1、什么是品質(zhì)差異化管理

“差異化”從理論上來講就是承認(rèn)客觀世界的多樣性，把它運用到管理上，簡單來說就是不搞“一刀切”，而是具體事物具體分析、具體對待，“一把鑰匙開一把鎖”。簡單來說，物業(yè)品質(zhì)差異化管理就是通過制定不同的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、采取不同的執(zhí)行措施來滿足不同業(yè)主服務(wù)需求的過程。

2、品質(zhì)差異化管理的意義

1)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的整體趨勢

隨著整個物業(yè)行業(yè)在構(gòu)建和諧社會中所起的作用、業(yè)主消費意識與維權(quán)意識等均不斷增強，物業(yè)服務(wù)企業(yè)們的生存環(huán)境在不斷惡劣，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始向精細(xì)化管理、差異化服務(wù)求發(fā)展、要效益。在行業(yè)中一些知名企業(yè)已開始了差異化之路，中海?深藍(lán)品牌的推出與運行，長城物業(yè)正在構(gòu)建的三級管理體系，招商物業(yè)的“紅絲巾”、萬科物業(yè)的“金鑰匙”、華僑城物業(yè)的“金管家”等等均在向我們釋放著一個強烈的信號：物業(yè)管理行業(yè)的精細(xì)化、差異化管理時代即將來臨，品質(zhì)差異化管理是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。

2)是業(yè)主滿意度提升的必然要求

在經(jīng)濟社會中，一種產(chǎn)品、一種服務(wù)能否生存，取決于消費者的需求，這種產(chǎn)品與服務(wù)能否發(fā)展，則取決于消費者的滿意度，因此物業(yè)管理作為對業(yè)主提供的一種服務(wù)，在業(yè)主滿意的基礎(chǔ)上獲得良性利潤是企業(yè)的經(jīng)營之道，而業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的直接感知即為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，有了優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)才能提升業(yè)主滿意度，企業(yè)才能健康發(fā)展。

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)最高的服務(wù)不一定是最讓所有業(yè)主滿意的服務(wù)，最能符合業(yè)主實際需求的服務(wù)才是最優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。差異化品質(zhì)管理就是力求為不同群體特性、需求的業(yè)主提供適合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。

3)是市場化競爭的戰(zhàn)略選擇

隨著社會經(jīng)濟市場化進(jìn)程的不斷深入，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展終將實現(xiàn)完全市場化，屆時，國外著名物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)、國內(nèi)傳統(tǒng)知名物業(yè)企業(yè)、新興民營物業(yè)企業(yè)將對物業(yè)管理服務(wù)市場展開白熱化的爭奪。如何使自身企業(yè)在市場化競爭中立于不敗之地，將是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究的主旋律與最強音。而通過實現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，鍛造適合多類型、多層次的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，再加以品牌宣傳包裝，必將成為企業(yè)的核心市場競爭力。

3、在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化管理

如何才能實現(xiàn)在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化管理這一目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為最關(guān)鍵的一個落腳點為：細(xì)分，即精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是差異化理的內(nèi)在基礎(chǔ)，而差異化管理是精細(xì)化管理的外在表現(xiàn)，兩者相輔相成。

1)定位細(xì)分

品質(zhì)管理是一項系統(tǒng)性的工作，而定位是任何一項系統(tǒng)性工程的根本與核心，因此要操作好品質(zhì)差異化管理，同樣需要找準(zhǔn)定位，細(xì)分定位。

A、物業(yè)類型定位：物業(yè)類型是物業(yè)服務(wù)中的硬件基礎(chǔ)，決定了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的起點，硬件條件高，則服務(wù)品質(zhì)的起點高。而物業(yè)的定位主要應(yīng)考慮開發(fā)商對物業(yè)的定位以及開發(fā)使用年限等因素，如新近開發(fā)波托菲諾定位為精品豪宅，則相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)應(yīng)向精品看齊，而海景花園在開發(fā)初期也為高檔物業(yè)，但由于使用年限過長等，現(xiàn)定位為普通高層更合適，相應(yīng)提供匹配的物業(yè)品質(zhì)服務(wù)。

