物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)注重承諾，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　2009年5月24日，最高人民法院公布了《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》和《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，并將于2009年10月1日起施行。

　　在《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，第三條中司法解釋是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。在以前的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《投標(biāo)書(shū)》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》等很多地方為了表明自己服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高，都作出了自己力所不能及的服務(wù)承諾，按照筆者對(duì)司法解釋的理解，10月1日之后，這些都是物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到，就屬于違約。在此，筆者針對(duì)以往工作中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的承諾與實(shí)際難以統(tǒng)一的地方提出自己的意見(jiàn)，供大家商討。

　　物業(yè)管理服務(wù)《投標(biāo)書(shū)》中常出現(xiàn)的問(wèn)題

　　許多企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)的《投標(biāo)書(shū)》的治安服務(wù)的《日常巡查及重點(diǎn)區(qū)域巡查計(jì)劃表》中會(huì)有如此承諾“路燈、滅火器、標(biāo)識(shí)牌等24小時(shí)內(nèi)每30分鐘巡查一次”，然而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是很難做到。例如：一個(gè)50萬(wàn)平方米的小區(qū)，一個(gè)治安協(xié)管員的管理面積都有1.5萬(wàn)平方左右，管理的內(nèi)容包括區(qū)域內(nèi)的秩序管理、車(chē)輛停放管理、各樓層巡查、可疑人員監(jiān)控等多項(xiàng)工作。有時(shí)候單處理一個(gè)違章停車(chē)都需要30分鐘。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難保證每天都能做到對(duì)路燈、滅火器、標(biāo)識(shí)牌等每30分鐘巡查一次。另外，以上設(shè)施又不是非常重要的部位，不需要作如此頻率的巡查。所以，筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)按實(shí)際工作能完成的時(shí)間，編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)有關(guān)承諾。

　　《投標(biāo)書(shū)》中還常見(jiàn)到的有“保潔服務(wù)實(shí)行隱性服務(wù)”，我們的保潔工作很難做到隱性服務(wù)，而且物業(yè)服務(wù)企業(yè)所認(rèn)為的隱性服務(wù)往往會(huì)影響到小區(qū)業(yè)主的休息。如有些小區(qū)規(guī)定早上六點(diǎn)鐘前將小區(qū)打掃干凈，可是早上六點(diǎn)，業(yè)主都還在休息，窗邊的道路就有“唰，唰”的掃地聲，會(huì)影響業(yè)主的休息。八點(diǎn)鐘以后，大部分業(yè)主外出上班時(shí)間里，保潔人員卻休息了，這種“隱性服務(wù)”不是業(yè)主需要的，實(shí)際也不“隱性”。所以筆者認(rèn)為類(lèi)似這種物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到的承諾，盡量不要出現(xiàn)在《投標(biāo)書(shū)》中。

　　《業(yè)主手冊(cè)》常出現(xiàn)的問(wèn)題

　　《手冊(cè)》中對(duì)存在著巨大變數(shù)的問(wèn)題作出一些固定的承諾。如在《業(yè)主手冊(cè)》中寫(xiě)明：小區(qū)太陽(yáng)能熱水夏天7.74元/立方米，冬天14元/立方米，電費(fèi)0.6元/度。這些費(fèi)用都是會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而變化的，不可能是一成不變的。筆者就遇到物業(yè)服務(wù)企業(yè)因太陽(yáng)能熱水費(fèi)用成本上漲要提高太陽(yáng)能熱水費(fèi)的案例，這個(gè)提價(jià)的過(guò)程是相當(dāng)?shù)钠D苦的，當(dāng)時(shí)業(yè)主就拿出《業(yè)主手冊(cè)》來(lái)跟物業(yè)服務(wù)企業(yè)說(shuō)：“你們明明白紙黑字寫(xiě)的價(jià)錢(qián)，為什么現(xiàn)在要改了？”筆者認(rèn)為這些內(nèi)容應(yīng)該加上“現(xiàn)行收費(fèi)為”、“實(shí)際價(jià)錢(qián)根據(jù)??而定”等說(shuō)明。

　　還有些《業(yè)主手冊(cè)》將智能家居系統(tǒng)的內(nèi)容全部照搬。如筆者見(jiàn)過(guò)一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《業(yè)主手冊(cè)》中寫(xiě)有：小區(qū)有一卡通、閉路監(jiān)控、可視對(duì)講、智能家居。并詳細(xì)介紹各項(xiàng)系統(tǒng)的內(nèi)容，如智能家居：包括室內(nèi)照明控制系統(tǒng)、家電控制系統(tǒng)、綜合保安系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)遙控系統(tǒng)、電話(huà)遙控系統(tǒng)。這些文字不能出現(xiàn)在《業(yè)主手冊(cè)》，因?yàn)�，開(kāi)發(fā)商根本就沒(méi)有安裝這套系統(tǒng)！小區(qū)除了閉路監(jiān)控、可視對(duì)講以外，別的智能家居什么都沒(méi)有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將這些承諾寫(xiě)進(jìn)《業(yè)主手冊(cè)》，業(yè)主如果要追究責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是承擔(dān)不了的。筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該將小區(qū)沒(méi)有的內(nèi)容去掉。

　　《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中存在的問(wèn)題

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中最常見(jiàn)的內(nèi)容有“提供24小時(shí)，全封閉安保服務(wù)”。試問(wèn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能真正做到“全封閉”的安保服務(wù)？如果不能做到，筆者認(rèn)為，這些內(nèi)容還是要進(jìn)行修改。

　　《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中有“提供24小時(shí)維修服務(wù)，接到業(yè)主報(bào)修后十分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”。做過(guò)物業(yè)管理的人都知道，有許多維修是無(wú)法在夜間進(jìn)行的，小區(qū)管理面積很大，維修人員在接到報(bào)修后，走到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間都不止十分鐘了，如果遇上維修人員全部有任務(wù)出去了，那物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是違約了嗎？如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到，就應(yīng)該對(duì)此類(lèi)條款進(jìn)行修改。

　　還有些公司的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》寫(xiě)到“小區(qū)花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯死，無(wú)病蟲(chóng)害，綠化完好率在95%以上。”就象人都會(huì)生病一樣，花草和樹(shù)木也會(huì)有長(zhǎng)蟲(chóng)的時(shí)候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有必要對(duì)自己要求太苛刻。

　　《裝修管理協(xié)議》中存在的問(wèn)題

　　有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)超過(guò)規(guī)定的裝修時(shí)間進(jìn)行裝修的規(guī)定“為了

物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)注重承諾，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)提要：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《投標(biāo)書(shū)》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》等很多地方為了表明自己服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高，都作出了自己力所不能及的服務(wù)承諾，按照筆者對(duì)司法解釋的理解，