希慎發(fā)展有限公司贏得了由<<Best Practice Management>>雜誌舉辦的2003年科技發(fā)展大獎，表揚其將創(chuàng)新服務審視概念充分融入資產(chǎn)管理和租
客服務之中，Michael Lee，希慎發(fā)展有限公司總經(jīng)理向我們解釋了創(chuàng)新服務審視的內(nèi)容．
希慎發(fā)展有限公司贏得了2003年科技發(fā)展大獎，該公司提交的競選提綱寫道：“在競爭激烈的市場下，希慎發(fā)展前瞻性地預測市場的競爭發(fā)展，同時，我們認為儘管經(jīng)濟處於下滑周期，對服務增值的投資不會停止，必須令租客認同他們得到了超價值的服務�！�
基於以上的理念，希慎 對其資產(chǎn)管理和出租服務不斷改革，廣泛收集租客的意見，最後由跨部門小組集中透析租客的主要期望圖，下文就是Michael Lee向我們解釋如何藉由他們的創(chuàng)新服務審視概念而獲取殊榮。
２０００年
“早在2000年我們經(jīng)已開始大量收集資產(chǎn)管理專家的意見，如E.C. Harris，那時的經(jīng)濟狀況是延續(xù)９７年來的不景氣，整個物業(yè)資產(chǎn)市場已經(jīng)作了徹底性的改變，市場的競爭更趨激烈，我們認識到只有提高物業(yè)管理的質(zhì)素，才能在競爭中處於有利位置。在2001年，我們決定在此領域投入發(fā)展資源，我們首先邀請了專家Deric Probst-Wallace加入小組，他是此方面的頂尖級專業(yè)人士，由他領導小組進行工作，主要集中在服務審視概念的開發(fā)工作�！�
“公司希望由發(fā)展策略小組擬定出一套清晰的服務水準級別，以及每一級別的具體操作內(nèi)容，並列明提升服務的要求。所有的服務都與人、他們的性格以及智力等因素有關，因此，我們要令服務人員明白他們的工作是有要求的，例如，我們所講的‘清潔工作’，它的概念便已有了許多的外延，因此我們必須設定一套標準以及底線，對於跨國公司，這是一項重要的工作�！�
“我們在營運過程中應用科技知識，這就是服務審視概念的中心思想，同時我們的資產(chǎn)物業(yè)服務採用平衡計分卡法，具體的操作在分工蜘蛛網(wǎng)模型中建立資料庫（見附圖），此策略符合了公司針對在管理上持續(xù)發(fā)展的願望�！�
“蜘蛛網(wǎng)模式可以非常形象化地表達客戶服務內(nèi)容，因此它亦成為了企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的一種‘暗示’，此模式是整個服務審視概念的‘標誌’，令公司員工不間斷地專注於提升客戶服務的工作之中。”
“蜘蛛網(wǎng)模式展示了九大服務領域，各領域設定了一套管理程序以及由一至十級的服務梯級，每一梯級都有主要的工作指引，使服務素質(zhì)可被真實地量度，當工作表現(xiàn)下滑到某水平臨界點，工作指引便能有效地作出指示，以及引導員工作出對應方向的改善。”
企業(yè)文化轉(zhuǎn)變和員工的投入
“改革最大的挑戰(zhàn)性是能否使員工充分地投入改革工作當中，也即是說，企業(yè)文化的改變是最具挑戰(zhàn)的工作，因為要改變?nèi)说乃枷胧且豁椈〞r間的事，更何況由改革開始的第一天起，所有的員工都要牽進來。我們必須保證所有的員工明暸作為提升重要工具的平衡計分卡概念，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的重視發(fā)現(xiàn)錯處的工作�！�
“我們重視場內(nèi)和場外的培訓工作，如果大部分的員工沒有經(jīng)歷‘一站式’門房服務，他們就很難理解一些概念性的東西，當我們?yōu)樗麄冏鲗嵉嘏嘤枺麄儠f：‘原來是這樣��！’結(jié)果是改革工作中最重要的一個指標，因此，當收到租房表揚信或者是收到許多激勵的說話，我們會很感到異常安慰�！�
“一旦員工明瞭了概念性的東西，他們很自然地投入到計劃方案的設定工作中，他們曾經(jīng)提交了包括二十項改革的建議，通過接納員工的建議，我們的服務提高達80%，員工也開始思考建立關鍵性的成功顧客服務，現(xiàn)在，員工真正成了革新的主人，由他們帶動革新一直地貫徹下去，這是我們最重要的轉(zhuǎn)折點�！�
持續(xù)發(fā)展
“服務審視的最妙之處是由我們?nèi)ネ苿宇櫩头⻊盏某掷m(xù)發(fā)展，使之不會成為僵化的模式，它可以時常地根據(jù)租客和員工的反饋隨時作出改動，現(xiàn)在員工也充分地涉足改革當中，他們現(xiàn)在的工作更忙碌和主動，在居住區(qū)，我們的員工會安排豐富的居民活動，員工還自行設立工程保養(yǎng)計劃，這些狀況都可保證公司服務一年比一年地提升，令我們站在同業(yè)的前沿，這個前沿不單是同業(yè)競爭者的前沿，更是我們顧客所期望的前沿�！�
“在過去的十個月，我們在所有的大廈管理中運用了服務審視管理模式，使我們的顧客服務有別於一般的服務，同時在寫字樓出租和零售的寫字樓管理中也採取了不同的管理模式。我們不得不在提供的管理中具有相當?shù)撵`活性，在服務行業(yè)，沒有絕對正確或錯誤的管理手法，它是非常因人而異的。”
保持個人學習
“服務審視管理模式使多類的服務工作集中起來，而這些服務的本質(zhì)具有差異性，比如物業(yè)管理、保安管理、租賃、技術(shù)管理以及項目管理等都有不同的管理內(nèi)容，員工不可能單一性地工作至為重要，事實上，各個公司或各個部門的專業(yè)人士必須緊密合作，這定是一項頗繁複的工作，最終來說，所有的管理重落。
