案情介紹:
某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。
這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。
但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質問："你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？"主管解釋說"并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖："那我不管！"結果，碰了一個不軟不硬的釘子。
此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。
點評：
現(xiàn)在相當一部分人對物業(yè)管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。
4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司
案情介紹:
小區(qū)內(nèi)一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進醫(yī)院。
經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因為自己每月都交物業(yè)管理費，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費用及精神損失費用應由物業(yè)管理公司承擔。
幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業(yè)公司推上法庭。
審理：
物業(yè)公司沒有義務承擔李老太醫(yī)療費及精神損失費。
點評：
案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。
1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業(yè)公司收費的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務中包括了小區(qū)道路的綠化管理費，李老太所交物業(yè)管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。
《民法通則》，民法細則中明文規(guī)定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責任自負。
3、李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，"雪后路滑，請當心！"的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業(yè)公司沒有直接責任關系。
4、物業(yè)公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫(yī)療費和精神損失費。
5、尊重業(yè)主，從記住姓名開始
案例介紹：
某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結時，公司領導請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，："看不起我們小公司啊！"此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。
管理員從此吸取教訓，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位"要員"（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)?quot;要員"的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。
點評：
物業(yè)管理服務有很多口號，諸如"以人為本"、"客戶就是上帝"等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。 |
