當(dāng)前物業(yè)管理糾紛之實(shí)務(wù)初析

　　物業(yè)管理糾紛是指在物業(yè)服務(wù)合同簽訂和履行過程中產(chǎn)生的糾紛，具體包括物業(yè)管理權(quán)糾紛、物業(yè)管理費(fèi)糾紛、物業(yè)管理責(zé)任等糾紛。我國物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理和社會化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。但由于我國物業(yè)起步晚，現(xiàn)階段的物業(yè)管理行業(yè)尚未真正形成規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場化的發(fā)展格局，加之調(diào)整物業(yè)管理糾紛的相關(guān)法律法規(guī)相對滯后，物業(yè)管理公司自身原因等多方面原因，致使物業(yè)管理糾紛案件越來越多并呈現(xiàn)井噴態(tài)勢。本文就物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因做出分析，并就其解決對策談?wù)勛约撼鯗\的看法。

　　一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

　　1、缺乏真實(shí)、有效的宣傳和溝通，使業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。物業(yè)公司到底干什么？如果物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，那多數(shù)人會選擇拒絕交費(fèi)。面對眾多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的疑問，物業(yè)公司不通過有效的宣傳主動與業(yè)主進(jìn)行良性溝通，查找自身存在的問題，改進(jìn)工作方式，而是采取訴訟方式解決，使雙方矛盾直接升級。

　　2、業(yè)主群體的分散性和個別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，加深了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，個人的想法、做法都不一致。但物業(yè)公司提供的服務(wù)是針對全體業(yè)主的，這確實(shí)存在著眾口難調(diào)的問題。如果個別業(yè)主對服務(wù)不滿意不交費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)也不可能針對該業(yè)主停止，這時如果大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可這種服務(wù)，就會出現(xiàn)少數(shù)業(yè)主必須被迫服從的局面。因此，物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾有可能轉(zhuǎn)化為業(yè)主之間的矛盾。

　　3、合同的粗條化致使雙方發(fā)生矛盾后無章可循，進(jìn)一步激化矛盾。物業(yè)公司的進(jìn)駐往往是在開發(fā)商交房之前委托進(jìn)駐，隨后才與業(yè)主簽訂協(xié)議，而開發(fā)商與物業(yè)公司往往關(guān)系密切，致使合同粗條化。物業(yè)公司在與業(yè)主簽協(xié)議時也是粗條化的合同，雙方?jīng)]有就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，而只是一個大概的要求，在發(fā)生矛盾后，往往無章可循。

　　4、新舊物業(yè)公司交接引發(fā)的糾紛。在業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)公司后，在新舊物業(yè)公司交接過程中，舊物業(yè)公司出于各種原因有意無意排斥新物業(yè)公司的進(jìn)入，致使交接過程產(chǎn)生各種問題。為避免麻煩，很多新物業(yè)公司進(jìn)駐后不管前期物業(yè)的問題，如舊物業(yè)走時帶走一些資料和遺留一些問題，新物業(yè)進(jìn)駐后對以前的物業(yè)問題封存，致使業(yè)主非常不滿，產(chǎn)生新的糾紛。

　　二、規(guī)范處理物業(yè)管理糾紛的建議

　　1、完善物業(yè)服務(wù)方面的法規(guī)文件，通過招投標(biāo)，使業(yè)主和物業(yè)公司真正自主的建立合同關(guān)系。為避免開發(fā)商和物業(yè)公司之間的裙帶關(guān)系，在小區(qū)建成之時，應(yīng)當(dāng)由政府部門主持，會同小區(qū)業(yè)主代表共同進(jìn)行招投標(biāo)，確定前期物業(yè)公司，并確定前期物業(yè)合同，公示備案。成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會之后，由其自行選擇是否重新招投標(biāo)更換前期物業(yè)公司。在重新招投標(biāo)確定物業(yè)公司后，由業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂合同，并將合同公示備案。如此，則業(yè)主與物業(yè)公司之間可以順利地建立起合同關(guān)系。

　　2、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立相適應(yīng)的配套措施。既然物業(yè)管理公司從資質(zhì)上分為一、二、三級，從本質(zhì)上講就應(yīng)該體現(xiàn)資質(zhì)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前我國物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)主要是依據(jù)國家發(fā)改委與建設(shè)部發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，其中第五條對收費(fèi)與服務(wù)水平作了原則性規(guī)定，即“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則”。但實(shí)踐中各地方政府并未建立起服務(wù)水平與收費(fèi)量化標(biāo)準(zhǔn)，有的只是做了大概規(guī)定，使服務(wù)水平與收費(fèi)無法等額掛鉤。實(shí)踐中往往是在前期物業(yè)管理中由物業(yè)公司與開發(fā)商協(xié)商定好價格后報物價部門審批認(rèn)定，而開發(fā)商為了使樓房銷售多一個賣點(diǎn)往往將物業(yè)管理費(fèi)定的偏低。這樣在開發(fā)商還在開發(fā)時還好辦，開發(fā)商可通過補(bǔ)貼的方式予以支持，一旦樓盤銷售完畢，開發(fā)商搬出，矛盾便會急劇顯現(xiàn)，物業(yè)公司便會擅自提價或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，要從法規(guī)上規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由政府頒布指導(dǎo)價，按不同資質(zhì)不同服務(wù)水平定好不同的價格水準(zhǔn)加以指導(dǎo)。物業(yè)公司要按服務(wù)水平收費(fèi)，房管部門作為物業(yè)公司的行政主管部門要制定相應(yīng)懲罰措施，對違反規(guī)定的加以嚴(yán)罰，杜絕開發(fā)商的投機(jī)取巧行為。

　　3、細(xì)化服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免矛盾發(fā)生時無章可循。物業(yè)合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自權(quán)利義務(wù)的載體，也是糾紛發(fā)生時衡量各自主張是否充分的評判標(biāo)準(zhǔn)，更是人民法院處理物業(yè)糾紛案件的事實(shí)依據(jù)。故雙方在合同中應(yīng)把相應(yīng)的機(jī)制以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容約定清晰，避免糾紛出現(xiàn)時無所適從。物業(yè)公司要強(qiáng)化合同意識，簽訂合同時，應(yīng)細(xì)化合同內(nèi)容，為以后的服務(wù)提供可供判定的依據(jù)。同時，物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行服務(wù)義務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)。盡管物業(yè)管理服務(wù)屬于軟性的行業(yè)，但對其服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣應(yīng)該有個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，至少一個地區(qū)應(yīng)該有一個地區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)具體量化到每一個服務(wù)項(xiàng)目中，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)公司提出管理方案和管理預(yù)算，業(yè)主大會進(jìn)行表決。業(yè)主也要增強(qiáng)契約意識，審慎訂立合同。履行合同時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，在享受物業(yè)服務(wù)的同時，認(rèn)真履行交納費(fèi)用的義務(wù)，依法維權(quán)。

　　4、發(fā)揮行政主管機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，規(guī)范新舊物業(yè)交接。對新舊物業(yè)的交接，《

當(dāng)前物業(yè)管理糾紛之實(shí)務(wù)初析提要：細(xì)化服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免矛盾發(fā)生時無章可循。物業(yè)合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自權(quán)利義務(wù)的載體，也是糾紛發(fā)生時衡量各自主張是否充分的評判標(biāo)準(zhǔn)