希慎發(fā)展有限公司贏得了由<<Best Practice Management>>雜誌舉辦的2003年科技發(fā)展大獎(jiǎng)，表?yè)P(yáng)其將創(chuàng)新服務(wù)審視概念充分融入資產(chǎn)管理和租客服務(wù)之中，Michael Lee，希慎發(fā)展有限公司總經(jīng)理向我們解釋了創(chuàng)新服務(wù)審視的內(nèi)容．
    希慎發(fā)展有限公司贏得了2003年科技發(fā)展大獎(jiǎng)，該公司提交的競(jìng)選提綱寫(xiě)道：“在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下，希慎發(fā)展前瞻性地預(yù)測(cè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，同時(shí)，我們認(rèn)為儘管經(jīng)濟(jì)處?kù)断禄�周期，�?duì)服務(wù)增值的投資不會(huì)停止，必須令租客認(rèn)同他們得到了超價(jià)值的服務(wù)。”
    基於以上的理念，希慎 對(duì)其資產(chǎn)管理和出租服務(wù)不斷改革，廣泛收集租客的意見(jiàn)，最後由跨部門小組集中透析租客的主要期望圖，下文就是Michael Lee向我們解釋如何藉由他們的創(chuàng)新服務(wù)審視概念而獲取殊榮。

２０００年

    “早在2000年我們經(jīng)已開(kāi)始大量收集資產(chǎn)管理專家的意見(jiàn)，如E.C. Harris，那時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況是延續(xù)９７年來(lái)的不景氣，整個(gè)物業(yè)資產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)作了徹底性的改變，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，我們認(rèn)識(shí)到只有提高物業(yè)管理的質(zhì)素，才能在競(jìng)爭(zhēng)中處?kù)队欣�位置。�?001年，我們決定在此領(lǐng)域投入發(fā)展資源，我們首先邀請(qǐng)了專家Deric Probst-Wallace加入小組，他是此方面的頂尖級(jí)專業(yè)人士，由他領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行工作，主要集中在服務(wù)審視概念的開(kāi)發(fā)工作。”
    “公司希望由發(fā)展策略小組擬定出一套清晰的服務(wù)水準(zhǔn)級(jí)別，以及每一級(jí)別的具體操作內(nèi)容，並列明提升服務(wù)的要求。所有的服務(wù)都與人、他們的性格以及智力等因素有關(guān)，因此，我們要令服務(wù)人員明白他們的工作是有要求的，例如，我們所講的‘清潔工作’，它的概念便已有了許多的外延，因此我們必須設(shè)定一套標(biāo)準(zhǔn)以及底線，對(duì)於跨國(guó)公司，這是一項(xiàng)重要的工作。”
    “我們?cè)跔I(yíng)運(yùn)過(guò)程中應(yīng)用科技知識(shí)，這就是服務(wù)審視概念的中心思想，同時(shí)我們的資產(chǎn)物業(yè)服務(wù)採(cǎi)用平衡計(jì)分卡法，具體的操作在分工蜘蛛網(wǎng)模型中建立資料庫(kù)（見(jiàn)附圖），此策略符合了公司針對(duì)在管理上持續(xù)發(fā)展的願(yuàn)望。”
    “蜘蛛網(wǎng)模式可以非常形象化地表達(dá)客戶服務(wù)內(nèi)容，因此它亦成為了企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的一種‘暗示’，此模式是整個(gè)服務(wù)審視概念的‘標(biāo)誌’，令公司員工不間斷地專注於提升客戶服務(wù)的工作之中�！�
    “蜘蛛網(wǎng)模式展示了九大服務(wù)領(lǐng)域，各領(lǐng)域設(shè)定了一套管理程序以及由一至十級(jí)的服務(wù)梯級(jí)，每一梯級(jí)都有主要的工作指引，使服務(wù)素質(zhì)可被真實(shí)地量度，當(dāng)工作表現(xiàn)下滑到某水平臨界點(diǎn)，工作指引便能有效地作出指示，以及引導(dǎo)員工作出對(duì)應(yīng)方向的改善�！�
 
