東港大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。
入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。
為了突破阻力,管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇,并說明了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷,使大多數(shù)業(yè)主消除了"交了物業(yè)管理費,管理處就應(yīng)包辦一切"的誤解,對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。
針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況,管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強(qiáng)調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢,進(jìn)一步加以解釋;一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量,同時加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通(由于特定的授教身份和受教心理,從一般員工嘴里講出的道理,往往更容易為業(yè)主客戶所接受)。
與此同時,管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標(biāo)準(zhǔn),并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣,就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒,有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實下去。
點評:
俗話說"強(qiáng)按牛頭牛不喝水",物業(yè)管理的許多實踐都證明,沒有業(yè)主客戶的理解和支持,即使依法照章辦事,也難為之。從這個意義上講,一個好的物業(yè)管理者,首先應(yīng)當(dāng)是一個好的思想工作者。
13、業(yè)主相互投訴怎么辦
案情介紹:
一天晚11:30分,現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲,影響到家人的正常休息,要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。
采取措施:
服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士,詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴,她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥,但2704業(yè)主通過敲打暖氣管,用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主,也是不對的。當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào),雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10:00以前。
一周后的晚9:20分,物業(yè)公司又接到陳女士投訴,反映2604家中鋼琴聲大,影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠,覺得原來商定的時間過晚,要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴,如不合作,后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度,電話詢問張女士能否提前停止彈琴,以照顧樓上上學(xué)的孩子,但遭到張女士的拒絕。
服務(wù)中心人員直接到2604家中,同張女士協(xié)商此事,她認(rèn)為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說明情況,但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下,管理人員又到2604家中協(xié)調(diào),請她換位思考(引導(dǎo)換位思考,促成相互理解,是解決類似矛盾的基本方法)! ⊥ㄟ^不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào),終于感動了兩家業(yè)主。最后,2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴,而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議,時間由以前的10:00改為9:00,雙方取得了諒解。
點評:
遇到業(yè)主互相投訴,不要覺得與己無關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了,說的話總能聽進(jìn)去。
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