新加坡物業(yè)管理印象
文/向云

    春意盎然的四月，我應(yīng)邀赴新考察學(xué)習(xí)。本次考察學(xué)習(xí)歷時近一個月，期間以考察住宅小區(qū)為主，兼帶接觸了商場、寫字樓、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、俱樂部、車站、碼頭等多種物業(yè)類型，結(jié)合新加坡整個城市管理的特色，對新加坡的住宅物業(yè)管理有了一個較全面的認(rèn)識。

    下面重點(diǎn)談一談新加坡整體觀感及其住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況，供大家參考。

新加坡整體現(xiàn)感

    新加坡位于馬來半島南端，瀕臨南太平洋，整個國家地形呈東西走向，面積與深圳相仿，人口約310萬，是一個多種族、多語言、多宗教的國際化大都市，人種以華人為主(約占70%),英語為官方語言。其城市建設(shè)為名副其實(shí)的園林式、花園式風(fēng)格，城市綠化覆蓋率極高，植樹密度很大，走在大街上，有時甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹來的是陣陣濃郁的樹香，絲毫感覺不到一點(diǎn)城市的喧囂。新加坡政府于70年代初開始興建大型組屋安置城市居民，至今己興建了80萬個單位，安置了約86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片開發(fā)的住宅組屋，整齊劃一，十分壯觀醒目。其道路交通系統(tǒng)亦十分發(fā)達(dá)，地鐵貫穿南北東西，布局十分科學(xué)，通常地鐵站與公共汽車中轉(zhuǎn)站緊連，同時地鐵站往往又是一個新市鎮(zhèn)的商業(yè)購物中心，集購物、娛樂為一體，很能聚集人氣。居住考察期間，我們對于新加坡整個國家感觸最深的是其健全嚴(yán)明的法制和廉政務(wù)實(shí)的政府。

    說到新加坡的法制，眾所周知是十分嚴(yán)厲的。通常在公眾場所或大型社區(qū)都有罰款警告標(biāo)志，少則幾百，多則幾千新幣。其著名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨銘心，永不再犯。故此社會治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允許有乞討行為，以至于在政府管轄的組屋區(qū)，可以不配備保安人員。其法律規(guī)定亦十分周詳，比如規(guī)定開酒廊必須由申請人提前在報紙上公開啟示，注明酒廊的具體位置，以征求附近居民的意見，以免酒廊開張后造成擾民投訴。

     說到廉政務(wù)實(shí)的政府，最突出的有兩點(diǎn)，一是高薪養(yǎng)廉，二是優(yōu)薪助教。據(jù)說新加坡全國個人納稅排名前十位中就有六位是國家公務(wù)員。政府的政策是用最高的薪水聘請最聰明的人做政府官員，用最優(yōu)的薪資聘請國際上最著名的教授到新加坡的大學(xué)定居講學(xué)。此外，政府在網(wǎng)羅人才方面也是不遺余力，據(jù)說有許多優(yōu)秀的外國學(xué)生申請到優(yōu)厚的獎學(xué)金來新求學(xué)，不出兩年就能獲得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的國家，相對其他亞洲國家而言，這一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于擁有一大批優(yōu)秀的人才，使新加坡在短短三十年間迅速發(fā)展成為亞洲經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。

    新加坡另一個給人較深印象的是其資訊業(yè)的發(fā)達(dá)，信息技術(shù)運(yùn)用普遍。在新加坡，無論你走到哪里，街頭、商場、辦公樓、車站、碼頭，到處都設(shè)有信息觸摸屏，介紹街景、購物指南、交通信息、天氣預(yù)報、股市行情和最新的新聞報道，內(nèi)容幾乎無所不包。據(jù)說最近政府又準(zhǔn)備在所有的公共汽車站安裝數(shù)碼電視，其目的是不讓市民錯過任何一條有價值的信息。在我看來，政府這樣做其實(shí)是別有深意。這些做法潛移默化地推動著新加坡人跟上時代的步伐，關(guān)注身邊的變化，從更高的層面來說，是鼓勵人們不斷創(chuàng)新、求變。有人說新加坡是"保姆政府",依我看，有這樣的政府，國家不富強(qiáng)都很難呢!

住宅小區(qū)物業(yè)管理特色

    新加坡住宅物業(yè)的類型主要分為兩大類，一類是政府開發(fā)的組屋，另一類是私人開發(fā)的高級住宅，當(dāng)?shù)胤Q為共管式公寓除此以外在市中心還有少數(shù)酒店式公寓，設(shè)施較先進(jìn)、講究，主要供外籍人士辦公居住。我們重點(diǎn)考察的是"共管式公寓"和"組屋"。連續(xù)考察了30多個"共管式公寓"后，我們初步總結(jié)出共管式公寓的一些特點(diǎn)：