企業(yè)文化轉(zhuǎn)變和員工的投入

    “改革最大的挑戰(zhàn)性是能否使員工充分地投入改革工作當(dāng)中，也即是說(shuō)，企業(yè)文化的改變是最具挑戰(zhàn)的工作，因?yàn)橐�改變�(nèi)说乃枷胧且豁?xiàng)花時(shí)間的事，更何況由改革開(kāi)始的第一天起，所有的員工都要牽進(jìn)來(lái)。我們必須保證所有的員工明暸作為提升重要工具的平衡計(jì)分卡概念，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的重視發(fā)現(xiàn)錯(cuò)處的工作�！�
    “我們重視場(chǎng)內(nèi)和場(chǎng)外的培訓(xùn)工作，如果大部分的員工沒(méi)有經(jīng)歷‘一站式’門房服務(wù)，他們就很難理解一些概念性的東西，當(dāng)我們?yōu)樗麄冏鲗?shí)地培訓(xùn)，他們會(huì)說(shuō)：‘原來(lái)是這樣！！’結(jié)果是改革工作中最重要的一個(gè)指標(biāo)，因此，當(dāng)收到租房表?yè)P(yáng)信或者是收到許多激勵(lì)的說(shuō)話，我們會(huì)很感到異常安慰�！�
    “一旦員工明瞭了概念性的東西，他們很自然地投入到計(jì)劃方案的設(shè)定工作中，他們?cè)��?jīng)提交了包括二十項(xiàng)改革的建議，通過(guò)接納員工的建議，我們的服務(wù)提高達(dá)80%，員工也開(kāi)始思考建立關(guān)鍵性的成功顧客服務(wù)，現(xiàn)在，員工真正成了革新的主人，由他們帶動(dòng)革新一直地貫徹下去，這是我們最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)�！�

持續(xù)發(fā)展

    “服務(wù)審視的最妙之處是由我們?nèi)ネ苿?dòng)顧客服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，使之不會(huì)成為僵化的模式，它可以時(shí)常地根據(jù)租客和員工的反饋隨時(shí)作出改動(dòng)，現(xiàn)在員工也充分地涉足改革當(dāng)中，他們現(xiàn)在的工作更忙碌和主動(dòng)，在居住區(qū)，我們的員工會(huì)安排豐富的居民活動(dòng)，員工還自行設(shè)立工程保養(yǎng)計(jì)劃，這些狀況都可保證公司服務(wù)一年比一年地提升，令我們站在同業(yè)的前沿，這個(gè)前沿不單是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的前沿，更是我們顧客所期望的前沿�！�
    “在過(guò)去的十個(gè)月，我們?cè)谒�有的大廈管理中運(yùn)用了服務(wù)審視管理模式，使我們的顧客服務(wù)有別於一般的服務(wù)，同時(shí)在寫(xiě)字樓出租和零售的寫(xiě)字樓管理中也採(cǎi)取了不同的管理模式。我們不得不在提供的管理中具有相當(dāng)?shù)撵`活性，在服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有絕對(duì)正確或錯(cuò)誤的管理手法，它是非常因人而異的�！�

保持個(gè)人學(xué)習(xí)

    “服務(wù)審視管理模式使多類的服務(wù)工作集中起來(lái)，而這些服務(wù)的本質(zhì)具有差異性，比如物業(yè)管理、保安管理、租賃、技術(shù)管理以及項(xiàng)目管理等都有不同的管理內(nèi)容，員工不可能單一性地工作至為重要，事實(shí)上，各個(gè)公司或各個(gè)部門的專業(yè)人士必須緊密合作，這定是一項(xiàng)頗繁複的工作，最終來(lái)說(shuō)，所有的管理重落在人的身上，有關(guān)人士都必須具備多方面的行業(yè)知識(shí)，因此，任何概念和策略的發(fā)展，人力資源部分至為關(guān)鍵。 
    “希慎已經(jīng)在出租物業(yè)管理中採(cǎi)用資產(chǎn)管理概念，我們一直努力嘗試在集團(tuán)各個(gè)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目中引入各種的創(chuàng)新理念，改革的開(kāi)始階段，我們就要求自己比同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者先行一步，同時(shí)也前瞻地預(yù)測(cè)我們客戶的需要，這是我們要取得成功關(guān)鍵所在。

    以上文章內(nèi)容由《Best Practice Management》月刊以英文刊登，特許亞洲（澳門）國(guó)際公開(kāi)大學(xué)，現(xiàn)代管理研究中心翻譯。