上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已達到900萬平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學校、廠房及要素交易市場等。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣”別墅等。

公司堅持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務理念，奉行“100%業(yè)戶第一”，在物業(yè)管理領域已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。特別是公司注意運用公共關系學的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。比如他們解決小區(qū)建筑外立面上的“球門架”現(xiàn)象就是一例。

由于上海所處的地理條件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨”期間，氣候暖濕，戶內(nèi)的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習慣，相當部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個個“球門架”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不雅觀。

但是依據(jù)有關規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。對此，在具體管理時，不少物業(yè)公司為維護有關規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。

對于這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的服務宗旨，通過運用有效的公關手段，逐一與業(yè)戶進行“推誠至腹”的溝通和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強行制止。而加強管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責任。必須兩者兼顧。他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過一段時間的實踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。在實施這一目標過程中，他們注意把握以下幾個方面，為解決矛盾打下了扎實的基礎。

1、樹立企業(yè)服務理念，端正業(yè)戶服務態(tài)度

他們在多年的物業(yè)管理實踐中，逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。

這些理念具體體現(xiàn)在：通過親情服務、規(guī)范服務、一門式服務和承諾服務制真正做到“100%業(yè)戶第一”。理念的推行對提高公司的服務質(zhì)量，強化企業(yè)品牌的建設起到了很好的促進作用，廣大員工意識到要搶占物業(yè)管理市場競爭的制高點，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以服務為主，以業(yè)主和住戶為中心。如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務工作時間，將下午5點的下班時間延續(xù)到晚上9時，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會承諾實行365天 24小時的服務制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚。

他們在實踐中注意把握行業(yè)特點，不斷追求完美的服務，在管理過程中，倡導用戶第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個人利益服從和服務于業(yè)主利益，做到100 %業(yè)戶第一，努力追求更細致、更完善的服務，即以犧牲自我為代價的服務。當公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現(xiàn)矛盾時，首先考慮業(yè)戶的需求，時刻體現(xiàn)公司的服務理念，以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠度，不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)”的良好形象。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會，有的放棄休息無償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會。

2、加強溝通，及時反饋，持續(xù)改進

他們在工作中注意加強與服務對象的溝通，正確處理各種沖突。并且定期參加業(yè)主委員會會議和各種例會，如在解決“球門架”的問題時，他們注意主動征集業(yè)戶對服務質(zhì)量的意見反饋。對收集到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理，并及時向業(yè)主通報，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認可。

公司還建立和完善了公開各項辦事制度。做到管理處人員工作職責公開；工作程序和操作流程公開；向業(yè)主承諾服務內(nèi)容和標準公開；各項收費標準公開。并將各項辦事制度張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。

為了提高管理人員的素質(zhì)，讓廣大業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出《業(yè)戶意見征詢單》，請業(yè)主對服務工作質(zhì)量進行評價，提出意見和建議，以便更好地提高服務質(zhì)量。公司設立了監(jiān)督電話，各分公司和管理處還設立投訴箱，接受業(yè)戶投訴，投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖，信箱的開啟也由專人負責，住戶可將投訴信件投到任何一個信箱，對待投訴的每一個問題，他們都認真調(diào)查，嚴肅查處，堅決糾正和改進。
    公司還根據(jù)業(yè)戶的反映，建立了維修回訪制度。對房屋進行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進行回訪，考核維修質(zhì)量是否達到標準，了解維修人員的服務態(tài)度是否使業(yè)戶滿意�！渡虾Ｊ形飿I(yè)管理行業(yè)規(guī)范》發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會會議，征求意見，請業(yè)主當“裁判”，幫助改進工作。公司根據(jù)規(guī)范要求進行了認真對照，以進一步提高服務水準，形成長效管理機制為重點，提出了更加嚴格規(guī)范的服務標準，并向社會和廣大業(yè)戶作了承諾。

3、實施“四個統(tǒng)一”，提高服務質(zhì)量

   為了不斷提高公司的服務水準，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行規(guī)范化服務，做到四個方面的統(tǒng)一。

（1）統(tǒng)一企業(yè)形象。按照視覺識別系統(tǒng)導入的要求，公司著手進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系　　統(tǒng)的全方位設計，力求在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理。除了統(tǒng)一員工著裝外，對公司管理處的辦公設備、設施、用具、上墻張貼資料、標準色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和安全的感覺。

   （2）統(tǒng)一員工培訓。他們把對全體員工的服務質(zhì)量教育培訓作為“第一道工序”來抓。強化員工的質(zhì)量意識，使各級人員掌握質(zhì)量管理方面的知識，解決實際工作中存在的各種服務和管理質(zhì)量問題，使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務質(zhì)量方面問題的發(fā)生。

公司培訓中心先后培訓員工2000多人次。并開辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務培訓班。第一、第二期經(jīng)理培訓班畢業(yè)的三十余名學員中已有80.88%走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽度和滿意度。

（3）統(tǒng)一服務標準。他們不斷細化各項服務內(nèi)容，制定服務規(guī)范，形成服務操作質(zhì)量標準。公司著手進行了企業(yè)標準　　化建設工作。將在管理、服務和作業(yè)中循環(huán)往復、行之有效的操作運行行為，歸納成100多個管理內(nèi)容，用標準化的形式固定下來，形成了企業(yè)標準，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設備維修等專業(yè)服務內(nèi)容進行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務標準和作業(yè)標準。為規(guī)范員工的服務行為，推進企業(yè)標準化管理奠定了扎實的基礎。

（4）統(tǒng)一督導檢查。為強化服務質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導部，加強管理服務全過程控制，對公司各個層面執(zhí)行服務和操作標準進行業(yè)務指導，檢查和查處基層服務質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，“從嚴執(zhí)章”，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準。實現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務質(zhì)量目標管理。

4、推行國際質(zhì)量體系 實施優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范

近年來，公司在抓規(guī)范服務的同時，還做了大量的國際管理體系認證工作，力求將物業(yè)管理服務與國際接軌。1998年12月，公司通過了ISO9002質(zhì)量保證體系認證；2000年11月，通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證；今年，又通過OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證。

首先，公司制定了使顧客滿意的服務質(zhì)量方針，并確保落實到每個員工的具體工作中，使他們自覺實施。其次，公司確定了質(zhì)量目標，用具體合理的服務質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關業(yè)戶的各種需要。第三，對可能影響服務質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責和權(quán)限，使他們能積極參與，承擔義務，并有效地合作，以實現(xiàn)持續(xù)改進服務質(zhì)量的要求。第四，由公司服務質(zhì)量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。

由于建立了相應的質(zhì)量保證體系，細化了服務規(guī)范、制訂了相應的員工服務守則和每一個作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，從而約束和規(guī)范了員工的服務行為、確保了規(guī)范服務的有效實施。

實踐證明，通過勤勤懇懇、持之以恒的規(guī)范化服務，持續(xù)改進和提高服務質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會取得業(yè)戶的信任、理解、關心和支持。

通過“球門架”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認為，作為一個企業(yè)，一個員工，首先要充分認識服務的內(nèi)涵，正確運用服務理念。這件事充分體現(xiàn)了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司的良好企業(yè)形象。

    古人云：“感人心者，莫先乎情”。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人，以情動人，如何提供富有人情味的服務，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識，成為物業(yè)管理人的共同話題。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務的需求，正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心”作為一切工作出發(fā)點和歸宿點的寫照。