嚴(yán)密的物業(yè)管理，確保業(yè)主的私密間
    通常共管式公寓在大門口都設(shè)有保安崗?fù)�，整個小區(qū)的閉錄監(jiān)控錄像都集中在崗?fù)��?nèi)，里面一般設(shè)兩人，一人負(fù)責(zé)看監(jiān)控器，另一人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通及接待。為保證業(yè)主的隱私權(quán)，一般在小區(qū)或苑門口做一個禁止拍照的標(biāo)識，對于特殊的參觀來訪者，要拍照也只允許鏡頭朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能對著有泳客的泳池拍，一來確保業(yè)主的私密性，二來也可顯示管理的檔次。

人車分疏的環(huán)境設(shè)計，充滿生機(jī)的中庭水景和綠化布局
     幾乎所有的共管式公寓都實(shí)行人車分流，車在地下走，人在地面行，互不干擾。值得我們借鑒的是其小區(qū)大門人口分左右迸出，左邊又細(xì)分為兩個車道，最左邊是業(yè)主車道，緊靠崗?fù)ご翱诘氖莵碓L者車道，以便保安查問或辦理相關(guān)手續(xù)。小區(qū)內(nèi)圍為圍合式，其中庭設(shè)計亦十分具有特色，以泳池為核心并配有噴泉、瀑布，周圍以綠色植物為屏障，與過往行人相阻隔，喧騰的水流聲伴隨著泳客戲水的歡笑聲，給小區(qū)帶來無限生機(jī)和活力。反觀萬科開發(fā)的小區(qū)，大多也建有泳池，但總感覺缺少一點(diǎn)生機(jī)，不知是否少了一些水聲呢？

配套設(shè)施簡單實(shí)用,BBQ和健身場所隨處可見
    環(huán)顧各小區(qū)四周，最常見的配套設(shè)施要數(shù)BBQ,十分普遍,-般一個小區(qū)至少配有2~3個，可能與西方人較多有關(guān)，還十分搶手，另一個配備較多的是自動售賣機(jī)，有些放在大堂、會所，有些放在地下室停車場，以方便人們?nèi)∮�。至于兒童娛樂設(shè)施則是必備項目，供成年人運(yùn)動的項目大多設(shè)在會所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有網(wǎng)球場，有些則是簡單的運(yùn)動設(shè)施，如單雙杠等。引起我們注意的是，在看似簡單的運(yùn)動場內(nèi)，還配有文字及圖樣說明"戶外減肥挑戰(zhàn)課程",并按身體水平分為三個階段，分別給出運(yùn)動的建議，真是別出新意。

地下停車場設(shè)計獨(dú)特，方向指示清晰分明
    令人大開眼界的是共管式公寓的地下停車場設(shè)計，相信所有第一次見到的人都會大為感嘆，其地下室個個通透明亮，陽光自由地照射進(jìn)來，有綠化，甚至有噴泉，全然沒有黑暗、不通風(fēng)的感覺。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的顏色劃分停車區(qū)域，包括殘疾人通道、殘疾人車位都考慮得十分周到。

標(biāo)識系統(tǒng)與物業(yè)外觀統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，清楚麥明責(zé)任關(guān)系
    通常共管式公寓的公共標(biāo)識都是經(jīng)過專門設(shè)計的，與物業(yè)外觀十分協(xié)調(diào)統(tǒng)一，包括公布欄、垃圾桶、草坪燈、公園椅的顏色都相一致。其樓層引路標(biāo)識亦很清晰，有些通用的標(biāo)識如設(shè)備房、泳池救生標(biāo)識等都有統(tǒng)一的規(guī)范。據(jù)說是政府部門統(tǒng)一要求的，可以看出在一些專業(yè)管理方面整個行業(yè)已形成統(tǒng)一規(guī)范。尤其是一些涉及到權(quán)益糾紛的問題，其標(biāo)識都非常清晰地表明了作為管理者與業(yè)主所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。比如：在兒童娛樂設(shè)施旁有標(biāo)識："操場及設(shè)施僅限l2歲以下兒童使用，建議家長/陪同人在兒童玩耍時陪伴左右，管理公司對因使用設(shè)施引起的任何意外/傷害不承擔(dān)任何責(zé)任。"在停車場標(biāo)識有："停車場內(nèi)的車輛業(yè)主風(fēng)險自負(fù)。管理處對停在停車場內(nèi)的車輛的丟失、損害及其他后果不負(fù)任何責(zé)任及承擔(dān)任何義務(wù)"。