B、業(yè)主特征定位，業(yè)主需求是物業(yè)服務(wù)中的軟件基礎(chǔ)，決定了物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重點，不同群體特征的業(yè)主需求重點不同，相應(yīng)提供的物業(yè)服務(wù)重點也應(yīng)不同。華僑城物業(yè)服務(wù)業(yè)主群體較多元化，在住宅類中總體來說包括三種特征群體：質(zhì)量取向型：價值取向型；綜合取向型。將業(yè)主特征定位清楚，再根據(jù)相對應(yīng)的特征有針對性的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，更易于品質(zhì)差異化管理的實施。

2)服務(wù)模式細(xì)分

服務(wù)模式是服務(wù)提供的方式，也是決定服務(wù)品質(zhì)的重要因素，在經(jīng)過前期的定位分析后，需要差異化的管理服務(wù)模式來提供服務(wù)。華僑城物業(yè)發(fā)展至今，也形成了一些獨具特色的物業(yè)服務(wù)模式，諸如“大廈助理”、“社區(qū)管家”等，一站式的服務(wù)便捷高效，也取得不錯的實際效果。然而，要實現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，服務(wù)模式也必須區(qū)別對待，賦予其差異化的內(nèi)涵。如在高檔豪宅推行“金管家”服務(wù)模式，體現(xiàn)其主動、親情化、尊貴獨享的服務(wù)特色；在普通高層住宅推行“大廈助理”服務(wù)模式，體現(xiàn)一站式便捷、高效、舒適的服務(wù)特色；在普通多層住宅小區(qū)推行“管理員”服務(wù)模式，重點滿足業(yè)主（用戶）安全、方便的需求。

3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分

標(biāo)準(zhǔn)是一種品質(zhì)的核心因素，因此品質(zhì)差異化管理最直接的體現(xiàn)即為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分對品質(zhì)差異化管理至關(guān)重要。華僑城物業(yè)現(xiàn)行的lS0雙體系在各物業(yè)項目中了運轉(zhuǎn)了多年，對公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運作帶來了巨大推動作用，但由于各項目實際情況存在巨大差異，同一標(biāo)準(zhǔn)的推行仍存在諸多弊端。應(yīng)在各服務(wù)模式的框架下制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各項目一線工作更具操作性與指導(dǎo)性，同時與服務(wù)模式的內(nèi)核特征相契合。具體可考慮在lS0體系基礎(chǔ)上，保留原有內(nèi)部管理文件，確保公司內(nèi)部管理的一致性，在對外服務(wù)的內(nèi)容上重新編寫管理規(guī)定等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件，以管理服務(wù)中心一線工作人員為主導(dǎo)力量進(jìn)行編寫，以物業(yè)項目特征及業(yè)主服務(wù)需求為導(dǎo)向確定服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)、實際的操作為基礎(chǔ)梳理工作流程，完全體現(xiàn)各項目的操作特色，有了細(xì)分化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行執(zhí)行與推進(jìn)完善，才能實現(xiàn)品質(zhì)差異化管理。

4)執(zhí)行細(xì)分

A、人員配備細(xì)分物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，在“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念下，人力資源顯得尤為重要，作為物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者，人員配備差異化是品質(zhì)管理差異化的執(zhí)行基礎(chǔ)。在“金管家”模式中，管家與維修分工協(xié)作，凸顯“管家”職能，應(yīng)配備學(xué)歷高、溝通能力強、管理能力強、經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)型人員；“大廈助理”服務(wù)模式中，合并管理與維修職能，實現(xiàn)真正的一人一站式便捷服務(wù)，應(yīng)配備維修技術(shù)高、動手操作能力強的專業(yè)型人員；在“管理員”模式中，管理職能相對較弱，合并管理與護管職能，應(yīng)配備安保技能高、踏實肯干的實干型人員。這種層級化的人員配備同樣有利于實現(xiàn)公司人才階梯性培養(yǎng)，同時為護管人員提供更廣闊的上升空間。

B、培訓(xùn)方式細(xì)分新員工入職，進(jìn)行好前期培訓(xùn)及崗中培訓(xùn)將使員工更快的融入到工作中，同時能夠保證服務(wù)的高品質(zhì)。公司現(xiàn)有的培訓(xùn)多級機制仍非常有效，但需職責(zé)更明確，同時強化各管理服務(wù)中心的二級培訓(xùn)甚至三級培訓(xùn)。各管理服務(wù)中心兼職培訓(xùn)員加強對一線工作人員的技能培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可多樣化，但內(nèi)容重點把握各中心級別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作要點：公司培訓(xùn)中心則重點加強對各管理服務(wù)中心培訓(xùn)工作的監(jiān)督及效果考核，對各中心兼職培訓(xùn)員管理及技術(shù)支持，同時組織同質(zhì)化的服務(wù)意識、品質(zhì)意識、法律意識等意識層面的一級培訓(xùn)，兩者相輔相成，必將為品質(zhì)差異化管理的落實執(zhí)行起到強有力的支持推進(jìn)作用。

