在客戶(hù)服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶(hù)，與這些客戶(hù)相處一定要謹(jǐn)慎，如果處理不當(dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。接待憤怒的客戶(hù)的基本原則是：你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來(lái)。今天，我們用十步來(lái)找到問(wèn)題的解決方案：
01
認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的情緒或憤怒之情
你不能也不該試圖否認(rèn)客戶(hù)的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶(hù)的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時(shí)也可以要求客戶(hù)參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。
02
積極地聆聽(tīng)
積極地聆聽(tīng)，讓客戶(hù)平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把事情說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿(mǎn)，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類(lèi)似“是的，但是……”的話(huà)，這只會(huì)火上澆油。
03
讓客戶(hù)知道你理解他
在客戶(hù)向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來(lái)……”，這是讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)他講話(huà)。
04
確定原因
物業(yè)證書(shū)（點(diǎn)擊）（物業(yè)3A信用等級(jí)證書(shū)、高級(jí)物業(yè)管理師、項(xiàng)目經(jīng)理證等）
通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因。客戶(hù)可能僅僅誤解了你所說(shuō)的話(huà)，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說(shuō)“可能是我的話(huà)沒(méi)有說(shuō)明白，我能解釋一下嗎?”
05
清楚客戶(hù)的要求
一個(gè)投訴客戶(hù)的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題，客戶(hù)是要求換一個(gè)新的，還是把這個(gè)舊的修好呢?你必須問(wèn)清楚�？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意。
06
滿(mǎn)足客戶(hù)的要求
根據(jù)客戶(hù)的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶(hù)的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。
07
磋商解決辦法
如果客戶(hù)的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶(hù)那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。
08
保持樂(lè)觀態(tài)度
如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿(mǎn)解決，這時(shí)即使客戶(hù)提高說(shuō)話(huà)的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)有點(diǎn)難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶(hù)之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶(hù)是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。
09
減少挫折
對(duì)待棘手客戶(hù)時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶(hù)一直等待，而你卻去處理其他客戶(hù)的事情或者與當(dāng)前客戶(hù)無(wú)關(guān)的工作。
10
進(jìn)行后續(xù)工作
將投訴問(wèn)題傳遞給相應(yīng)崗位，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶(hù)溝通解決方案和解決進(jìn)展，與客戶(hù)達(dá)成一致意見(jiàn)并給予兌現(xiàn)，才能將客戶(hù)投訴關(guān)閉。
