C01小區(qū)周邊公共衛(wèi)生環(huán)境(此環(huán)節(jié)在進(jìn)入小區(qū)之前觀察小區(qū)周邊情況即可)
動(dòng)作1:小區(qū)周邊環(huán)境清潔。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):分時(shí)間段確認(rèn),進(jìn)小區(qū)的時(shí)候檢測(cè)一次,出小區(qū)的時(shí)候再確認(rèn)。范圍為小區(qū)門口,與門口相連的主干道,范圍在5米以內(nèi)。
動(dòng)作2:小區(qū)周邊無亂停車現(xiàn)象。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):車輛都停放在規(guī)劃的停車位上
C02進(jìn)入小區(qū)(分車行和人行)
動(dòng)作1:(針對(duì)駕車者)車行道入口環(huán)境干凈。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):無生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的,不合格。
動(dòng)作2:(針對(duì)步行者)小區(qū)人行入口環(huán)境干凈。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):地面無生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的,不合格。進(jìn)入小區(qū)大門周邊二三米的范圍即可。
動(dòng)作3:小區(qū)入口設(shè)立崗?fù)?/span>
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):保安室,或有插遮陽傘的臺(tái)子等。如果沒有崗?fù),不合格?/span>
動(dòng)作4:崗?fù)じ蓛粽麧崱?/span>
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):崗?fù)ね庥^干凈整潔。沒有涂鴉、腳印等。
動(dòng)作5:門崗保安主動(dòng)向您行禮、問候;門崗保安微笑/給人感覺親切;門崗站姿/坐姿挺拔。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):如果門崗沒有保安,此三項(xiàng)都不合格。
動(dòng)作6:門崗保安主動(dòng)請(qǐng)您出示身份證;門崗保安主動(dòng)向您詢問到訪目的;門崗保安主動(dòng)協(xié)助您進(jìn)行登記(姓名,訪問目的等);當(dāng)您詢問去xx地方的行走路線時(shí),工作人員積極響應(yīng)您詢問路線的要求。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):神秘顧客能夠未經(jīng)過任何詢問就進(jìn)入的小區(qū),此4項(xiàng)全部不合格。
動(dòng)作7:整個(gè)過程中令客戶印象深刻的人性化、個(gè)性化服務(wù)動(dòng)作。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):
1、尾隨進(jìn)入()次,是否干涉,是□否□
2、以訪客的身份進(jìn)入()次,是否有詢問,是否核實(shí),是□否□
3、門禁是否可以打開直接進(jìn)入()次,是□否□
4、冒充業(yè)主進(jìn)入()次,是否有詢問,是否核實(shí),是□否□
5、請(qǐng)門崗保安代刷卡或按門禁進(jìn)入()次,是□否□
6、從車輛道閘下鉆入()次,不予干涉,是□否□
C03園區(qū)巡視
動(dòng)作1:小區(qū)車道入口/步行入口配備刷卡道閘系統(tǒng)。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):車道出入口有道閘。沒有道閘,不合格。
動(dòng)作2:(針對(duì)于步行者)園區(qū)內(nèi)配置清晰的標(biāo)識(shí)指引路標(biāo)。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):園區(qū)內(nèi)指引,往管理處、各樓棟的指引。如果未發(fā)現(xiàn)有指引,不合格。
動(dòng)作3:(針對(duì)于駕車者)停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放整齊。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):發(fā)現(xiàn)有車輛停在未畫線的位置的,不合格。在自己的車位內(nèi)停歪了不算,但發(fā)現(xiàn)有車跨越到別人的車位上,不合格。
動(dòng)作4:停車場(chǎng)內(nèi)照明充足/光線充足。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):10米范圍內(nèi),能看得清標(biāo)識(shí)指引即可。否則不合格。
動(dòng)作5:在園區(qū)巡視過程中遇到保潔員。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):請(qǐng)至少有兩次檢測(cè),相隔在一小時(shí)以上。
動(dòng)作6:園區(qū)內(nèi)無保潔員扎堆聊天現(xiàn)象。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):包括小區(qū)、樓棟、物業(yè)中心的保潔人員。例如聊天、抽煙、玩手機(jī)、在客戶面前打電話(沒有客戶在的情況下可以打電話)等。如果沒有遇到保潔人員,記為不適用。
C04樓宇巡視(別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查,需在不適用欄記錄N,備注欄注明該項(xiàng)目為別墅)
動(dòng)作1:夜晚大堂燈保持開啟(如夜晚暗訪)。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):只要正常情況下開關(guān)燈即可。晚上關(guān)燈或者感應(yīng)燈不亮。非晚上檢測(cè),請(qǐng)記錄不適用。
動(dòng)作2:消防樓道配置有消防設(shè)備。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):消防栓、水管、滅火器等。一般在設(shè)備箱里面。有密封的設(shè)備箱子即可得分。如果發(fā)現(xiàn)只有消防設(shè)備箱,門開著,里面沒有設(shè)備,不合格。
動(dòng)作3:走火通道保持通暢,無雜物和阻隔。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):門沒有上鎖,通道內(nèi)沒有其他物品明顯阻礙通行(放在角落的垃圾桶不算)。如果沒有電梯,那普通樓梯即為走火通道。發(fā)現(xiàn)各樓層有上鎖或者明顯阻礙通行的,即為0分。
C05客服中心拜訪
動(dòng)作1:物業(yè)客服中心的家具、設(shè)施陳列是否令您感覺舒適。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):指服務(wù)中心內(nèi)部的桌椅、物架、書架、雜志、洗手間等。
動(dòng)作2:客服人員語速適中
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):以神秘顧客感受為準(zhǔn)。
動(dòng)作3:整個(gè)客服中心工作秩序井然,無扎堆聊天、不無正業(yè)。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):例如扎堆聊天、吃飯、玩游戲等。如果業(yè)主去投訴,情緒激動(dòng)的不算。其他情況不合格。
C06電梯測(cè)試(別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查,需在不適用欄記錄N,備注欄注明該項(xiàng)目為別墅)
動(dòng)作1:(當(dāng)您誤按報(bào)警按鈕)中控人員及時(shí)響應(yīng)。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):按一下緊急按鈕即可放開,10秒內(nèi)未反應(yīng),不合格。
動(dòng)作2:(夜晚)電梯候梯廳照明開啟。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):只要正常情況下開關(guān)燈即可。晚上關(guān)燈或者感應(yīng)燈不亮。以神秘顧客感受為準(zhǔn),晚上能滿足正常照明即可。非晚上檢測(cè),請(qǐng)記錄不適用。
C7電話報(bào)修(用電話方式執(zhí)行,準(zhǔn)備物業(yè)可以維修的質(zhì)量問題)
動(dòng)作1:成功接通后,接通多長(zhǎng)時(shí)間才有人接聽。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):接通10秒接通內(nèi)接聽,合格;如果在不同的時(shí)間點(diǎn)打了5次以上都不能打通,不合格。
動(dòng)作2:對(duì)客戶投訴報(bào)修了解詳細(xì)清晰。
評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):接線人員詳細(xì)詢問客戶所投訴的問題,包括問題發(fā)生的時(shí)間,具體狀況,嚴(yán)重程度等。
注:此體驗(yàn)表7大類87個(gè)動(dòng)作