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從有限管理到無(wú)限服務(wù)
--------淺談如何發(fā)掘業(yè)主的潛在需求，以花樣年為例
一、 生猛的花樣年
2005年我離開了深圳。在深圳我供職的公司為戴德梁行房地產(chǎn)顧問(wèn)（深圳）有限公司，戴德梁行為國(guó)際房地產(chǎn)顧問(wèn)“五大行”之一，在全球40個(gè)國(guó)家200間分公司共有10,000余名員工為客戶提供跨國(guó)房地產(chǎn)服務(wù)。戴德梁行的全球地產(chǎn)專業(yè)服務(wù)范圍包括：環(huán)球企業(yè)服務(wù)、研究及顧問(wèn)、物業(yè)管理、酒店管理和顧問(wèn)服務(wù)、設(shè)施管理、估價(jià)及顧問(wèn)、物業(yè)投資、寫字樓代理、商鋪顧問(wèn)及代理服務(wù)、工業(yè)房地產(chǎn)投資服務(wù)、住宅服務(wù)、建筑顧問(wèn)。
我就職是梁行物業(yè)管理部門，在深圳管理的項(xiàng)目有東�；▓@一期、二期（分別有獨(dú)立的管理處）、萬(wàn)豪廣場(chǎng)、港麗豪園、景田銀座、東海坊商業(yè)街、東海購(gòu)物廣場(chǎng)等項(xiàng)目。我在景田銀座工作。我離開深圳后還保持著與梁行同事的聯(lián)系。
2005年下半年，我在蘇州和喬物業(yè)管理公司供職，某一天，我和梁行的同事通話時(shí)，得到了一個(gè)令我吃驚的消息。以下是同事的話：
一天，我正在辦公室上班，突然來(lái)了一批人，他們穿著和我們不一樣的工作服，他們的工牌上寫著“花樣年物業(yè)”字樣。他們宣布，經(jīng)發(fā)展商“深圳東海房地產(chǎn)發(fā)展有限公司”委托，他們從今日起正式接管景田銀座，原有人員愿意留任的，職務(wù)、待遇不變；不愿留任的，立即離開大樓。
之前，我們沒(méi)有接到任何通知。好好上著班，突然就被“花樣年”接管了。
我問(wèn)前同事，你留下沒(méi)有�。客抡f(shuō)，留下了，工資比以前高，發(fā)展空間比以前大，所以包括我在內(nèi)，不少原來(lái)梁行的員工轉(zhuǎn)入花樣年了。
我問(wèn)，發(fā)展商為什么不要你們管了？花樣年為什么能接管呢？
前同事說(shuō)，主要是物業(yè)管理費(fèi)吧，梁行收25元 / 平方米?月，花樣年才15.00 元 / 平方米/月 ，空置房梁行也招收，開發(fā)商付；花樣年減半。還有管理問(wèn)題，你走后，出了不少事情……
這是我第一次聽說(shuō)花樣年物業(yè)，我在深圳的時(shí)候，知道萬(wàn)科、中海、鵬基、福田、中旅等物業(yè)，花樣年的確不太知名。
能從戴德梁行的嘴里搶肉吃，花樣年不簡(jiǎn)單。從那時(shí)候起，我就開始關(guān)注花樣年。我不明白，憑著東海房地產(chǎn)發(fā)展有限公司與梁行多年的合作關(guān)系，即使景田銀座在管理上的確發(fā)生了一些問(wèn)題，也不至于中止合同，另?yè)Q物業(yè)啊。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)在哪里？
我后來(lái)又與原同事聯(lián)系，他告訴我一個(gè)新名詞“彩生活”。他說(shuō)，主要是為業(yè)主服務(wù)，把所有服務(wù)囊括在“彩生活”中。業(yè)主大到房屋租售代理，小到柴米油鹽，“彩生活”都可以提供服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，增加了管理公司收入，可以為業(yè)主減少物業(yè)管理費(fèi)支出�？梢哉f(shuō)，花樣年主要利潤(rùn)來(lái)源是“服務(wù)”，而不是“管理”。
二、 初識(shí)花樣年
2008年，因需要贖回在深圳時(shí)所購(gòu)買的基金，我來(lái)到深圳。我順便去了景田銀座，我想近距離接觸花樣年。原來(lái)的同事已經(jīng)離職，只有一個(gè)原來(lái)梁行留任的保安，他現(xiàn)在是服務(wù)中心副主任認(rèn)識(shí)我。
他很客氣的領(lǐng)我大樓上下轉(zhuǎn)了一圈，介紹了花樣年“彩生活”的基本情況。
我看到地下車場(chǎng)，原來(lái)我安排的崗位是三個(gè)人，入口、出口兩個(gè)崗?fù)じ饕粋�(gè)，車場(chǎng)巡邏崗一個(gè)。因?yàn)榇塑噲?chǎng)為收費(fèi)車場(chǎng)，需要加強(qiáng)管理�，F(xiàn)在，車場(chǎng)三人改為一人。車場(chǎng)出口入口經(jīng)過(guò)改造，變?yōu)榱送粋�(gè)道口，只是道路方向不同，道口中間，設(shè)立一個(gè)崗?fù)�，一個(gè)人管理出口車輛。巡邏呢？不需要人現(xiàn)場(chǎng)巡邏，監(jiān)控室全程監(jiān)控?cái)z像。原來(lái)梁行的工程部設(shè)工程主管一人，工程領(lǐng)班一人，技術(shù)員1-2人�，F(xiàn)在呢，一個(gè)維修員。我問(wèn)，假如維修量很大，或者有突發(fā)性維修任務(wù)呢？副主任說(shuō)，維修方面，我們是片區(qū)資源共享，維修量大，或者突發(fā)性任務(wù)，我們會(huì)匯報(bào)片區(qū)經(jīng)理，他會(huì)安排其他項(xiàng)目的維修員一起過(guò)來(lái)。
