以法治思維為本 引領物業(yè)服務消費提要：物業(yè)公司服務標準不明確，導致無法對其進行監(jiān)測和評估。由于我國物業(yè)服務行業(yè)尚處發(fā)展初期，均未形成分類全面

　　物業(yè)服務成為當下社會的新興行業(yè)，由于物業(yè)服務公司提供的服務質量與業(yè)主對物業(yè)服務公司提供管理服務的需求不平衡，導致業(yè)主與物業(yè)服務公司之間的矛盾日益顯現，物業(yè)服務糾紛案件逐年增加。江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院通過對2009年至2013年受理的物業(yè)服務類案件進行梳理，剖析案件特點和總結問題，從源頭化解糾紛。

　　一、物業(yè)服務類糾紛的特點及成因

　　蘇州工業(yè)園區(qū)法院自2009年以來共審結各類物業(yè)服務糾紛案件946件，案件數量逐年增多，案件類型較為集中，拖欠物業(yè)費為主要類型，同時被告多為業(yè)主且敗訴居多。

　　1.開發(fā)商遺留問題導致業(yè)主與前期物業(yè)公司極易產生矛盾。根據現行《物業(yè)管理條例》，開發(fā)商有權單方面指定物業(yè)公司、確定收費標準，前期物業(yè)服務合同也由開發(fā)商與物業(yè)公司擬定，約定時間一般較長，業(yè)主只能被動接受。前期物業(yè)服務費的給付人為購房業(yè)主，收取人為開發(fā)商指定的物業(yè)公司，而物業(yè)費交費標準的確定人卻不是業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)，而是開發(fā)商，這存在著權利義務失衡的情況。

　　2.業(yè)主大會、業(yè)主委員會未發(fā)揮其管理職能。有的小區(qū)由于多種原因未成立業(yè)主大會，有的小區(qū)多年不召開業(yè)主大會，部分業(yè)主委員會成員素質良莠不齊，作用發(fā)揮不理想。業(yè)主委員會工作條件差，經費來源無法自行解決，多數業(yè)主委員會沒有自己的辦公用房或辦公場所。實踐中，缺乏有效的監(jiān)督手段，業(yè)主難以有組織地參加管理和表達對物業(yè)管理的看法。

　　3.物業(yè)公司服務標準不明確，導致無法對其進行監(jiān)測和評估。由于我國物業(yè)服務行業(yè)尚處發(fā)展初期，均未形成分類全面、系統(tǒng)具體、指標明確的物業(yè)服務評價指標體系，且該行業(yè)本身存在項目多、標準難以量化等特點，業(yè)主與物業(yè)公司就物業(yè)公司對小區(qū)管理服務品質的認識分歧嚴重。業(yè)主認為物業(yè)公司的服務質量和管理水平與當初的承諾、宣傳有較大出入，而物業(yè)公司則認為自身在小區(qū)的管理和維護中已經做了大量工作，埋怨業(yè)主過于挑剔。這使得法院在處理物業(yè)糾紛時，對物業(yè)服務水平難以進行客觀的評價。

　　4.物業(yè)收費支持透明度不夠。由于物業(yè)公司與業(yè)主之間所追求的價值目標不同，在現有管理體制下，物業(yè)收費的標準特別是支出項目一般不向全體業(yè)主公開，導致業(yè)主懷疑物業(yè)公司只收費不管理或多收費少管理，進而產生拖欠物業(yè)費問題。因未實際入住、開發(fā)產生噪音等因素，部分業(yè)主拒繳或少繳物業(yè)費，而物業(yè)公司不同意；有的小區(qū)有一些商業(yè)用房，會有出租收益，業(yè)主要求降低物業(yè)費，卻與物業(yè)公司協商不成。

　　5.相關職能部門管理缺失。目前有關規(guī)范物業(yè)服務的法律法規(guī)正在不斷的完善，有關法律規(guī)定了房地產行政主管部門的管理監(jiān)督義務、街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對業(yè)主大會的指導義務，但在具體實踐中，卻缺乏具體操作細則。如街道辦事處、居委會該如何指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，如何有效的實施監(jiān)管等，使得各級部門未能充分發(fā)揮管理職能。

　　二、物業(yè)服務類糾紛的審理難點

　　1.息訴難度大。糾紛的起因通常是物業(yè)費繳納、物業(yè)管理質量等涉及小區(qū)全體業(yè)主利益的共性問題，會形成共同的利益訴求。同時，由于涉及切身利益，持續(xù)時間長，業(yè)主和物業(yè)公司之間積怨較深，情緒對立，矛盾尖銳，業(yè)主之間會互相影響，導致調解難度加大。

　　2.送達法律文書難。送達法律文書難應當說是由該類案件的特點決定的，主要有以下原因：一是部分小區(qū)的業(yè)主因種種原因并未實際入��；二是很多業(yè)主白天家里沒有人，在一定程度上也增加了送達的難度；三是部分業(yè)主對物業(yè)公司起訴抵觸情緒較大，拒絕在送達證上簽字。

　　3.業(yè)主抗辯類型多、舉證意識差。由于業(yè)主對物業(yè)服務責任范圍、服務標準的不清楚，導致只要認為是物業(yè)問題未得到解決，均以不交物業(yè)費來對抗物業(yè)服務公司。訴訟中，業(yè)主抗辯的事由雜亂，涉及法律關系復雜，即包含合同關系，也有侵權關系，還有違約與侵權競合的關系，并且針對責任主體不明。

　　4.違約及違約程度難認定。有關的物業(yè)管理法律法規(guī)對于物業(yè)服務沒有制定明確、規(guī)范的標準，由于沒有統(tǒng)一的標準，物業(yè)服務公司與業(yè)主對是否違約都各帶有自己的主觀評價因素。

　　三、物業(yè)服務類糾紛解決的對策與建議

　　1.以合同方式明示物業(yè)消費權利。物業(yè)服務公司要強化合同意識，簽訂合同時，應細化合同內容，為物業(yè)服務提供可供判定的依據。同時，業(yè)主要增強契約意識，審慎訂立合同。物業(yè)合同是業(yè)主和物業(yè)服務公司明確各自權利義務的載體，也是糾紛發(fā)生時衡量各自主張是否充分的評判標準，更是人民法院裁判物業(yè)糾紛案件的重要依據。

　　2.以業(yè)主委員會為載體表達物業(yè)消費需求。要增強業(yè)主的自治能力，使業(yè)主了解開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主大會、業(yè)主代表大會等法律主體之間的法律關系；制定業(yè)主大會議事規(guī)則，議事規(guī)則是物業(yè)區(qū)域全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中，對業(yè)主大會宗旨、組織方式、機構設置、議事程序等內容進行約定的文件，是物業(yè)區(qū)域內全體業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展物業(yè)管理活動需遵守的基本準則。

　　3.以法治思維維護物業(yè)消費權利。開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的前期物業(yè)合同應進行公示，以廣泛征求作為接受物業(yè)服務的業(yè)主的意見；空置房、一樓電梯用房的物業(yè)費標準、配套用房的權

以法治思維為本 引領物業(yè)服務消費提要：物業(yè)公司服務標準不明確，導致無法對其進行監(jiān)測和評估。由于我國物業(yè)服務行業(yè)尚處發(fā)展初期，均未形成分類全面
屬及登記等問題，應在物業(yè)服務合同中給予明確細致的規(guī)定。進一步細化涉及開發(fā)商與業(yè)主委員會、新舊物業(yè)間的移交工作，包括物業(yè)用房、配套設施及設施設備的性能、物業(yè)費用、小區(qū)的檔案資料等。