對需求的量化后，遇到的第二個問題就是如何把人力、物力資源這些珍珠串起來，就是運用流程實現(xiàn)資源的最優(yōu)組合，以實現(xiàn)甚至超越服務(wù)需求。這個過程，可以稱做服務(wù)過程的策劃。
服務(wù)策劃的目的是什么，從我們的角度是為了避免資源閑置與浪費，提高工作效率，更多的，我們還會走入了更大的誤區(qū)，就是服務(wù)流程是從規(guī)避公司的風險這個角度來設(shè)計，但從對外的角度，服務(wù)流程最終是為了實現(xiàn)客戶滿意度�，F(xiàn)在，我們完全有能力設(shè)計出一些完善的流程來實現(xiàn)服務(wù)，但同時還忘記了，在服務(wù)過程中客戶不一定能看到這些流程，他們也不會為你流程的完善而輕易獲得滿意，也感覺不到我們實施服務(wù)所付出的巨大努力。問題在哪里？有個詞叫“關(guān)鍵時刻”。
假設(shè)一位業(yè)主每天的生活是這樣的，早晨出門上班，穿過林蔭小道，遇到了一名保安（5秒），進入地庫把車開出，在路上看到清潔工在掃地（2秒），到達出入口，刷卡出門（5秒），晚上下班回來，刷卡進入小區(qū)（5秒），駕車回家，吃過飯后下來散步又看到了一名巡邏的保安（5秒），之后回家睡覺。很多業(yè)主可能對物業(yè)管理公司的印象，正是從這五個總共不到22秒的時間形成了。那么，這五個時間，我們稱它為“關(guān)鍵時刻”。這五個關(guān)鍵時刻，全是發(fā)生在客戶與我們服務(wù)人員面對面的時刻。
“關(guān)鍵時刻”是北歐航空公司簡·卡爾森提出來的，這個概念讓北歐航空公司從虧損2000多萬美元用了一年多時間扭虧為盈至8000多萬美元，而且，卡爾森提出，在服務(wù)人員與客戶接觸的前5個動作或語言形成了客戶對服務(wù)評價的定論。
在08年我參加培訓(xùn)時，收獲了這個概念，并試圖運用在我們的流程設(shè)計上。去年，我們提供了一項夜間護送服務(wù)，在護送服務(wù)中有幾個與客戶面對面的關(guān)鍵時刻，是這樣設(shè)計的：
護送隊員到達接應(yīng)地點，下車后確認受護員工，并告知客戶“您好！我們是國貿(mào)物業(yè)夜間護送隊員，從現(xiàn)在開始為您提供安全護送服務(wù)，請您確認我們的身份”，向員工出示工卡與護送專用工卡。
到達目的地后，護送隊員先行下車，告訴受護員工“請稍等”。護送隊員觀察周邊情況，確認無危險因素后，告訴受護員工：“您可以下車了，我們?yōu)槟o送到家�！痹趩T工下車過程中，一名護送隊員一手扶住車門、另一只手放在車框上沿以避免員工頭碰到車上方。另一名員工在旁邊警戒，或提供適當幫助。
受護人員下車后，護送隊員確認護送終點，之后，隊員在客戶左右兩邊陪同。在到一些比較光線暗的地方，要打開手電筒，光圈落在受護員工正前方2－3米處。護送過程中，護送隊員嚴禁說笑打鬧，嚴禁與受護員工開玩笑。
經(jīng)受護員工確認到達護送終點后，護送隊員出示派工單：“請您在派工單上簽字確認，并對我們的服務(wù)過程進行滿意度評價�！笔茏o員工簽字確認后，護送隊員向其告別：“您慢走！再見！晚安�！�
這就是一個簡單的夜間護送業(yè)務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，說它是“核心”是因為這個環(huán)節(jié)正是服務(wù)人員與客戶面對面的時刻，而其它的如待命、接單流程、返回流程、內(nèi)部記錄、需求量統(tǒng)計、費用結(jié)算等等這些流程是客戶看不到的。在以上這幾個流程的策劃過程中，我們在辦公室里不斷地模擬、訓(xùn)練，這是對流程的試驗以達到最佳的效果，因為寫流程時我們會想得很周到，但有些環(huán)節(jié)并不是客戶所需要或關(guān)注的，他們更關(guān)注安全、快捷，想想在下半夜下班時非常疲憊，他們會關(guān)注多少細節(jié)，會有多少“尊崇”的需要？通過試驗、親自體驗，舍棄一些環(huán)節(jié)。護送流程實施以后，很快贏得了大批的固定客戶，并接到了多封表揚感謝信。至于這些感謝信怎么用來擴大品牌美譽度進而鞏固這項業(yè)務(wù)，到服務(wù)營銷這一節(jié)中再講吧。
一個簡單的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，何必要用這些理論來說明？何必要做得這么夸張？我還是告訴你：暫時把這個過程當做一種追求吧。
