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物管企業(yè)成敗的內(nèi)外關(guān)鍵因素淺析
企業(yè)成敗的因素很多，在此僅從內(nèi)外“關(guān)鍵”的因素進(jìn)行淺析．
做了十多年的酒店管理和5年的物業(yè)管理，從強(qiáng)調(diào)“客戶是上帝”，到現(xiàn)在“客戶是衣食父母”之說(shuō)。不論遠(yuǎn)在天上的“上帝”還是有血緣親情的人，追其根本實(shí)質(zhì)是：在商品社會(huì)，經(jīng)濟(jì)時(shí)代，理性消費(fèi)是行為趨勢(shì)，企業(yè)成敗的外部關(guān)鍵因素是市場(chǎng)占有力。內(nèi)部關(guān)鍵因素是執(zhí)行力。所以，很多企業(yè)不斷地講“誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新”等，其內(nèi)涵是企業(yè)必須適應(yīng)市場(chǎng)中客戶不斷變化和增長(zhǎng)的需求。企業(yè)的執(zhí)行力，其內(nèi)涵是企業(yè)目標(biāo)、組織構(gòu)架、職責(zé)分工、工作流程、過(guò)程監(jiān)控等等，同時(shí)也是員工價(jià)值觀與歸屬感，是企業(yè)文化 并且所有的因素必須有機(jī)結(jié)合。
企業(yè)成敗的外部關(guān)鍵因素是市場(chǎng)的占有力：從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度講即是建立了良好的客戶關(guān)系、贏得了客戶認(rèn)同，培養(yǎng)了忠誠(chéng)的客戶群體。對(duì)物業(yè)管理而言，是處于房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的價(jià)值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務(wù)，具有不可保留和測(cè)評(píng)的特點(diǎn)，更多的是客戶直觀的感受。所以，在客戶關(guān)系中應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：
第一：要做好事，先做好人。這不是說(shuō)要我們的物業(yè)工作者不講法規(guī)要求，放棄企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，阿諛?lè)畛形覀兊目蛻�，也不是如”太平洋的警察”，濫用管理酌權(quán)利，而是從企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者到各級(jí)員工，必須對(duì)自己的角色進(jìn)行正確的理解和定位一一對(duì)客戶而言，我們是服務(wù)的角色，有了正確的認(rèn)識(shí)、平和的心態(tài)．端正的態(tài)度，才會(huì)按照法規(guī)的要求去規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，我們所遇到的各種指責(zé)與非議就會(huì)減少，也能釋?xiě)蚜�。所以，服�?wù)行業(yè)——把正確的讓給我們的客戶”，為此，我們的各級(jí)員工會(huì)遇到很多不合理的委屈，為此，沃爾瑪在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，就是給為了企業(yè)利益而受到委屈的員工在內(nèi)部一個(gè)正確的評(píng)價(jià)。
第二：關(guān)注細(xì)節(jié)。物業(yè)管理是一個(gè)入行壁壘并不高的行業(yè) 但為什么行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的差距非常明顯呢，汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)提到 “沒(méi)有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”——細(xì)節(jié)造成了差距。細(xì)節(jié)的處理能力 其實(shí)就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。為什么有的公司現(xiàn)場(chǎng)管理井然有序，員工精神面貌良好，其實(shí)是公司對(duì)員工形象精挑細(xì)選，對(duì)員工儀表和行為規(guī)范嚴(yán)格要求，是員工“整潔的儀容儀表、微笑、首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理程序”帶給了我們愉悅的感受。而有的服務(wù)是接待人員尚未開(kāi)口，就讓人生氣，其實(shí)是現(xiàn)場(chǎng)雜亂的包裝，掛在員工臉上不冷不熱的態(tài)度讓人難受。我們有這種感受，作為消費(fèi)者的客戶感受就會(huì)更為明顯。通過(guò)5年的物業(yè)管理的初淺經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出，物業(yè)管理需要全情的投入，要調(diào)動(dòng)我們身體的每一個(gè)器官去做，“用心．用腦、用手、用腳、用耳、用皮膚”等等。舉兩個(gè)例子，一個(gè)是關(guān)于腳的故事：有—一天，我從花鋼石通道走過(guò)，突然感覺(jué)腳下有輕微的不舒適，低頭一看 發(fā)現(xiàn)是接縫處有一點(diǎn)變形起拱 非常不明顯，根本不影響通行。為此 我沒(méi)有立即通知維修，在此后的幾天里，我觀察管理人員有沒(méi)有注意到，有沒(méi)有維修，很遺憾的是沒(méi)有。另——個(gè)故事是肌膚感受：我們都知道，酒店中一直強(qiáng)調(diào)室溫一定要控制在22攝氏度的人體舒適溫度，我們?cè)?a target="_blank">制度中也要求根據(jù)不同的季節(jié)進(jìn)行調(diào)整的要求：但在同——季節(jié)里，也有偏差，這就要我們的觀場(chǎng)工作人員的靈活把控能力：有——天早晨9：30進(jìn)銷(xiāo)售中心檢查，就發(fā)現(xiàn)根據(jù)室外溫度送新風(fēng)即可，但仍然開(kāi)著空調(diào)，感覺(jué)冷颼颼的，現(xiàn)場(chǎng)的員工和管理人員在巡視中沒(méi)有感覺(jué)到。對(duì)兩個(gè)案例，除現(xiàn)場(chǎng)對(duì)管理人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)外，更要求我們的管理人員在細(xì)節(jié)中去尋棧標(biāo)準(zhǔn)，使管理向更精致化發(fā)展。
