（一） 最近，某著名高級住宅區(qū)出現了一個不大好處理的問題——關于狗。一群愛狗的人和一群不僅不愛狗而且還反對養(yǎng)狗的人就養(yǎng)狗問題發(fā)生了爭執(zhí)和糾紛。養(yǎng)狗的人不理解一些人對狗過敏、對天還沒有亮或剛蒙蒙亮的狗叫聲反感異常、對一些體形巨大的狼狗充滿恐懼；反對養(yǎng)狗的人則不明白為什么那些養(yǎng)狗戶如此執(zhí)著，不懂得熱愛小動物可能也是一種美德，更想不到狗已經是養(yǎng)狗戶的家庭成員了，可能和他們的孩子地位同等甚至高于他們——因為孩子們經常也是喜歡小狗的。

養(yǎng)狗的人與反對養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊伍，雙方就養(yǎng)狗問題進行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。反對養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門申請將本社區(qū)確定為特別限養(yǎng)區(qū)，這一信息偶然被養(yǎng)狗人士獲悉，隨即引起養(yǎng)狗人一片嘩然，一些人聲稱如果限養(yǎng)就拒交管理費，還有的宣布養(yǎng)不了狗就要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊你總不能再說什么了吧？真是一塌糊涂。在寫這篇文章的時候，這一事件尚無結果，據說養(yǎng)狗的人士正在提出交涉。

（二） 在一棟商業(yè)樓宇的一層和二層，分別有一個旅行社和美容院。由于都是經營性項目，都面臨著競爭的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過物業(yè)管理部門的協調，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達成一致意見，并計劃聘用同一家廣告公司，但沒有見諸文字。其間兩家內部又各自發(fā)生了股權或人事方面的變化，當二樓的美容院真的要動工安裝燈箱的時候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計劃制作較大型的廣告牌，其負責人還強調，在自己的營業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會造成誤會，還會帶來一個無法量化和確切解答的問題，這就是會影響風水——而自己是非常相信風水的。美容院方面則堅持，廣告安裝方案早已獲得物業(yè)管理部門的批準，工程隊也已經做好了施工安排，而且廣告是由化妝品廠商贊助，具有時限性，不能等。這個問題看似不大，但處理起來還真是滿棘手的。

物業(yè)管理部門后來以充分傾聽的方式征詢了旅行社負責人的意見并提出了解決方案，但方案被其否定，談判陷入僵局。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經理提議到現場去看一看。到了現場以后，物業(yè)經理真誠地肯定廣告對經營的重要性和對旅行社方面利益的重視，但同時強調美容院的廣告燈箱對其日后經營也很重要，兩家需要相互理解，物業(yè)方面愿意支持兩家的經營工作并進一步提出了兩點：1，與美容院洽商將廣告牌適當提升一段距離，以減少可能對旅行社未來廣告牌的影響以及對所提及的風水的影響；2，物業(yè)方面充分考慮旅行社門面的實際情況，將給予旅行社未來廣告箱安排以更大的空間，但如果旅行社堅持不同意美容院在其上方安裝廣告燈箱的話，那么物業(yè)方面將不得不為美容院提供其他安排，一個美容院可能并不愿意，但對旅行社肯定不利的方案。在反復說服后，旅行社負責人終于表態(tài)同意。在與旅行社會談之前，物業(yè)經理已派人預先征詢了美容院方面對方案的意見，對方表示接受。在似乎一切都沒有問題了的時候，問題又來了。美容院的老板忽然覺得廣告位置提升以后，可能會有樹葉遮擋，而且由于字體較小，效果可能會很不理想。這時物業(yè)經理在現場向其指出，第一，因為只是向上提升很小的距離，樹葉基本上沒有遮擋；第二，字可能是稍微小了一點兒，但為這一方案物業(yè)方面做了大量工作后已經被旅行社接受，如果否定了這一方案，那么一切就要從頭再來，物業(yè)方面還要與旅行社再去交涉，會不會有結果不得而知，但至少已經排定的燈箱安裝工程不能如期進行。美容院方面在征詢了廣告公司的意見之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。

點評：物業(yè)管理運作過程之中，無可避免地會遇到矛盾和紛爭，這些矛盾和紛爭可能出現在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現在業(yè)主與業(yè)主之間。對前者，物業(yè)管理公司可以堅持原則，也可以做出適當妥協。對后者，物業(yè)管理公司的態(tài)度就必須要謹慎、客觀、公正，不要輕易站到任何紛爭中的任何一方，應努力避免使自己成為矛盾的中心。對以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來說，其管理的繁復瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。每家每戶都是一個利益集合體，各式各樣的人物都有。要面對整個社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)如果陷入業(yè)主或租戶間的矛盾的話，便會造成復雜局面，搞得自己很被動，嚴重的還會影響日后的物業(yè)管理工作的推動和社區(qū)氛圍的改善。建議在處理這類糾紛時，首先一點，物業(yè)管理公司不應輕易表態(tài)支持糾紛中的任何一方；其次，應冷靜分析具體情況，提出解決方案時，要大處著眼并留有余地；還有特別重要的一點，就是要與矛盾雙方保持良好溝通，做細致的“思想政治工作”，必要時可以把丑話說在前頭。案例（一）中如果在申報限養(yǎng)之前先向養(yǎng)狗的住戶們通報一下，在向他們表示尊重的同時把“球”踢給他們，讓他們自己去權衡利弊得失，促使他們比較積極地提出對方可能接受而又對自己相對有利的方案，這樣結果可能會好得多。案例二中的物業(yè)管理部門始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現出了客戶至上的精神，同時把原則性與靈活性有效地結合在一起，始終主導了談判的進程，使問題獲得了圓滿的解決。

[案例26] 保安酒后毆打學生案件

　　2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學生送倆人回宿舍，學生沒有理會，倆人強行抓住學生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學生報告給學校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經查屬實，被拘留審查。

　　物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學生，并表示慰問。同時決定在學生住院期間，每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當月工資，罰款500元。

　　學生家長得知此事后，由于同處一城，立即向學校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學校領導很熟，一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進行了分析，認為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學生家長提出了讓學生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯系了學生處，做出了緩考的決定，解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【評析】保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留。”由于毆打部位在臉部，’可能會造成他人留下疤痕，因此構成了傷殘罪，依據《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下崗后自己行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任，但應承擔教育和管理職工的責任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打學生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。