物業(yè)和物業(yè)管理中的上帝、服務(wù)、管理

　　在物業(yè)和物業(yè)管理之中，會(huì)常常提到："上帝"、"服務(wù)"和"管理"。

　　作為物業(yè)公司把服務(wù)對(duì)象業(yè)主稱之為"上帝"，是因?yàn)闃I(yè)主這個(gè)"上帝"給了物業(yè)公司一個(gè)機(jī)會(huì)，使物業(yè)公司的員工有機(jī)會(huì)為他們服務(wù)。

　　作為物業(yè)公司在承擔(dān)管理的同時(shí)，應(yīng)該保證服務(wù)，保證服務(wù)的質(zhì)量，把服務(wù)放在首位，才能使業(yè)主和住戶們滿意。只強(qiáng)調(diào)管理，要人家服從，首先要有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)。

　　作為物業(yè)公司也絕不能疏忽管理，一味討好業(yè)主，在抓服務(wù)的同時(shí)，也必須有管理意識(shí)和管理手段，只有這樣才能不辜負(fù)業(yè)主的委托，保障大多數(shù)業(yè)主的共同利益。

　　我們強(qiáng)調(diào)在為業(yè)主服務(wù)的時(shí)候要體現(xiàn)出："熱情、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、有序"的工作作風(fēng)。有了這種作風(fēng)和發(fā)揚(yáng)過去從事酒店業(yè)管理工作的傳統(tǒng)才能真正落實(shí)："講究規(guī)范化管理，發(fā)展人性化服務(wù)，創(chuàng)造物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌"的管理理念。

　　我們經(jīng)常教育自己公司的員工：下級(jí)服從上級(jí)，上級(jí)服從公司，公司接受物業(yè)管理委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）的監(jiān)督和指導(dǎo)。我們之所以這樣做，就是保證物業(yè)管理的決策權(quán)掌握在物業(yè)管理委員會(huì)手中，因?yàn)槲飿I(yè)管理委員會(huì)是經(jīng)過業(yè)主們推選的，他們代表著全體業(yè)主和住戶的最廣大的利益，對(duì)物業(yè)管理他們最有發(fā)言權(quán)。為此，我們?cè)诠芾眄?xiàng)目中提出全年的"工作計(jì)劃"、"設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃"、"資金使用計(jì)劃"，均報(bào)至業(yè)主委員會(huì)審核，他們的意見就是"上方寶劍"。

　　我們沒有房地產(chǎn)商的背景，要生存只有靠專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和飯店工作時(shí)培養(yǎng)出的濃厚服務(wù)意識(shí)，我們的觀點(diǎn)是：做物業(yè)管理工作，一定要先服務(wù)后管理，只有先讓業(yè)主們信服，讓業(yè)主們覺得我們的服務(wù)，我們的管理值得信賴，業(yè)主才能接受管理。否則，先以管理者自居，片面的強(qiáng)調(diào)自己管理者的身份，勢(shì)必形成和業(yè)主形成"頂牛"和"對(duì)著干"的局面。

　　比如，我公司受托接管某公寓的物業(yè)管理后，首先后抓的是一系列服務(wù)上的實(shí)事。在我們進(jìn)駐前，該公寓外墻磚隨時(shí)會(huì)大面積脫落，一旦在脫落，就有可能砸到業(yè)主和客人的身上，其后果不堪設(shè)想。于是，我們僅用不到10天的時(shí)間就完成了全部的修復(fù)任務(wù)，使業(yè)主們過上了一個(gè)平安的"中秋節(jié)"和"國(guó)慶節(jié)"。入駐后，我們得知有的業(yè)主家的電話有很長(zhǎng)的時(shí)間不能通話了，經(jīng)查是內(nèi)部線路的問題，我們進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，保證客人通話，得到了業(yè)主的好評(píng)。

　　業(yè)主家的空調(diào)噪聲大，我們安排了修理；業(yè)主家的電視不清楚，我們調(diào)好了；業(yè)主家的洗衣機(jī)壞了，我們的員工也幫助修好了；暖氣不熱，我們從管路里清理出許多石子，保證了供暖溫度；我們還做到了為業(yè)主代租房屋、代管房產(chǎn)等并不屬于北京市居住小區(qū)管理辦公室規(guī)定物業(yè)公司要做的工作。通過我們的努力，贏得了業(yè)主的信賴，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率大大提高。

　　通過實(shí)踐，我們深深體會(huì)到：只有在服務(wù)的時(shí)候把業(yè)主當(dāng)成"上帝"看待，才會(huì)正確對(duì)待"挑刺"的業(yè)主有時(shí)并不太"禮貌"的態(tài)度，只有和業(yè)主不斷溝通，用自己的行動(dòng)"感化"業(yè)主，我們和業(yè)主最終都會(huì)成為朋友，大家真誠(chéng)相處，一定會(huì)越來越互相理解，越來越互相支持。