一、會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求
1、儀表要求
1.1 服裝要求
1.1.1 根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。
1.1.2 工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。
1.1.3 著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。
1.2 工作牌佩戴要求
工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴,參見圖1所示。
圖1 工作牌佩戴位置示意圖
1.3 工鞋
穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。
1.4 絲襪
著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。
1.5 飾品
不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項(xiàng)鏈等飾品。
2 儀態(tài)要求
2.1 站姿
上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖2。
圖2 會務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖
2.2 行姿
身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖3。
圖3 會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖
2.3 坐姿
背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖4。
圖4 會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖
2.4 指引
2.4.1 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。
2.4.2 遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。
2.4.3 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
2.4.4 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖5。
圖5 會務(wù)服務(wù)人員指引示意圖
2.5 笑容
面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。
3 服務(wù)要求
3.1 茶水服務(wù)
3.1.1 應(yīng)從服務(wù)對象右側(cè)進(jìn)行
3.1.2 左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，并小聲對顧客說：“請問您需要喝茶還是喝咖啡”征得顧客確認(rèn)后，方可從托盤中取茶（咖啡）擺放于顧客座位相應(yīng)桌面上
3.1.3 加茶水時(shí)，應(yīng)小聲對顧客說：“請問需要加茶（咖啡）嗎？”征得顧客同意后，方可進(jìn)行加茶（咖啡）服務(wù)
3.1.4 會議服務(wù)人員無法靠近會議桌服務(wù)時(shí)，可對顧客說：“對不起，請幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到顧客回應(yīng)時(shí)說：“謝謝�！�
3.1.5 注意避免和顧客身體發(fā)生接觸。
3.2 煙灰缸服務(wù)
3.2.1 煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換
3.2.2 更換時(shí)將干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸輕放在原位。
3.3 果盤服務(wù)
3.3.1 水果于會議中途食用完需更換時(shí)，先對該桌前客人小聲說：“給您更換一個(gè)果盤，好嗎？”征得顧客同意后撤走舊果盤，再補(bǔ)上事先準(zhǔn)備好的果盤。
3.3.2 如客人不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤。
3.4 茶水、煙灰缸、果盤服務(wù)順序
3.4.1 正式會議（特指設(shè)置主席臺的會議）：按照先主席臺后會議席，由前排至后排的總體原則服務(wù)。
A.3.4.2 內(nèi)部會議，如領(lǐng)導(dǎo)集中坐一起，先給領(lǐng)導(dǎo)上茶，然后按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級別最高的領(lǐng)導(dǎo)開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定
3.4.3 與來訪單位會議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級別最高的客人開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)座位來決定。
3.4.4 與甲方分承包方會議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級別最高領(lǐng)導(dǎo)開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶，具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定。
3.5 其他服務(wù)要求
3.5.1 保密性較高的重要會議時(shí)，會議服務(wù)人員進(jìn)完現(xiàn)場巡視服務(wù)一圈后，應(yīng)自動輕聲退出會場，有設(shè)備間的則可退到設(shè)備間內(nèi)，觀察服務(wù)提供需求情況。
3.5.2 如發(fā)現(xiàn)會議室外有大聲喧嘩者及影響會議的人員需立即予以上前制止：“對不起，先生/小姐，這里正在會議進(jìn)行中，請您小聲一些，謝謝�！�
3.5.3 當(dāng)會議結(jié)束時(shí)，會議服務(wù)人員應(yīng)先將會場門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點(diǎn)頭對外出顧客說：“請慢走”。
二、會務(wù)服務(wù)流程、需求確認(rèn)
1 會務(wù)服務(wù)流程
圖表1：會務(wù)服務(wù)流程圖
表2 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表
附 錄 A會場布置相關(guān)要求
A.1 座席牌
A.1.1 宜選擇三角臺牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面放入。
A.1.2 座席牌紙張宜選擇粉色紙張打印；用藝術(shù)字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術(shù)字格式調(diào)整高度為4厘米、寬度為12厘米。
A.1.3 座位牌根據(jù)座次要求安排擺放。不同場合的擺放要求見表C.1。
表C.1 座位牌擺放要求
