一、服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿在整個物業(yè)管理工作臺當中，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。

小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項重要標準。服務(wù)工作搞的好，就會得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到小區(qū)業(yè)主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。

雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，不能使業(yè)主滿意，例如拆遷問題、硬件設(shè)施不全等問題，但是，物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個良好的工作態(tài)度，既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權(quán)、利，又要讓業(yè)主清楚的認識到物業(yè)單位永遠是站在業(yè)主的一面的，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法。這樣，我們的服務(wù)做到位了，就會得到廣大業(yè)主的滿意，業(yè)主對我們工作滿意了，我們就會更加在其他工作上下工夫，將業(yè)主生活環(huán)境造就的更加舒適、安全、溫馨。

2、服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用�，F(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費的價格還于政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對物業(yè)收費定價機制的不滿，隨著，社會下崗再就業(yè)人員的增多，收費難成了物業(yè)所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項目，這就給物業(yè)的服務(wù)工作提出更高的要求，服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的服務(wù)內(nèi)容的同時，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務(wù)客戶進行收費行為，同時也拉進物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系，便于收費活動的開展。

3、服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

二、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。 要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。 1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識。 多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長時間的計劃經(jīng)濟體制下企業(yè)經(jīng)營運作模式，缺乏市場經(jīng)營觀念，尤其缺乏對物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的清醒認識。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對小區(qū)實施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。國家已經(jīng)制定行業(yè)規(guī)定，物業(yè)管理必須實施市場招投標，徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現(xiàn)象，服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標準，將成為永久不便的定律，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，立刻解雇。 為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導者應(yīng)加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓力度，提高服務(wù)市場建設(shè)的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關(guān)加強服務(wù)水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。 2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。 任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。 3、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。 現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

1、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標準，只有在服務(wù)標準上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對于物業(yè)管理工作的需要。

2、在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。

3、做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓居民們了解我們的工作內(nèi)容，又使居民對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。

1、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

2、針對居民生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，業(yè)主們工作一天想回家后免去做飯的煩惱，物業(yè)開辦餐飲及送餐服務(wù)；業(yè)主希望在家也能辦公，物業(yè)開辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印指名片、代售機票等業(yè)務(wù)；業(yè)主需要洗衣、買水，物業(yè)成立大樓服務(wù)員，專門到業(yè)主家上門收衣、送水；業(yè)主上班，孩子上小學沒人照看，物業(yè)成立了小飲桌，將孩子們定點接送，安排他們午飯、午睡。這些基本的服務(wù)項目斬開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆�和物力，有時服務(wù)項目的開展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

3、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加憐惜先進出口技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動效率。

日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)，使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活的更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學的發(fā)達，足不出戶，可做天下事。所有更新的科學技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。

以上是我對有關(guān)服務(wù)對物業(yè)管理的重要性和如何加強服務(wù)工作進行的一些探討，中間一些經(jīng)驗都是經(jīng)過多年實踐經(jīng)驗的總結(jié)。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強自身服務(wù)意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢必會帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。