事情緣由是崗位上的問題導(dǎo)致了客戶發(fā)郵件投訴。小汪發(fā)了一個誠懇道歉的郵件，并提出整改措施：“加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)考核，切實(shí)提高服務(wù)意識�！笨蛻艋亓艘粋�郵件：“請不要愚弄本人的智商�！�

崗位上出現(xiàn)問題，第一反應(yīng)就是“加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)考核”，這是管理“常識”，但如果用這個來作為問題整改措施進(jìn)行回復(fù)，那就是一句正確的廢話。這樣的“常識”認(rèn)知，使我們經(jīng)常在處理問題的時候墨守陳規(guī)、按部就班，天經(jīng)地義般的形成了一套所謂的規(guī)程。比如，遇到操作上的問題，就說“加強(qiáng)培訓(xùn)”，遇到禮節(jié)上的問題，就說“提高服務(wù)意識”，遇到內(nèi)部控制的問題，就說“加強(qiáng)管理”。這樣的處理，幾乎成為通用法則，不會犯原則性的錯誤，而且無傷大雅，對于應(yīng)付不較真兒的客戶可以說是無往不利；可是遇到越來越聰明的客戶，就暴露了管理的薄弱與膚淺。

小汪問我錯在哪里。這是一個挺好的提升管理水平的切入點(diǎn)。

我問他，有沒有分析崗位上到底是什么問題？是禮節(jié)還是規(guī)程還是處理效率？分析清楚些，這叫形成培訓(xùn)需求。

有了需求，你要通過哪些課程來培訓(xùn)？有無培訓(xùn)教材？沒有，要找誰來寫這個課件？找誰來當(dāng)培訓(xùn)講師？要在哪里培訓(xùn)？投影儀、電腦在哪里？第二步是要掌握你的培訓(xùn)資源。

有了資源，何時培訓(xùn)？隔多久培訓(xùn)一次？如何將培訓(xùn)覆蓋到所有的員工？如何協(xié)調(diào)培訓(xùn)時間與上班時間不沖突？是否需要考試？還要列出你的培訓(xùn)計劃。

有了需求，有了資源，有了計劃，就得開始執(zhí)行。但如何才讓客戶知道你在培訓(xùn)？用簽到表？現(xiàn)場照片？考試答卷？這些培訓(xùn)記錄是用電子件還是用紙件存檔？要完整地記下你的培訓(xùn)痕跡。

最后還有一個關(guān)鍵問題，是否通過本輪培訓(xùn)把之前的問題整改了？如何驗(yàn)證？是通過崗位上進(jìn)行考核還是通過客戶的回訪？本輪的培訓(xùn)效果如何評價？培訓(xùn)教材有無提升的地方？講師的培訓(xùn)效果如何？還有哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)的？要對問題進(jìn)行閉環(huán)處理。

當(dāng)我們針對問題自然反應(yīng)出的一句“加強(qiáng)培訓(xùn)”，是需要一個完善的培訓(xùn)體系在支撐著。不把這些問題回答清楚并告訴客戶，不付出一定的努力，真的是在糊弄人。

其實(shí)這個例子只是內(nèi)部管理常識的一個小小挖掘。再看看這個行業(yè)，我們需要深刻思考的“常識”有太多太多了。

物業(yè)管理人都知道，“物業(yè)的保值增值”是我們的核心目標(biāo)。但何為保值增值？不把這個目標(biāo)解析清楚，我們就永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)自身存在的價值。單從設(shè)施的管理上，不妨探討一下這個物業(yè)管理常識。

從設(shè)施本身而言，要討論保值增值得先弄清現(xiàn)在有多少價值。之前接觸一個理論叫“全生命周期”，從其設(shè)計直至報廢，形成一個完整的生命周期，如同人的生命一樣，通過理論或經(jīng)驗(yàn)信息的積累計算出目前的生命狀態(tài)是屬于少年、青年、中年或是老年，并由此得到現(xiàn)在的價值、今后的預(yù)期投入。有了前期價值的評估與當(dāng)期價值的計算，就可以談?wù)勎飿I(yè)管理的保值增值目標(biāo)了，物業(yè)管理的功勞就是用最少的后期投入、盡量延長其使用壽命。

很遺憾，到現(xiàn)在還是沒找到一個完整的理論模型來計算生命周期與價值問題，更不用說有一個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)信息庫來用于對比。沒有數(shù)據(jù)，沒有對比，單從設(shè)施本身而言，我們只能是一種大概的定性描述，自然無法給一個信服的、準(zhǔn)確的物業(yè)管理價值評估。我們實(shí)在無法把物業(yè)管理的“保值增值”貢獻(xiàn)與房價躥升聯(lián)系到一塊。有誰能定量描述，這個影響因素占了多大比例？

物業(yè)管理人還知道，我們現(xiàn)在不應(yīng)當(dāng)叫“物業(yè)管理”應(yīng)當(dāng)叫“物業(yè)服務(wù)”，我們的核心是服務(wù)不是管理。但有時，我對自己的職業(yè)都在產(chǎn)生一種懷疑與動搖。物業(yè)管理人所表現(xiàn)出來的有憋屈，也有霸道，有忍氣吞聲，也有拳打武斗，有背負(fù)虧損在堅守，也有暗渡陳倉在豪奪。這種多面性讓我不由反思服務(wù)的平等與尊重問題。為什么在國外的影片里，服務(wù)員總是快樂的，臉上經(jīng)常是燦爛的陽光普照，侍者不卑不亢，顧者不矜不伐。除了天主教所倡導(dǎo)的“我為人人，人人為我”的價值觀外，我們還必須為其服務(wù)過程的嚴(yán)謹(jǐn)、周到、效率或是創(chuàng)意、特色、品牌所折服。

當(dāng)“勞動密集型，低技術(shù)含量，低門檻，低利潤率”成為社會對物業(yè)管理的常識時，不尊重不平等還只是一種暫時現(xiàn)象，而當(dāng)物業(yè)管理人自身也這么認(rèn)識時，尊重平等就真得成為一個骨子里的大問題了。因?yàn)槌姓J(rèn)自己就是勞動密集型，就對進(jìn)人不嚴(yán)格控制，對現(xiàn)有人才不珍惜；因?yàn)槌姓J(rèn)自己就是“低技術(shù)含量”，就停止了對更高管理技術(shù)與科學(xué)技術(shù)的追求；因?yàn)槌姓J(rèn)了自己就是“低門檻”，就沒有更高的準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致泥沙俱下，魚龍混雜；因?yàn)橹�道自己無論如何努力，結(jié)局就是“低利潤率”，沒法得到更好的回報，就白白在浪費(fèi)了手上的物業(yè)資源與社會資源，就停止了豐富物業(yè)管理內(nèi)容、提高其層次的追求。

其實(shí)，要改變這種“社會常識”，只有對常掛在嘴邊的物業(yè)管理常識問題，克服浮躁的心態(tài)，用“不常識”的態(tài)度來進(jìn)行研究實(shí)踐，豐富其服務(wù)內(nèi)涵，延展其適用范圍，提高其管理與服務(wù)的技術(shù)含量與實(shí)現(xiàn)方式，如此，再談與主流社會的平等問題，再談社會公眾的尊重問題。

看來，對“常識”的深度挖掘，不僅是一個企業(yè)服務(wù)品牌的強(qiáng)力支撐，還是行業(yè)健康發(fā)展的根本。對“常識”的深度思考，不僅是在喚醒這個朝陽行業(yè)的創(chuàng)新意識，更是在尋找物業(yè)管理人立足的自信與職業(yè)的含金量。

常識，有時真得不太尋常。