物業(yè)企業(yè)以品質贏得形象，靠競爭取得發(fā)展

　　我們常說這個品質好，那個品質不好，大家口里常掛著“生活品質”，似乎每個人都很清楚生活品質是什么意思，卻很難去解釋它。要實行品質管理就必須給品質下一個明確的定義 —— 品質就是符合要求標準，譬如談到生活品質，就要客觀地訂出要求標準，它可能包括：國民所得水準、國民健康狀況、污染防治、政治運作等，或其他可以評估的事項，一旦清楚界定了這些標準，所謂“生活品質”才成為有實際意義的事情。

　　既然要求“符合標準”，就要制定嚴格的執(zhí)行標準，做到作業(yè)時有據可依。一個企業(yè)的所有結果都是人為的因素，每一個產品或服務項目，都是由公司內千百個工作組合而成的。若想達到預期的結果，就必須要每個細微的工作都中規(guī)中矩、一絲不茍。工作人員必須彼此信賴，一個部門送交另一部門的東西必須與原先承諾的相符。當然，一切標準和要求應該在事前提出才有意義。

　　那么對于物業(yè)管理企業(yè)來說，品質是什么?

　　一、員工良好的品質意識

　　根據品質管理原則，我們看到，要做好品質就必須有人參與，作為物業(yè)服務公司，我們迫切需要的就是員工的參與。員工良好的品質意識，能將我們的品質貫穿到我們服務范圍的每一個角落。正是基于以上的認識，我公司于 2003 年引進了 ISO9001 — 2000 國際質量認證體系，并在企業(yè)內開展大量的培訓課程，并根據 ISO9001 —<2000 國際質量認證體系的要求，制定操作標準。并對每一個進入公司的員工都進行品質管理的培訓，樹立他們的品質意識，并讓他們認識到，服務品質的好壞決定了我們企業(yè)的生存。從企業(yè)生存的高度，建立起員工的品質意識。

　　二、通過服務形象，服務禮儀來展現品質的高低。

　　品質不可能獨立存在，它必須有合適的載體，通過載體展現出來。那么對于物業(yè)管理公司來說，品質必須通過服務形象、服務禮儀來展現�，F代的物業(yè)服務，不再象過去一樣只是簡單的門衛(wèi)、維修、清掃。業(yè)主對物業(yè)服務的要求提高到人性化、對業(yè)主的尊重、營造現代、和諧、悠閑的居住和辦公環(huán)境，滿足人們對自然環(huán)境在物質和精神方面的綜合要求。人們不僅從自然環(huán)境中得到物質享受，也從寓都于景的環(huán)境中陶冶精神，獲得身心健康。為了達到這一要求，我公司統(tǒng)一員工服裝，嚴格服裝的穿著標準，統(tǒng)一員工上崗、服務的標準，注重服務禮儀的訓練，重視員工服務水平的一致性。改變過去人們對物業(yè)服務的認識，讓業(yè)主享受物業(yè)服務帶來的變化。

　　三、物業(yè)服務的質量需要持續(xù)改進，不斷完善。

　　世界上沒有一勞永逸的事情，為業(yè)主提供服務好比逆水行舟，不能持續(xù)進步，其實就是一種退步。要想在業(yè)主心里保持品質，在眾多的對手中取得領先，就必須保持并改進服務品質。為了做到這一點，我公司一方面對我們每一次服務都進行回訪，保障每一次服務的及時性和質量，并及時了解業(yè)主對于服務的態(tài)度和意見讓業(yè)主對我們的每一次服務都給予評分，通過業(yè)主的反映我們可以進行良好的統(tǒng)計，對我們的每一次服務給予評價。另一方面經常的走訪業(yè)主和客戶，通過走訪我們不但可以了解業(yè)主對我們服務上的意見，甚至是批評，我們可以從業(yè)主那里直接了解到我們服務中的一些缺陷，為我們改進我們的服務提供了很好的素材。為了保持這一好的方法，我們從制度上給予保障，每月必須保持 9% 的走訪率，這樣我們就能改掉業(yè)主最不滿意的習慣和工作方式，保持我們的整體服務品質不斷改進。

　　四、要持續(xù)改進品質就要追求每個細節(jié)的完善。

　　物業(yè)管理經過了多年的發(fā)展，已經日趨成熟。作為單個的物業(yè)管理公司，要在競爭中處于有利的地位，就必須持續(xù)改進品質，而要持續(xù)改進品質，不可能在大的項目上做增減，而是需要追求每一個細節(jié)的完善。

　　為了保持品質的持續(xù)改進，我公司始終堅持細節(jié)的改善。我們將改善作為我們企業(yè)每一個員工的座右銘留在我們員工的腦海里，表現在我們每個員工的工作行動中，體現在每次接聽電話的第一聲問候語里。我公司從規(guī)范“您好，**物業(yè)管理公司”開始，將品質延續(xù)到業(yè)主服務需求的終點。比如在我們改善我們的上門服務的細節(jié)上，有時我們給業(yè)主上門服務，幫助他們解決了他們所提出的服務需求，但是在回訪電話中和客戶滿意度調查中評分卻始終不高，而且沒有持續(xù)改進的起色。為了了解其中的原因，我們一方面派員協(xié)同工程部人員上門服務，了解服務的全過程，另一方面我們采取有針對性的調查，將客戶的意見進行匯總。通過跟蹤和調查我們了解到，主要的原因集中在兩方面，一是業(yè)主一般都有自己的衛(wèi)生習慣，而我們的技術人員進入業(yè)主家時卻往往忽略，直接大大咧咧的往業(yè)主房間內走，造成業(yè)主不滿。二是我們的技術人員維修結束后，往往只收拾自己的工具袋，卻忘記了幫業(yè)主收拾現場，造成垃圾滯留在維修現場，造成了業(yè)主滿意度不高。我們了解這些細節(jié)后，專門組織工程部對上述問題進行討論，并提出改善意見。同時我們組織公司全體員工都積極的參與到改善中來，提出了給上門服務的技術人員配備鞋套和塑料布。這樣不會弄臟業(yè)主家的房間，也不會將垃圾滯留在現場 . 經過一段時間的服務，在我們緊接著的調查中，工程人員的服務滿意率上升了，取得了良好的效果。這就是我們追求每個細節(jié)完善的重要成果。

　　在幾年的物業(yè)管理服務中，我們清楚的認識到，外來物業(yè)管理企業(yè)爭奪時常不可怕，激烈的競爭也不可怕，可怕的是物業(yè)管理企業(yè)忘記品質管理，甚至漠視品質的一天天下降。但是，我們尊敬的業(yè)主不會忘記，也不會漠視您的這種錯誤，他會用他手中的選票，會利用他手中的權利，讓你在競爭中萎縮。因此，只有品質高、形象好的企業(yè)才能得到持續(xù)發(fā)展。