業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向"021－96916"信息平臺或管理處專線電話投訴。
"021-96916信息平臺或管理處專線電話"接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。
投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
消防設(shè)施、管道完好率100％
【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】
消火栓泵
a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；
b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；
c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；
d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；
f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。
增壓泵
a.增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。
消火栓及配套設(shè)施
a.各層消火栓箱及附件齊全完好；
b.啟動報警按鈕完好、性能可靠；
c.各層消火栓出水壓力符合要求；
d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；
e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；
f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。
噴淋泵
a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；
b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；
c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；
d.電氣控制和器件齊全、正�？煽�，性能完好；
e.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；
f.管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。
噴淋頭及管道
a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；
b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；
c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕；
d.管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。
消防送風(fēng)排煙設(shè)備
a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；
b.各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰；
c.送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；
d.送、排風(fēng)機(jī)運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；
e.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；
f.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。
消防報警
a.消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；
b.噴淋泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；
c.報警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報。
煙、溫感監(jiān)視屏
a.各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；
b.探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；
c.備用電源完好，切換迅速有效；
其他消防設(shè)施
a.機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。
【公共秩序維護(hù)】
管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。
保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。
值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語。
為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及XX*華庭住宅小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。
門崗保安人員應(yīng)熟悉XX*華庭住宅小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。
雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。
對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。
管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。
為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。
嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。
加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。
對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。
為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。
管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。
監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。
做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。
監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
【道路交通管理服務(wù)】
對進(jìn)出XX*華庭住宅小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井然有序；
確保道路車輛行駛暢通、安全。
XX*華庭住宅小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。
確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。
住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)提要：裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進(jìn)行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲
道路路面保持整潔、無損、通暢。
標(biāo)識清晰、醒目、完整。
對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。
小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。
阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。
【停車管理服務(wù)】
在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。
在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。
停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。
保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。
為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。
地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。
輔助、引導(dǎo)車主安全停車。
對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。
為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。
為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動車亂停、亂放。
對收費的非機(jī)動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。
十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；
遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；
確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100％完好；
給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測，保持完好率達(dá)99％以上；
確保管理服務(wù)用計算機(jī)不受病毒侵害。
十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
檔案歸檔率達(dá)到100%，
檔案完整率達(dá)到98%以上；
建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。
業(yè)戶檔案內(nèi)容：
--《住宅使用公約》
--《裝修管理辦法》
--《裝修管理協(xié)議》
--《入伙手續(xù)書》
--《代辦服務(wù)委托書》
--《保管鑰匙委托書》
--《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件）
--《房屋驗收表》
--《鑰匙簽收表》
--《業(yè)主信息表》
--《入伙資料簽收表》
--《施工人員登記表》
--《安全責(zé)任書》
--裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件）
--身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等]（復(fù)印件）
--《治安許可證》
--《租賃許可證》
--權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）
--各類付費資料（有償服務(wù)、代收代付等）
--投訴、回訪記錄
--各類服務(wù)記錄
--業(yè)主大事記
業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。
十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)
裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進(jìn)行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。
業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。
施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。
施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。
不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。
加強(qiáng)對小區(qū)的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。
如污染公用地面、墻面要及時清除。
裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。
及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。