我問(wèn)副主任，你們“彩生活”進(jìn)行得怎么樣？他說(shuō)，目前，在這個(gè)項(xiàng)目主要是配送業(yè)主需要的調(diào)料、啤酒、大米等。我說(shuō)，量大嗎？什么流程呢？他說(shuō)，還可以�？蛻籼峤挥唵危斎搿安噬睢毙畔⒅行�，公司統(tǒng)一配送，服務(wù)中心送貨、收款。我說(shuō)，一般誰(shuí)來(lái)送？他說(shuō)，保安員。保安員送貨有提成，所以，一般他們利用休息來(lái)送貨。我又問(wèn)，現(xiàn)在你們能提供哪些服務(wù)呢？他笑笑，只要客戶有需要，合法的，我們基本上都可以提供。哪怕客戶在洗手間忘記帶廁紙，我們都能送到，只要價(jià)格談得來(lái)。
我來(lái)到位于地庫(kù)內(nèi)的原管理處辦公室，一看，傻眼了：里面放了十多臺(tái)電腦，像個(gè)小網(wǎng)吧。副主任介紹，就是一個(gè)小網(wǎng)吧，收費(fèi)比外面便宜。
看來(lái)，花樣年真是生財(cái)有道啊。
三、 我眼中的花樣年
花樣年物業(yè)成立于2002年6月18日，是深圳花樣年房地產(chǎn)開發(fā)公司（香港聯(lián)交所上市公司）全資子公司。具有國(guó)家一級(jí)管理資質(zhì)。目前，管理面積近500萬(wàn)平米，包括寫字樓、住宅區(qū)、豪宅別墅區(qū)、酒店式公寓、高檔商業(yè)等各種類型樓盤近百個(gè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和規(guī)模等指標(biāo)均進(jìn)入深圳物業(yè)管理行業(yè)十強(qiáng)的行列。2004年，花樣年物業(yè)被評(píng)選為“深圳十大最受歡迎的品牌物業(yè)管理公司”，2006年花樣年物業(yè)榮膺“深圳市福田區(qū)物業(yè)管理專項(xiàng)工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。近年來(lái)，深圳市眾多開發(fā)商把“花樣年榮譽(yù)管理”作為樓盤的賣點(diǎn)之一，成功地說(shuō)明了花樣年物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平受業(yè)界認(rèn)可的程度以及花樣年物業(yè)良好的品牌形象。
通過(guò)與花樣年物業(yè)員工的溝通與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解，我認(rèn)為花樣年物業(yè)的跨越式發(fā)展，管理規(guī)模急劇膨脹，品牌效益的成功確立源于以下幾點(diǎn)：
一、公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)烈的創(chuàng)新觀念，強(qiáng)烈的“圓夢(mèng)”意識(shí)�；幽昕偨�(jīng)理唐先生說(shuō)，公司的成立承載了一個(gè)夢(mèng)想，這個(gè)夢(mèng)想是我個(gè)人對(duì)物業(yè)管理的夢(mèng)想。唐先生認(rèn)為物業(yè)管理在中國(guó)走的是一
從有限管理到無(wú)限服務(wù)--淺談如何發(fā)掘業(yè)主的潛在需求提要：企業(yè)追求利潤(rùn)是出發(fā)點(diǎn)與目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑�；幽晏岢觥俺蔀槿珖�(guó)第一家上市物業(yè)管理企業(yè)”，一年進(jìn)駐一個(gè)新城市
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條比較曲折的道路，物業(yè)管理企業(yè)贏得品牌未必能夠獲利利潤(rùn)。眾多物業(yè)管理公司很少有“名”“利”雙收的。唐先生從電梯廣告位出租中敏銳觀察到社區(qū)是個(gè)巨大資源，實(shí)際上就是一個(gè)小型社會(huì)，其中蘊(yùn)含龐大的商業(yè)機(jī)會(huì)。
企業(yè)追求利潤(rùn)是出發(fā)點(diǎn)與目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑�；幽晏岢觥俺蔀槿珖�(guó)第一家上市物業(yè)管理企業(yè)”，一年進(jìn)駐一個(gè)新城市……，都體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)敢于夢(mèng)想，勇于實(shí)踐，持續(xù)創(chuàng)新的豪情。