第三：是做客戶需求的引導(dǎo)者。萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)理念中有——條對(duì)客戶理念是：我們的使命一一是持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望；沃爾瑪對(duì)客戶有一條是一一要做得比客戶期望的更好他們將成為你的回頭客。我們知道海爾的管理是從“不許在車(chē)間隨地大小便”開(kāi)始的，并發(fā)展到今天《質(zhì)量保證手冊(cè)》中包含了121個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、49個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)、1008個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；新鴻基物業(yè)管理特色其中——條是危機(jī)對(duì)策一一應(yīng)付SARS法，即在SARS猖獗之時(shí)，新鴻基的防疫標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)高于行業(yè)和政府標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們?yōu)槭裁凑劶译娛紫认氲降氖呛�，新鴻基的產(chǎn)品價(jià)格比其它發(fā)展商高出約5％，仍受追捧呢，因?yàn)槲覀兊目蛻糁溃麄冇肋h(yuǎn)可以獲得超出期望的服務(wù)；
第四：永遠(yuǎn)的溝通。市場(chǎng)不成熟導(dǎo)致了目前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展非常艱難的現(xiàn)狀。在不成熟的因素中，客戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)初淺等信息不對(duì)稱，使我們的工作遇到了很大的障礙。所以，我們講同客戶要溝通，而且要永遠(yuǎn)的溝通。溝通的形式非常多，比如定期公示物業(yè)服務(wù)報(bào)告、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支明細(xì)、回訪、法規(guī)宣傳等
物管企業(yè)成敗的內(nèi)外關(guān)鍵因素淺析提要：第二：關(guān)注細(xì)節(jié)。物業(yè)管理是一個(gè)入行壁壘并不高的行業(yè) 但為什么行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的差距非常明顯呢，汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)提到
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等。有些企業(yè)在網(wǎng)站上專設(shè)有物業(yè)論壇，通過(guò)論壇這個(gè)平臺(tái)，一方面行業(yè)和企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)得到了宣傳，另一方面，通過(guò)對(duì)業(yè)主問(wèn)題的解答，化解了許多可能在交房的時(shí)候因溝通不暢導(dǎo)致的矛盾。
企業(yè)成敗的內(nèi)部關(guān)鍵因素是執(zhí)行力： 目前管理界非常流行的兩本書(shū)，叫《執(zhí)行力》和《執(zhí)行力完全行動(dòng)手冊(cè))，看過(guò)之后，我非常認(rèn)同，很多企業(yè)有目標(biāo)、有規(guī)劃，但為什么仍然失敗呢?其實(shí)就是在“執(zhí)行力”上出了問(wèn)題。在此不禁想到S09000的認(rèn)證，在我經(jīng)歷的幾個(gè)公司中，通過(guò)了IS09000認(rèn)證的不少，S09000不能說(shuō)是100％實(shí)用，但80％是非常利于企業(yè)管理的，有的企業(yè)執(zhí)行得非常不錯(cuò)，但有的企業(yè)僅僅是出于做做門(mén)面的目的，認(rèn)證結(jié)束后就束之高閣，而很多認(rèn)證機(jī)構(gòu)也就處于賺錢(qián)的目的，在每一年的監(jiān)督審核中協(xié)助作假，使IS09000執(zhí)行的差異很大，其管理結(jié)果也就可想而知。下面就分別闡述執(zhí)行力的幾個(gè)主要因素：
第一：建立企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)目標(biāo)其實(shí)是企業(yè)發(fā)展的方向，沒(méi)有目標(biāo)的企業(yè)就如同瞎子一樣，好比合同沒(méi)有了標(biāo)的，還執(zhí)行什么呢?在今天的市場(chǎng)中，不斷出臺(tái)的各種政策法規(guī)，不論從資本實(shí)力、管理面積、資質(zhì)等級(jí)、項(xiàng)目?jī)?yōu)良等對(duì)企業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，彰顯了主管部門(mén)整頓、規(guī)范市場(chǎng)的決心，實(shí)際上也是在給企業(yè)制定了一個(gè)行業(yè)目標(biāo)，如果企業(yè)沒(méi)有跟上行業(yè)的要求，也就自動(dòng)放棄了在市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。在企業(yè)目標(biāo)中，不僅要有短期目標(biāo)，還要有中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力才能持之以恒。