C、管理服務(wù)費細(xì)分俗話說“種瓜得瓜，種豆得豆”，產(chǎn)出與投入成正比，近年來公司經(jīng)營成本劇增，但各項目管理服務(wù)費一直處于同一的低標(biāo)準(zhǔn)上，導(dǎo)致出現(xiàn)“物價什么都漲就管理費不漲”的嚴(yán)重違背市場經(jīng)濟原則的現(xiàn)象。收入決定支出，缺乏相應(yīng)成本支持的品質(zhì)管理是結(jié)不出優(yōu)品質(zhì)服務(wù)的果實的。必須加強對各項目成本的測算，更加透明化、公開化財務(wù)運作，提出更合理的管理服務(wù)費，才能相應(yīng)加大投入實現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)然管理服務(wù)費上漲難度之大，在整個物業(yè)管理行業(yè)是心知肚明的，在實際操作中很難實現(xiàn)，但實現(xiàn)彈性管理服務(wù)收費將是我們努力的方向。

5)管控模式細(xì)分

A、各項目內(nèi)部品質(zhì)管控

各項目管理服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品最直接的提供者，IS09001質(zhì)量管理體系的精髓“PDCA”持續(xù)改進(jìn)，而創(chuàng)新與改革均來源于管理服務(wù)現(xiàn)場，因此各管理服務(wù)中心應(yīng)全員貫徹內(nèi)部改進(jìn)意識、建立長效的內(nèi)部提升機制，重點完善內(nèi)部品質(zhì)檢查，通過崗位間互檢、系列間互檢全面提升現(xiàn)場管理水平。針對不同物業(yè)類型的內(nèi)部品質(zhì)管控形式也不同，規(guī)模較小的中心可設(shè)立品質(zhì)管理專員，高端物業(yè)項目可設(shè)立品質(zhì)管理小組，成員囊括各系列骨干員工，對日常管理服務(wù)工作進(jìn)行全面長效的監(jiān)督推動。

B、各項目對供方品質(zhì)管控

在物業(yè)管理服務(wù)中由于專業(yè)化分工，越來越多的引入專業(yè)供方提供服務(wù)，對供方服務(wù)品質(zhì)的管控直接影響到整個物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司品牌形象。在保證供方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)禮儀等的前提下，針對不同類型的業(yè)主群體特征，調(diào)整供方服務(wù)模式及標(biāo)準(zhǔn)。如針對高端物業(yè)業(yè)主的強私密性需求，實行供方“隱性服務(wù)”，即通過調(diào)整服務(wù)時間等方式避開業(yè)主的視線，保證為業(yè)主提供一個高私密性的生活空間；而對多層小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求心理，則應(yīng)采用供方“顯性服務(wù)”，使業(yè)主真真切切看到物業(yè)服務(wù)，使其感受到“交物業(yè)服務(wù)費買到了服務(wù)”。

C、公司層面的品質(zhì)管控

公司層面對各物業(yè)項目品質(zhì)管控主要體現(xiàn)在品質(zhì)檢查工作上，通過對內(nèi)部資料管理的檢查確保公司管理制度與工作流程的貫徹實施，通過對管理現(xiàn)場的體驗確保提供給業(yè)主優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。在差異化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后，公司層面品質(zhì)檢查的依據(jù)更豐富化、更精確化，可考慮品質(zhì)檢查區(qū)域以物業(yè)層級劃分，檢查重點內(nèi)容與檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確區(qū)分，每月三個檢查組分別檢查高端物業(yè)項目、高層小區(qū)、多層小區(qū)進(jìn)行運作，以改進(jìn)現(xiàn)有同一內(nèi)容、同一標(biāo)準(zhǔn)對不同類型物業(yè)混合操作的弊端，切實從公司層面精準(zhǔn)化管控好一線物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