二、成功創(chuàng)立“彩生活”品牌。實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想需要平臺(tái)與載體。為降低客戶住戶長(zhǎng)期居住成本，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，花樣年成功創(chuàng)立了向業(yè)主和客戶提供全方位服務(wù)、讓生活更有風(fēng)格的“彩生活”物業(yè)管理服務(wù)模式�！安噬睢蔽飿I(yè)服務(wù)模式給業(yè)主與住戶提供一種多姿多彩的生活體驗(yàn)的服務(wù)，既有傳統(tǒng)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容，又包含了花樣年物業(yè)創(chuàng)新的社區(qū)增值服務(wù)，對(duì)社區(qū)需求進(jìn)行了相關(guān)資源的整合。
“彩生活”融物業(yè)服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)為一體，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù)區(qū)域整體服務(wù)功能，策劃、參與、實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，為業(yè)主和住戶提供包括信息發(fā)布、信息咨詢、房屋增值計(jì)劃、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、突發(fā)事件處理等服務(wù)。彩生活最大的亮點(diǎn)是通過(guò)整合開發(fā)商、業(yè)主（住戶）、供應(yīng)商、物業(yè)公司本身的優(yōu)勢(shì)資源，結(jié)合業(yè)主龐大的群體購(gòu)買力，減少了業(yè)主（客戶）物業(yè)管理費(fèi)支出，降低業(yè)主購(gòu)物消費(fèi)成本，方便了業(yè)主生活，提高了業(yè)主生活質(zhì)素。
此外，花樣年還通過(guò)適當(dāng)減少用工，使用科技手段管理，片區(qū)資源共享等措施，有效降低了公司用工成本，使得“收取低物業(yè)費(fèi)”也能實(shí)現(xiàn)盈利。
三、注重制度流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)“彩生活”網(wǎng)絡(luò)化、電子化服務(wù)，加強(qiáng)員工服務(wù)“彩生活”的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
作為通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的物管企業(yè)，花樣年物業(yè)創(chuàng)建的“彩生活”均按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格控制管理。通過(guò)實(shí)際運(yùn)作積累，結(jié)合市場(chǎng)開拓過(guò)程中的需求變化，“彩生活”從人員素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多方面重新詮釋了物業(yè)管理服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。
花樣年物業(yè)根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代家居生活發(fā)展要求，結(jié)合自身的管理特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)了一套物業(yè)管理及社區(qū)生活資訊電子商務(wù)平臺(tái)------“彩生活網(wǎng)”，將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)居家生活便利服務(wù)內(nèi)容通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務(wù)，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。如維修、清潔以及各種居家生活服務(wù)，通過(guò)“彩生活”網(wǎng)，一個(gè)電話、一句吩咐、一次點(diǎn)擊就可輕松獲得。
