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物業(yè)管理工作不能“馬后炮”！ |
作者：昭通弘彩物業(yè) 來源：本站 發(fā)表時(shí)間：2018/9/20 9:38:33
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物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)分析
一、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)
有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，就投入了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。
二、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時(shí)，不免難以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都在可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理中的一定風(fēng)險(xiǎn)。
三、合同中的風(fēng)險(xiǎn)
1、合同期限
根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生條件的合同，自條件成就時(shí)失效”。前期物理學(xué)業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和沖突。
2、合同訂立中的風(fēng)險(xiǎn)
在前期物定服務(wù)合同的訂立中，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。此外，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在合同簽訂時(shí)壓低管理費(fèi)，影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測(cè)事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的理由。
3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂閱行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂閱方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。
四、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。
五、物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用（如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、捐毀共用設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地等）。難以確定責(zé)任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。
六、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物來服務(wù)企業(yè)為此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。
七、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)主、物使用人由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問題。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏有效追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)之一。
八、公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)
在公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊�，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。
九、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理動(dòng)作中常見的現(xiàn)象。在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂閱、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人的將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
十、物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其改正員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任。
十一、公共媒體在宣傳報(bào)道中的風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到們、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)，與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致牧業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。
正文：
早晨，看到一遍有關(guān)物管的文章，大意是有一位項(xiàng)目經(jīng)理，碰到小區(qū)業(yè)主占用公共綠地的事件。初期沒發(fā)現(xiàn)和勸阻，等圍欄已搭建，綠植已開花結(jié)果，導(dǎo)致大多業(yè)主有意見了，他才出來說話，這不對(duì)那兒不合適，還動(dòng)用了一大堆的法律條文和一些推托之詞。
有什么用?能解決問題嗎?典型的“馬后炮”!
馬后炮是象棋中的一個(gè)述語(yǔ)，在競(jìng)技對(duì)弈中，馬后炮是一種戰(zhàn)術(shù)手段，馬在前，炮在馬后，炮用馬做架，對(duì)對(duì)手實(shí)行威脅，構(gòu)成絕殺。日常生活中所謂的馬后炮，主要指的是人們主觀認(rèn)識(shí)和行動(dòng)落后于客觀實(shí)際的某些情況，有點(diǎn)事后諸葛亮的意思。
文中這位經(jīng)理，有既沒擔(dān)當(dāng)又不專業(yè)之嫌疑。什么叫專業(yè)?你比別人想在前面，做在前面，比別人做的更好，你就是專業(yè)。作為管理與服務(wù)的單位，有防汛、防火、防盜、防事故發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案，難道不應(yīng)有一些問題的應(yīng)對(duì)預(yù)案嗎?問題要在即將發(fā)生或剛要發(fā)生時(shí)，事先就應(yīng)有所準(zhǔn)備、有所發(fā)現(xiàn)和有所作為了，把問題處理在萌芽狀態(tài)下，不要有亡羊補(bǔ)牢之嫌。
法律和法規(guī)是規(guī)范人們的行為，是人們行為的準(zhǔn)則和依據(jù)�，F(xiàn)國(guó)家正提倡和實(shí)行訴訟請(qǐng)求預(yù)先制(用詞不一定準(zhǔn)確)，把要提起訴訟的問題，盡可能地放在調(diào)解與信訪工作中以于解決和處理。而上述的這種事件，連上訪的程序都?jí)虿簧希鼪]有必要拿到法律的層面上來說事了。法律是捍衛(wèi)自己權(quán)利的一種武器，但在處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一些日常事務(wù)中，在萬不得已的情況下，不要開火，否則“打倒”的是一大片，陷自己于被動(dòng)。物管工作要考慮和處理好的是一個(gè)層面上的問題，你明白的。
從心態(tài)上來分析，還有既沒有擔(dān)當(dāng)也不敢于擔(dān)當(dāng)之嫌。擔(dān)當(dāng)，指承擔(dān)、擔(dān)負(fù)。簡(jiǎn)單地說，就是接受并負(fù)起責(zé)任來。敢于擔(dān)當(dāng)是品格，一種必備的履職能力、一種過硬的工作作風(fēng)、一種良好的精神狀態(tài)。敢于擔(dān)當(dāng)，就是要在矛盾面前敢抓敢管、敢于碰硬，最重要的是敢于承擔(dān)難事、棘手的事、得罪人的事，善于處理各種復(fù)雜與矛盾的事(說的有點(diǎn)大)。管理是為了更好的服務(wù)，在實(shí)踐中，這些常規(guī)性的問題，發(fā)揮閣下的專業(yè)水平和資歷經(jīng)驗(yàn)，凡事都要預(yù)先想到和提前做到，沒有必要給政府添麻煩。
又是小故事。
有位業(yè)主要想在陽(yáng)臺(tái)落地窗前開一個(gè)門，下一個(gè)臺(tái)階，把原客廳作為小買部用。我去看了一下，原來這位業(yè)主是做“蒙�！币籂钅躺獾�，的確有經(jīng)商頭腦，買房時(shí)就選中這套全小區(qū)最適合開店的位置。但這個(gè)頭不能開，他還拿出來了購(gòu)房合同，上面確有售樓小姐注的，可以打開陽(yáng)臺(tái)落地窗的字樣。我說，不管你們當(dāng)時(shí)是什么樣的情況和什么樣的心態(tài)，這種違反規(guī)定的事宜，我不能認(rèn)同。折騰好幾天，最后我說了，如你敢開，我就要采取手段，并叫來執(zhí)法部門，左說右道，軟硬兼并，反正是把這件事給糊弄過去了。還有呢，小區(qū)里住著一位在消防部門工作的業(yè)主，傳話過來，想在二樓房頂?shù)钠脚_(tái)上搭一個(gè)防盜圈，我回話說，三樓裝防盜窗可以，占地不行，要不我找你們單位的領(lǐng)導(dǎo)去探討一下，如領(lǐng)導(dǎo)同意，我沒意見。
沒辦法，物管的工作不單單只是拿起法律的武器就萬事大吉了，辦法總比困難多，開動(dòng)您的大腦，分析、發(fā)現(xiàn)和利用問題中的一些關(guān)聯(lián)與內(nèi)在的主客觀情況，您的工作就簡(jiǎn)單多了，也相對(duì)能輕松些。
不好意思，說的白了點(diǎn)。千家萬戶、形形色色、公公婆婆的事，就是我們物管的那些事，是難做但也得去做，用心用智慧去做，雖不希望得到一些什么，盡心而盡力即成。
作者：孫國(guó)新 呼和浩特市青城物業(yè) 總工程師
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