第二：科學(xué)的組織構(gòu)架。現(xiàn)在很多關(guān)于“扁平化”、“矩陣式”等等模式，其實(shí)，不論何種模式，都必須科學(xué)合理，并保證企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。舉個(gè)例子： 2002年我參加了一次團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，其中一個(gè)訓(xùn)練是把團(tuán)訓(xùn)的人分成了三組，每個(gè)組40人，老師把寫(xiě)有“一頭大象，兩只老虎，三條鯨魚(yú)”的條子交給每一組第一個(gè)人，要求這個(gè)人熟記后撕掉掉，悄悄告訴第二個(gè)人，同時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)。以此類(lèi)推到隊(duì)列的最后一人。當(dāng)三組完成了信息傳遞后，結(jié)果是第二組最快，但結(jié)果是”不知道前面的人說(shuō)什么”，第一組第二快，但結(jié)果是“一頭大象，兩頭獅子，三條什么魚(yú)”，第三組最慢，但結(jié)果正確。這個(gè)例子充分表明在信息傳遞的過(guò)程中，我們的組織機(jī)構(gòu)有問(wèn)題。在物業(yè)服務(wù)中，我們可能也遇到了很多由于信息錯(cuò)誤傳遞或嚴(yán)重滯后造成的客戶投訴。
第三：明確職責(zé)分工。為什么會(huì)出現(xiàn)“多頭管理”和“管理空白”，其實(shí)就是職責(zé)不明造成的，結(jié)果是員工在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中無(wú)所適從。明確的職責(zé)分工會(huì)創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作流程：到深圳萬(wàn)科的東海岸去參觀，走到每個(gè)地方，不論任何員工，都會(huì)微笑著向你問(wèn)好，想想，如果在執(zhí)行中，沒(méi)有培訓(xùn)職責(zé)、沒(méi)有監(jiān)督職責(zé)、沒(méi)有考核職責(zé)，會(huì)有這種結(jié)果嗎?
第四：強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制。除企業(yè)酌許多溝通�；卦L、投訴監(jiān)控、考核、激勵(lì)等內(nèi)外手段運(yùn)用外，物業(yè)管理的過(guò)程控制特別強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式管理。由于我們的員工隊(duì)伍構(gòu)成的特性對(duì)管理者而言，問(wèn)題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，這種現(xiàn)場(chǎng)控制被我戲稱為“冬練三九，夏練三伏”。所以，物業(yè)管理是一個(gè)非常辛苦的工作，對(duì)從業(yè)人員的綜合能力的要求很高，不僅要懂技術(shù)、還要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力、提升管理能力。
第五：重視員工價(jià)值觀、歸屬感。營(yíng)造健康向上的企業(yè)文化。為什么公司的同一標(biāo)準(zhǔn)在不同的人身上會(huì)有不同的結(jié)果。在執(zhí)行過(guò)程中，不能忽略的重要因素是“人的問(wèn)題”，而且這個(gè)問(wèn)題在執(zhí)行力中非常關(guān)鍵。多年前，酒店管理中就有“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶”的觀點(diǎn)，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，有一種“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)，這表明企業(yè)把員工放在了最重要的方面，對(duì)物業(yè)管理這種全面與人打交道酌服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工在第一線工作，單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，只是人力資源中最膚淺的管理手段。不挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同，是很難讓員工有歸屬感的。沒(méi)有歸屬的員工在平衡企業(yè)利益和個(gè)人利益時(shí)，更多的考慮是個(gè)人利益。所以，滿意的員工，不僅是能獲得一份不錯(cuò)的報(bào)酬，還在于為員工進(jìn)行職業(yè)的規(guī)劃，提供培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)、發(fā)展的空間，讓員工在成就企業(yè)品牌的同時(shí)，也成就個(gè)人的品牌。使員工的目標(biāo)能夠從物資層面上升到精神層面。使企業(yè)務(wù)層面都積極、健康，向上。當(dāng)然 物業(yè)服務(wù)中我總的還是比較贊同“無(wú)干擾服務(wù)”，不是打人海戰(zhàn)術(shù)，或好大喜功，一定要在客戶面前表現(xiàn)出我們勤奮的工作場(chǎng)面，而是在客戶不被打擾的情況下，我們已經(jīng)把工作做好了，也減少了員工與客戶沖突的機(jī)會(huì)。
所以，企業(yè)成敗靠管理，管理的最高境界——“無(wú)為而治”，其實(shí)是“有為而治”，是企業(yè)認(rèn)真對(duì)待每一件事，踏實(shí)做好每一件事，在平凡的事情中獲得不平凡的結(jié)果。