在崇尚永續(xù)創(chuàng)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才是企業(yè)成功的根本�；幽晡飿I(yè)在追求運(yùn)營(yíng)模式和管理辦法創(chuàng)新的同時(shí)，在員工的培訓(xùn)、發(fā)展和人才儲(chǔ)備上有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃�；幽晡飿I(yè)成立了人才培養(yǎng)的專門機(jī)構(gòu)———“彩生活物管培訓(xùn)中心”，讓不同層次的員工都有更多的機(jī)會(huì)接受“彩生活”理念和現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和熏陶，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。
四、 誰(shuí)是下一個(gè)花樣年？
八年磨一劍，從一個(gè)人到2000多人，從一個(gè)項(xiàng)目到現(xiàn)在100多個(gè)項(xiàng)目，從三級(jí)資質(zhì)到一級(jí)資質(zhì)……。當(dāng)花樣年提出“零物業(yè)管理費(fèi)”時(shí)（后來(lái)花樣年總經(jīng)理唐學(xué)斌在接受新浪網(wǎng)訪談中否認(rèn)曾經(jīng)有此提法），很多物業(yè)公司在埋怨花樣年。業(yè)界驚呼“花樣年是物業(yè)管理行業(yè)的殺手”。
現(xiàn)在，“人人都在罵唐學(xué)斌、個(gè)個(gè)都在學(xué)彩生活”。服務(wù)，已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)公認(rèn)的發(fā)展利器。
花樣年，可以學(xué)習(xí)，但不可復(fù)制。學(xué)習(xí)花樣年，一定要結(jié)合企業(yè)、地方狀況。
在我看來(lái)，從微觀上，花樣年的“彩生活”也不是沒(méi)有瑕疵。如管理上，過(guò)于節(jié)制成本，有不到位現(xiàn)象。在景田銀座，我發(fā)現(xiàn)員工在物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)上，在物業(yè)設(shè)施巡視上，均需要加強(qiáng)。在送貨提成上，員工也頗有微詞，說(shuō)提成太少的，說(shuō)遲遲不兌現(xiàn)的都有。
如何處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，這不僅僅是花樣年應(yīng)該思考的。管理與服務(wù)，一定要相輔相成，相互寄寓，不可偏廢。
我司在管理模式上，也有創(chuàng)新之處，如“項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”、“區(qū)域經(jīng)理制度”等；在服務(wù)上，我看到公司網(wǎng)站亦有房屋租賃信息。要給業(yè)主提供增值服務(wù)，我認(rèn)為可以學(xué)習(xí)借鑒花樣年“彩生活“模式，緊緊依托物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)，全程服務(wù)，全面服務(wù)。
如在二次裝修階段，為業(yè)主購(gòu)買選擇裝修公司、購(gòu)買裝修材料等，進(jìn)行“團(tuán)購(gòu)”。
在日常服務(wù)階段，立足項(xiàng)目性質(zhì)，提供針對(duì)性的服務(wù)。如提供別墅小區(qū)可以提供草坪修剪、鮮花配送、寵物護(hù)理、學(xué)童接送、衣物收洗等。商務(wù)樓可以提供票務(wù)代理、打字復(fù)印、卡（信用卡、折扣卡等）類代辦等。一般住宅小區(qū)可以提供代購(gòu)牛奶、代賣大米、代訂報(bào)刊等等。
可以設(shè)立一個(gè)類似“彩生活網(wǎng)”一樣的平臺(tái)，可以依托公司網(wǎng)站，建立一個(gè)內(nèi)網(wǎng)，研究業(yè)主客戶需求，有效整合供應(yīng)商、業(yè)主、公司資源，提供對(duì)業(yè)主有吸引力的增值服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，應(yīng)該是低價(jià)、保質(zhì)、方便、快捷的。物業(yè)管理企業(yè)由于與業(yè)主天然的聯(lián)系，勢(shì)必比社會(huì)上相關(guān)服務(wù)提供商更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
在有限管理與無(wú)限服務(wù)中，花樣年走在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)前列。不過(guò)，前雖無(wú)古人，后卻有追兵。相信服務(wù)會(huì)成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向，無(wú)數(shù)的花樣年將崛起、奮進(jìn)在物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的大道上。
