C01小區(qū)周邊公共衛(wèi)生環(huán)境（此環(huán)節(jié)在進入小區(qū)之前觀察小區(qū)周邊情況即可)

動作1：小區(qū)周邊環(huán)境清潔。

評判標準：分時間段確認，進小區(qū)的時候檢測一次，出小區(qū)的時候再確認。范圍為小區(qū)門口，與門口相連的主干道，范圍在5米以內。

動作2：小區(qū)周邊無亂停車現(xiàn)象。

評判標準：車輛都停放在規(guī)劃的停車位上

C02進入小區(qū)（分車行和人行）

動作1：（針對駕車者）車行道入口環(huán)境干凈。

評判標準：無生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的，不合格。

動作2：（針對步行者）小區(qū)人行入口環(huán)境干凈。

評判標準：地面無生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的，不合格。進入小區(qū)大門周邊二三米的范圍即可。

動作3：小區(qū)入口設立崗亭

評判標準：保安室，或有插遮陽傘的臺子等。如果沒有崗亭，不合格。

動作4：崗亭干凈整潔。

評判標準：崗亭外觀干凈整潔。沒有涂鴉、腳印等。

動作5：門崗保安主動向您行禮、問候；門崗保安微笑/給人感覺親切；門崗站姿/坐姿挺拔。

評判標準：如果門崗沒有保安，此三項都不合格。

動作6：門崗保安主動請您出示身份證；門崗保安主動向您詢問到訪目的；門崗保安主動協(xié)助您進行登記（姓名，訪問目的等）；當您詢問去xx地方的行走路線時，工作人員積極響應您詢問路線的要求。

評判標準：神秘顧客能夠未經(jīng)過任何詢問就進入的小區(qū)，此4項全部不合格。

動作7：整個過程中令客戶印象深刻的人性化、個性化服務動作。

評判標準：

1、尾隨進入（）次，是否干涉，是□否□

2、以訪客的身份進入（）次，是否有詢問，是否核實，是□否□

3、門禁是否可以打開直接進入（）次，是□否□

4、冒充業(yè)主進入（）次，是否有詢問，是否核實，是□否□

5、請門崗保安代刷卡或按門禁進入（）次，是□否□

6、從車輛道閘下鉆入（）次，不予干涉，是□否□

C03園區(qū)巡視

動作1：小區(qū)車道入口/步行入口配備刷卡道閘系統(tǒng)。

評判標準：車道出入口有道閘。沒有道閘，不合格。

動作2：（針對于步行者）園區(qū)內配置清晰的標識指引路標。

評判標準：園區(qū)內指引，往管理處、各樓棟的指引。如果未發(fā)現(xiàn)有指引，不合格。

動作3：（針對于駕車者）停車場內車輛停放整齊。

評判標準：發(fā)現(xiàn)有車輛停在未畫線的位置的，不合格。在自己的車位內停歪了不算，但發(fā)現(xiàn)有車跨越到別人的車位上，不合格。

動作4：停車場內照明充足/光線充足。

評判標準：10米范圍內，能看得清標識指引即可。否則不合格。

動作5：在園區(qū)巡視過程中遇到保潔員。

評判標準：請至少有兩次檢測，相隔在一小時以上。

動作6：園區(qū)內無保潔員扎堆聊天現(xiàn)象。

評判標準：包括小區(qū)、樓棟、物業(yè)中心的保潔人員。例如聊天、抽煙、玩手機、在客戶面前打電話（沒有客戶在的情況下可以打電話）等。如果沒有遇到保潔人員，記為不適用。

C04樓宇巡視（別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查，需在不適用欄記錄N，備注欄注明該項目為別墅）

動作1：夜晚大堂燈保持開啟（如夜晚暗訪）。

評判標準：只要正常情況下開關燈即可。晚上關燈或者感應燈不亮。非晚上檢測，請記錄不適用。

動作2：消防樓道配置有消防設備。

評判標準：消防栓、水管、滅火器等。一般在設備箱里面。有密封的設備箱子即可得分。如果發(fā)現(xiàn)只有消防設備箱，門開著，里面沒有設備，不合格。

動作3：走火通道保持通暢，無雜物和阻隔。

評判標準：門沒有上鎖，通道內沒有其他物品明顯阻礙通行（放在角落的垃圾桶不算）。如果沒有電梯，那普通樓梯即為走火通道。發(fā)現(xiàn)各樓層有上鎖或者明顯阻礙通行的，即為0分。

C05客服中心拜訪

動作1：物業(yè)客服中心的家具、設施陳列是否令您感覺舒適。

評判標準：指服務中心內部的桌椅、物架、書架、雜志、洗手間等。

動作2：客服人員語速適中

評判標準：以神秘顧客感受為準。

動作3：整個客服中心工作秩序井然，無扎堆聊天、不無正業(yè)。

評判標準：例如扎堆聊天、吃飯、玩游戲等。如果業(yè)主去投訴，情緒激動的不算。其他情況不合格。

C06電梯測試（別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查，需在不適用欄記錄N，備注欄注明該項目為別墅）

動作1：（當您誤按報警按鈕）中控人員及時響應。

評判標準：按一下緊急按鈕即可放開，10秒內未反應，不合格。

動作2：（夜晚）電梯候梯廳照明開啟。

評判標準：只要正常情況下開關燈即可。晚上關燈或者感應燈不亮。以神秘顧客感受為準，晚上能滿足正常照明即可。非晚上檢測，請記錄不適用。

C7電話報修（用電話方式執(zhí)行，準備物業(yè)可以維修的質量問題）

動作1：成功接通后，接通多長時間才有人接聽。

評判標準：接通10秒接通內接聽，合格；如果在不同的時間點打了5次以上都不能打通，不合格。

動作2：對客戶投訴報修了解詳細清晰。

評判標準：接線人員詳細詢問客戶所投訴的問題，包括問題發(fā)生的時間，具體狀況，嚴重程度等。

注：此體驗表7大類87個動作