管理模式成熟，專業(yè)化程度高
    新加坡的"共管式公寓"，其管理模式已發(fā)展得十分成熟，一般新的小區(qū)入伙后兩年內(nèi)是由發(fā)展商管理的，兩年后才聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司打理。在我看來這樣的安排是十分合理的，因?yàn)樾滦�區(qū)入伙兩年內(nèi)由于環(huán)境配套及工程質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴是最多的，由發(fā)展商自行解決處理更直接、具體，能夠避免很多糾紛和矛盾，等到這個兩年的磨合期過后，再由業(yè)主自行聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)駐，這樣物業(yè)管理也能做得更專業(yè)，與業(yè)主、發(fā)展商之間的關(guān)系也會更明確、和諧。這里的物業(yè)管理合同通常是一年簽一次，管理費(fèi)由物管公司與業(yè)主協(xié)商確定，除管理費(fèi)外，不再收取任何費(fèi)用，房屋維修如超支，可向業(yè)主說明情況，另行收取，會所、停車場均可免費(fèi)享用。專業(yè)服務(wù)方面，管理處本身配備的人員十分精簡，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常將維修和清潔分包給專業(yè)公司。小區(qū)內(nèi)的配套商業(yè)設(shè)施亦非常簡單實(shí)用，通常只引進(jìn)一個超市、一個服裝裁剪店和一個小販中心，且位置相對集中在會所附近，想必是為了避免造成滋擾。而管理處只專心做好保安和監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，選擇合適的分承包方來承擔(dān)各專項服務(wù)。據(jù)了解很多物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù)已不僅是物業(yè)管理，其經(jīng)營收入很大一部分來源于房屋租售等經(jīng)營活動，還有的物業(yè)公司己成為公開上市公司。

    對于新加坡政府開發(fā)的組屋，我們重點(diǎn)考察了淡賓尼和玉廊西兩個大型社區(qū)，與共管式公寓最明顯的區(qū)別，是組屋都沒有設(shè)保安，我們曾試著與組屋的居民談起治安問題，他們都認(rèn)為很安全，不需要設(shè)保安，這可能與整個社會治安狀況好有關(guān)。組屋的物業(yè)管理由市鎮(zhèn)理事會統(tǒng)一協(xié)調(diào)，下設(shè)機(jī)構(gòu)一一居委會負(fù)責(zé)管理，清潔每月請人沖洗一次，平時則由居民自行將垃圾清倒于設(shè)在樓道的垃圾道內(nèi)，十分方便，也不用設(shè)置過多的垃圾桶而影響美觀;同時還會在一些地段安裝閉路監(jiān)視器監(jiān)督亂拋垃圾者。維修則引進(jìn)專業(yè)公司承諾提供24小時服務(wù)，房屋每年定期請人粉刷。管理費(fèi)按住房面積計，約在l8~80元左右，水電費(fèi)由居民直接交給公用事業(yè)局。我們注意到其社區(qū)活動是要另收費(fèi)的，如春節(jié)茶話會每人收25元;管理透明度也很高，將管理人員的照片及聯(lián)系電話予以公布。組屋的一樓架空層通常都十分暢通，有些還建有石桌凳，很少看到有設(shè)商鋪的(據(jù)說這與新加坡政府崇尚鄰里精神有關(guān)),同時還有一些空曠的場地提供給居民交流。社區(qū)娛樂配套設(shè)施相對較簡單且集中，通常只有一些活動廣場和兒童娛樂設(shè)施，游泳池等大型的運(yùn)動設(shè)施則統(tǒng)一規(guī)劃在一個大的社區(qū)內(nèi)或附近，建有綜合的體育場，收費(fèi)但不貴。

    由新加坡組屋的規(guī)劃設(shè)計和管理模式，可以折射出其整個國家的物業(yè)管理己進(jìn)入一個良性的循環(huán)。由于法制嚴(yán)明，社會治安搞得好，小區(qū)的治安管理難度相對就小，所以組屋無須設(shè)保安，減少了人力投入;由于社會專業(yè)化程度高，清潔、維修服務(wù)都包給專業(yè)公司，使得管理當(dāng)局能騰出更多的精力，從事鄰里友好、提高居民素質(zhì)、傾聽居民意見的活動，從而能更好地提高服務(wù)水平;由于居民素質(zhì)較高，投入的人力物力較少，管理成本相對也較少，收取的管理費(fèi)也不高，所以皆大歡喜。由此也可以看出，物業(yè)管理的好壞與整個城市的建設(shè)和管理以及社會專業(yè)化分工是有著極其密切關(guān)系的。我們學(xué)習(xí)新加坡也應(yīng)該更全面、更深入一些。

    比如說考察期間讓我們頗有感觸的新加坡河及兩岸的改造和治理，據(jù)說十年前的新加坡河與深圳河十分相似，其味難聞，路人皆避之不及，但新加坡政府下定決心，拿出十年的規(guī)劃，最后將它改造成一條清水河;不僅如此，河上還開辟了游船，供人游覽觀光，沿河兩岸也發(fā)展成著名的飲食街，匯聚各國美食佳肴，成為游人聚集之所;河岸外圍，則仿照舊城區(qū)原樣修建，充分保留新加坡古城舊時的風(fēng)貌和特色，從而使該地區(qū)發(fā)展成為新加坡一個著名的旅游景點(diǎn)——克拉碼頭。

     赴新考察歸來，盡管帶回幾十卷現(xiàn)場實(shí)景，有待我們逐一消化，但感覺收獲最大的還是一些觀念和經(jīng)營管理思路上的啟發(fā)，同時也深感物業(yè)管理的發(fā)展空間很大，而我們應(yīng)更多地考慮如何去發(fā)展、去規(guī)劃未來，與國際接軌。如何在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，再領(lǐng)先一步，還有許多工作有待我們?nèi)ヌ剿�、去努力�?