本準繩來分清雙方責權，并以實事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。
二、找準定位，明確服務職能在我國《物業(yè)管理條例》中，明確了物業(yè)管理人員屬于社會服務人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責，但服務是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關系。
首先要以誠相待，用良好的服務態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當業(yè)主提出正當要求但又超越物業(yè)服務范圍時，這說明我們提供的服務還存在瑕疵，應該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。
其次，要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。在實際工作中，物業(yè)管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補，倒不如以積極的態(tài)度去面對，終究會找到解決問題的辦法。
再次，要充分理解，高度負責。由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態(tài)度來處理。
三、有效溝通，化解矛盾在實際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務意識不強，溝通能力欠佳，將導致業(yè)主對物業(yè)服務的認同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。
以下是物業(yè)服務四種基本的溝通技巧：
（一）不和業(yè)直接主爭執(zhí)“對錯”。業(yè)主因為不滿才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當，也要把“正確”留給業(yè)主，不要與業(yè)主爭議而導致對立。
（二）規(guī)范用語。在受理業(yè)主的強烈投訴時，物業(yè)管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請示領導”等推脫之辭；面對業(yè)主的咨詢求助，忌以“沒時間”、“這是公司規(guī)定”等為由對業(yè)主置之不理；在業(yè)主要求上門服務時，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解決”等方式回絕。往往物業(yè)管理人員一句不恰當的話、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業(yè)管理人員應不斷提高自身素質，通過落實“首問負責制”、規(guī)范用語與業(yè)主建立良好溝通。
（三）主動傾聽，及時反饋無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”乃是一個人應有的素養(yǎng)�！奥牎笔橇私鈽I(yè)主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業(yè)主說話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問題。要想了解業(yè)主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。如果想讓業(yè)主理解并配合你的工作，作為物業(yè)管理人員要養(yǎng)成一個良好的工作習慣―“反饋”。就是說，應該將業(yè)主所反映問題的處理情況及時向業(yè)主報告，物業(yè)管理人員特別是小區(qū)管理員，要把當天業(yè)主反映的所有事情記錄下來（要注明日期，作為基礎資料存擋），然后擺放到辦公桌上，分清責任逐一解決，并將解決的結果及時通報給業(yè)主，對于不能立即解決的問題也要對業(yè)主說明原因。
（四）豐富業(yè)務知識，提高業(yè)務技能。物業(yè)管理人員應具備豐富的物業(yè)管理行業(yè)知識及實際經驗，這不僅能夠及時解釋業(yè)主提出的各類問題，與業(yè)主有效溝通，更重要的是幫助業(yè)主解決實際問題。特別是在推進物業(yè)管理市場化的過程中，物業(yè)管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業(yè)管理人員具備較強的業(yè)務能力和自身素質。
四、學法用法，積極宣傳法律常識物業(yè)管理遇到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內對外關系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛(wèi)中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規(guī)為根據做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應該學習相關法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《城市房地產管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實施，處理問題才會恰當�，F在有的業(yè)主對于自身權益的了解不夠清楚，認為只要交了物業(yè)管理費，什么事情都要物業(yè)公司來負責。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業(yè)主都要求物業(yè)公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業(yè)主并不了解物業(yè)管理。
《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對服務區(qū)域內公共、公用部分的設施、設備進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的服務。
五、積極走訪業(yè)主，誠意交流在實際工作中，作為物業(yè)管理人員經常會去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術，才能實現良性互動，達到最佳效果。在走訪中需注意以下幾個方面：
1、事前要做好充分準備。要建立盡可能詳細的業(yè)主檔案，在變化中學會收集和運用業(yè)主信息。針對要解決的問題，搜集相應資料，在業(yè)主提出問題時，能夠做出詳細的解釋。為提高服務水平，要提前思考相關問題，如：該如何處理規(guī)范之外的特殊服務；該如何規(guī)避風險；該如何重視和滿足業(yè)主的個性化需求；該如何對待找茬的業(yè)主；該如何做好服務的延伸而不是服務的圈定，等等。
2、見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據測，后者比較前者要熱情得多，一下便拉近了你與業(yè)主之間的距離。
3、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，再次對某些問題進行強調和說明。4、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣，當業(yè)主因為某些問題，出現憤怒，并難以抑制時，應提早結束此次走訪。
5、避免不良的動作和姿態(tài)。如玩弄手中的小東西，用手不時的理頭發(fā)，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對方身后的字畫等，這些動作都有失風度，也會影響到走訪效果。
6、要誠實，坦率，有節(jié)制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。
7、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。講話不會概括，敘事沒有重點，常常引起他人的反感甚至回避。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你可能已經引起他人的反感了。
8、走訪結束時，告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。
9、最后關鍵的一條是微笑。希臘哲學家蘇格拉底說過：“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢！”可見微笑對人來說非常重要，而物業(yè)管理人員的微笑更能展示個人素養(yǎng)和公司對外的整體形象，當物業(yè)管理人員面對業(yè)主微笑時，就是向業(yè)主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業(yè)主降低陌生感和心理差距，進而與物業(yè)管理人員產生溫馨和諧之感。
業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關系，但現實中他們之間卻出現了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權利和義務，加強對物業(yè)管理知識的學習以及二者之間的溝通就成為理順雙方關系的關鍵所在。
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