C01小區(qū)周邊公共衛(wèi)生環(huán)境(此環(huán)節(jié)在進入小區(qū)之前觀察小區(qū)周邊情況即可)
動作1:小區(qū)周邊環(huán)境清潔。
評判標準:分時間段確認,進小區(qū)的時候檢測一次,出小區(qū)的時候再確認。范圍為小區(qū)門口,與門口相連的主干道,范圍在5米以內。
動作2:小區(qū)周邊無亂停車現(xiàn)象。
評判標準:車輛都停放在規(guī)劃的停車位上
C02進入小區(qū)(分車行和人行)
動作1:(針對駕車者)車行道入口環(huán)境干凈。
評判標準:無生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的,不合格。
動作2:(針對步行者)小區(qū)人行入口環(huán)境干凈。
評判標準:地面無生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的,不合格。進入小區(qū)大門周邊二三米的范圍即可。
動作3:小區(qū)入口設立崗亭
評判標準:保安室,或有插遮陽傘的臺子等。如果沒有崗亭,不合格。
動作4:崗亭干凈整潔。
評判標準:崗亭外觀干凈整潔。沒有涂鴉、腳印等。
動作5:門崗保安主動向您行禮、問候;門崗保安微笑/給人感覺親切;門崗站姿/坐姿挺拔。
評判標準:如果門崗沒有保安,此三項都不合格。
動作6:門崗保安主動請您出示身份證;門崗保安主動向您詢問到訪目的;門崗保安主動協(xié)助您進行登記(姓名,訪問目的等);當您詢問去xx地方的行走路線時,工作人員積極響應您詢問路線的要求。
評判標準:神秘顧客能夠未經(jīng)過任何詢問就進入的小區(qū),此4項全部不合格。
動作7:整個過程中令客戶印象深刻的人性化、個性化服務動作。
評判標準:
1、尾隨進入()次,是否干涉,是□否□
2、以訪客的身份進入()次,是否有詢問,是否核實,是□否□
3、門禁是否可以打開直接進入()次,是□否□
4、冒充業(yè)主進入()次,是否有詢問,是否核實,是□否□
5、請門崗保安代刷卡或按門禁進入()次,是□否□
6、從車輛道閘下鉆入()次,不予干涉,是□否□
C03園區(qū)巡視
動作1:小區(qū)車道入口/步行入口配備刷卡道閘系統(tǒng)。
評判標準:車道出入口有道閘。沒有道閘,不合格。
動作2:(針對于步行者)園區(qū)內配置清晰的標識指引路標。
評判標準:園區(qū)內指引,往管理處、各樓棟的指引。如果未發(fā)現(xiàn)有指引,不合格。
動作3:(針對于駕車者)停車場內車輛停放整齊。
評判標準:發(fā)現(xiàn)有車輛停在未畫線的位置的,不合格。在自己的車位內停歪了不算,但發(fā)現(xiàn)有車跨越到別人的車位上,不合格。
動作4:停車場內照明充足/光線充足。
評判標準:10米范圍內,能看得清標識指引即可。否則不合格。
動作5:在園區(qū)巡視過程中遇到保潔員。
評判標準:請至少有兩次檢測,相隔在一小時以上。
動作6:園區(qū)內無保潔員扎堆聊天現(xiàn)象。
評判標準:包括小區(qū)、樓棟、物業(yè)中心的保潔人員。例如聊天、抽煙、玩手機、在客戶面前打電話(沒有客戶在的情況下可以打電話)等。如果沒有遇到保潔人員,記為不適用。
C04樓宇巡視(別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查,需在不適用欄記錄N,備注欄注明該項目為別墅)
動作1:夜晚大堂燈保持開啟(如夜晚暗訪)。
評判標準:只要正常情況下開關燈即可。晚上關燈或者感應燈不亮。非晚上檢測,請記錄不適用。
動作2:消防樓道配置有消防設備。
評判標準:消防栓、水管、滅火器等。一般在設備箱里面。有密封的設備箱子即可得分。如果發(fā)現(xiàn)只有消防設備箱,門開著,里面沒有設備,不合格。
動作3:走火通道保持通暢,無雜物和阻隔。
評判標準:門沒有上鎖,通道內沒有其他物品明顯阻礙通行(放在角落的垃圾桶不算)。如果沒有電梯,那普通樓梯即為走火通道。發(fā)現(xiàn)各樓層有上鎖或者明顯阻礙通行的,即為0分。
C05客服中心拜訪
動作1:物業(yè)客服中心的家具、設施陳列是否令您感覺舒適。
評判標準:指服務中心內部的桌椅、物架、書架、雜志、洗手間等。
動作2:客服人員語速適中
評判標準:以神秘顧客感受為準。
動作3:整個客服中心工作秩序井然,無扎堆聊天、不無正業(yè)。
評判標準:例如扎堆聊天、吃飯、玩游戲等。如果業(yè)主去投訴,情緒激動的不算。其他情況不合格。
C06電梯測試(別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查,需在不適用欄記錄N,備注欄注明該項目為別墅)
動作1:(當您誤按報警按鈕)中控人員及時響應。
評判標準:按一下緊急按鈕即可放開,10秒內未反應,不合格。
動作2:(夜晚)電梯候梯廳照明開啟。
評判標準:只要正常情況下開關燈即可。晚上關燈或者感應燈不亮。以神秘顧客感受為準,晚上能滿足正常照明即可。非晚上檢測,請記錄不適用。
C7電話報修(用電話方式執(zhí)行,準備物業(yè)可以維修的質量問題)
動作1:成功接通后,接通多長時間才有人接聽。
評判標準:接通10秒接通內接聽,合格;如果在不同的時間點打了5次以上都不能打通,不合格。
動作2:對客戶投訴報修了解詳細清晰。
評判標準:接線人員詳細詢問客戶所投訴的問題,包括問題發(fā)生的時間,具體狀況,嚴重程度等。
注:此體驗表7大類87個動作