D、第三方品質(zhì)管控力量加強

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展、和諧文化的蓬勃發(fā)展，社會公眾對物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)注度不斷提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也承受了越來越多來自除服務(wù)業(yè)主群體外的監(jiān)督管控壓力，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將第三方壓力被動接受調(diào)整為主動出擊，積極尋求第三方管控力量進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管�，F(xiàn)階段華僑城物業(yè)的第三方管控力量主要包括lS0體系審核單位、顧客滿意度調(diào)查單位等專業(yè)機構(gòu)，但主要集中在公司層面，廣度有余而深度不足，也沒有體現(xiàn)差異化的特點。可重點針對高端物業(yè)項目拓寬外部監(jiān)管渠道，如可由專業(yè)調(diào)查公司只針對對純水岸“金管家”服務(wù)模式進(jìn)行業(yè)主認(rèn)知度與認(rèn)可度度調(diào)查，專業(yè)咨詢公司對“金管家”模式組織架構(gòu)、工作流程進(jìn)行梳理重建：同時利用純水岸等高端項目接待行業(yè)內(nèi)、外參觀交流人群多的機會，充分利用資源，建立一種聽取其對現(xiàn)場管理及“金管家”模式的意見建議的方式。

6)宣傳細(xì)分

品質(zhì)差異化管理同樣離不開宣傳包裝，可通過對細(xì)分后的各類型管理服務(wù)模式及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行品牌包裝宣傳，即包裝成多種服務(wù)產(chǎn)品品牌，可通過多種宣傳手段，對外向市場，進(jìn)一步加強公司美譽度以及市場競爭力，有利于以后必要的市場拓展：對內(nèi)向業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主的

“等質(zhì)等價”的正確消費觀念，避免出現(xiàn)部分業(yè)主出著低級別的管理費卻要求高級別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的不合理訴求。同時在接管新項目前，加強對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的宣傳，努力實現(xiàn)“菜單化”，由業(yè)主自主選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品。

7)品質(zhì)差異化管理的關(guān)鍵性因素

A、公司組織層面的支持

品質(zhì)差異化管理工作的決策主體是公司管理層，指導(dǎo)主體是職能部門，執(zhí)行主體為各項目管理服務(wù)中心，需要公司管理層充分重視，在組織層面予以各管理服務(wù)中心直接有力的支持。品質(zhì)管理部牽頭編寫差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定個性化的服務(wù)模式，強化服務(wù)品質(zhì)的管控能力，人力資源部強化崗位分析、人員能力分析，并“以崗設(shè)人”為各中心配備相應(yīng)的人力資源，同時做好各中心管理者的績效考核，獎優(yōu)罰劣，培訓(xùn)中心多元化培訓(xùn)手段，重意識能力培養(yǎng)，并為各中心培訓(xùn)工作提供保障：財務(wù)稽核部加強對各中心財務(wù)測算、預(yù)算、執(zhí)行能力的支持與控制，確保其差異化操作管理的成本與投入：工程環(huán)境部對各中心維修能力、工程技術(shù)手段的支持力度加大，確保工程環(huán)境類因素對高品質(zhì)服務(wù)的貢獻(xiàn)度：品牌推廣組加強品牌整合及層級化建設(shè)工作，有針對性的加強宣傳力度，提供公司美譽度的同時，合理引導(dǎo)業(yè)主消費訴求。

B、項目管理者的執(zhí)行能力

俗話說“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，由此可見一個項目管理者在品質(zhì)差異化管理執(zhí)行中的主導(dǎo)地位。首先項目管理者應(yīng)強化品質(zhì)意識，充分理解品質(zhì)差異化的管理內(nèi)涵，并對自管項目有著清晰定位及深刻的管理認(rèn)識。其次，應(yīng)加強管理能力、專業(yè)技術(shù)能力、執(zhí)行能力等綜合能力的全面提升，對外加強溝通處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，對內(nèi)加強管理處理好與員工的關(guān)系，組織協(xié)調(diào)控制相應(yīng)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品落實到位。最后，應(yīng)根據(jù)各項目管理重難點，有針對性的增強適宣于差異化管理服務(wù)模式的管理能力，如在高端、規(guī)模大的物業(yè)項目中，應(yīng)側(cè)重加強對制度化、規(guī)范化建設(shè)能力的提升，使工作經(jīng)驗?zāi)艿玫胶芎玫墓袒瘋鞒�，實現(xiàn)“以制度管人”：在中端、規(guī)模較小的物業(yè)項目中，管理者管理難度相對較小，可側(cè)重物業(yè)專業(yè)技術(shù)能力的提升，為一線員工提供更好的支持與指導(dǎo)，實現(xiàn)“以人管人”等等。