第一：必須清醒地給自己定位

你的社會角色就是小區(qū)居民的公仆。物業(yè)行業(yè)雖說有依法管理的職能，但是，你的根本任務(wù)和全部工作其實質(zhì)就是“服務(wù)”，你必須寓管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理，在管理中升華服務(wù)，把管理和服務(wù)揉為一體。管理和服務(wù)的目的和宗旨只有一個——那就是讓居住在這個轄區(qū)的全體業(yè)主生活方便、安全舒心，檢驗物業(yè)管理服務(wù)工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)也只有一個——那就是業(yè)主的滿意度。因此，物業(yè)工作者必須牢固樹立業(yè)主是上帝的基本觀念，說到底，物業(yè)人就是全體業(yè)主花錢雇來的公仆，全心全意為業(yè)主服務(wù)、當(dāng)好他們的公仆，是物業(yè)人的天職。對于這一點假若沒有十分清醒的認(rèn)識，那么你就容易擺不正位置，在思想感情上和具體工作上必然與業(yè)主們離心離德，輕則關(guān)系不融洽，重者與業(yè)主對立，發(fā)生矛盾和沖突也就在所難免。

第二：必須有涵養(yǎng)、有肚量、經(jīng)得起業(yè)主們的指指點點甚至百般挑剔

社區(qū)就是個小社會，在這個來自四面八方的人群中，可以說是三教九流各色人等應(yīng)有盡有。作為物業(yè)人，你沒有職責(zé)和本事改變小區(qū)內(nèi)任何人的秉性、脾氣和行為方式，你只有在適應(yīng)這個特定的人群環(huán)境中，以你相對高尚的人格魅力和積極向上的言行，引導(dǎo)社區(qū)居民適應(yīng)物業(yè)部門所倡導(dǎo)的文明化管理。假如你想把自己的意志強(qiáng)加給小區(qū)內(nèi)的任何人，你得到的報答只能是硬碰硬，除了把關(guān)系鬧僵，不會有第二個結(jié)局。因此，物業(yè)人必須練就海納百川、以柔克剛、以靜制動、以情感人、循循善誘、以理服人的獨特本領(lǐng)，否則，你在與業(yè)主打交道的過程中就會處處碰釘子。因為，業(yè)主不買你的賬，相反他們認(rèn)為你欠人家的，折騰折騰你是應(yīng)該的。要想干物業(yè)，你必須有足夠的肚量，這個肚量并不等于你是“吃氣包”，而是忍者為上，小不忍則亂大謀。

第三：必須在原則性和靈活性上找到適當(dāng)?shù)钠鹾宵c

物業(yè)管理一定程度上會與某些業(yè)主的個人利益相沖突，譬如個別業(yè)主企圖侵占公共區(qū)域，或者違反物業(yè)管理規(guī)定在樓宇或戶外增加個人附屬設(shè)施，這勢必引起其他業(yè)主的不滿，這時候矛盾的焦點就集中在物業(yè)。假如物業(yè)疏于管理甚至視而不見，其他業(yè)主就認(rèn)為物業(yè)管理沒真事，紛紛仿效起來，勢必造成混亂。這時候，作為物業(yè)人必須堅持原則，采取多種方式對帶頭破壞小區(qū)環(huán)境的業(yè)主千方百計做工作，道理講不通，你就找小區(qū)德高望重的老人出面做工作，再不行你就找業(yè)主所在單位的領(lǐng)導(dǎo)施點壓，還不行，你就“孩子哭了抱給他娘”，把矛盾上交給業(yè)主委員會，由業(yè)委會采取措施對付他，總之，盡可能減少與這類業(yè)主的正面沖突，能適當(dāng)妥協(xié)的也不是不可以妥協(xié)。遇到這樣的硬茬子，只要你把工作做到大家都能勉強(qiáng)接受就可以了，未必完全按照條條杠杠來行事，因為那些東西是寫在紙上的，具體操作起來照搬照抄就會犯教條主義的錯誤。

第四：必須善于換位思考，把業(yè)主的“小事”當(dāng)成自家的大事，快捷麻利去辦理，才能贏得業(yè)主的贊許

業(yè)主家水管子漏了，門廳燈黑了，電跳閘了，門鎖打不開了，等等瑣碎事時時刻刻會發(fā)生。站到業(yè)主的角度這就是大事，他要求物業(yè)解決得越快越好；站到物業(yè)公司的角度可能是太平常的小事。這時候，業(yè)主一個電話打過來或者當(dāng)面找到你，假如你要是磨磨蹭蹭拖延著，或者認(rèn)為是給你找麻煩，門難進(jìn)臉難看愛答不理，給業(yè)主的第一印象就是物業(yè)很糟糕，不辦人事，支付給物業(yè)管理費吃了虧。反之，你在第一時間派人去辦理，或者一時難以脫身，給人家一個時間承諾，態(tài)度誠懇又熱情，多說幾句對不起，即使一時難以解決也會得到業(yè)主的諒解。同樣的“小事”不一樣的態(tài)度和效率，就會得到截然相反的效果。

作為物業(yè)人，吃的是業(yè)主拿出的管理費，你的所作所為必須讓業(yè)主感到這錢拿得值。你的服務(wù)工作做到位，你和業(yè)主關(guān)系越融洽，到你收取物業(yè)管費的時候，他們才會痛痛快快地掏錢。否則，就是物業(yè)人自己給自己設(shè)障礙，自己砸了自己的買賣�？傊�一句話：付出和回報成正比，“刮下春風(fēng)下秋雨”的諺語尤其適用于物業(yè)管理這行當(dāng)。