三、是否有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。特別是核心員工是否穩(wěn)定。

　　1、物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，雖然近年來(lái)樓宇智能化設(shè)施應(yīng)用越來(lái)越多，但是性能再優(yōu)異的設(shè)備也需要人員操作。物業(yè)管理行業(yè)的保潔、保安工作更是需要大量的人力物力。建立一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，我認(rèn)為要從以下方面入手：

　　1)加強(qiáng)員工思想作風(fēng)建設(shè)

　　引導(dǎo)和教育員工牢固樹立“快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”的思想，工作中以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解業(yè)主之所難”為服務(wù)宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，做業(yè)主的貼心人，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。

　　2）培養(yǎng)員工樹立良好的職業(yè)道德

　　提倡員工愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，愛(ài)本職崗位，愛(ài)護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)業(yè)主多一點(diǎn)奉獻(xiàn)，多一點(diǎn)愛(ài)心。引導(dǎo)和教育員工堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，作風(fēng)正派，虛心好學(xué)，熱心公益，愛(ài)護(hù)公物，體現(xiàn)出員工的品質(zhì)人格和精神境界。

　　3）確立良好的服務(wù)態(tài)度

　　物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到行業(yè)和企業(yè)的形象，因此，要引導(dǎo)和教育員工，堅(jiān)持以“主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)態(tài)度實(shí)行文明管理。業(yè)主要求服務(wù)應(yīng)隨叫隨到，及時(shí)為業(yè)主排憂解難。對(duì)客戶的無(wú)理言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語(yǔ)，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。

　　4）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　員工專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)員工物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)，使員工掌握崗位必備的知識(shí)、技能，不斷提高服務(wù)水平。

　　2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住核心員工。員工隊(duì)伍是否穩(wěn)定，決定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否具有持續(xù)性和穩(wěn)定性。企業(yè)必須在工作環(huán)境、工資待遇、發(fā)展空間等方面多核心員工著想，用好人、留住人。

　　四、企業(yè)善不善善于樹立良好的公眾形象，建立與客戶、職能部門的良好關(guān)系，善不善于推銷自己，拓展業(yè)務(wù)。

　　1、現(xiàn)代企業(yè)都比較重視樹立企業(yè)形象。企業(yè)形象不光體現(xiàn)在辦公環(huán)境、形象設(shè)計(jì)等方面，還體現(xiàn)在企業(yè)如何擔(dān)當(dāng)企業(yè)公民，維護(hù)了企業(yè)良好的社會(huì)形象，有效干預(yù)對(duì)企業(yè)形象有負(fù)面影響的事件的蔓延、傳播上。企業(yè)一般將對(duì)外宣傳、接受采訪等權(quán)限集中到專門部門。

　　2、企業(yè)對(duì)于有較大社會(huì)影響的事件，特別是對(duì)于本行業(yè)、本企業(yè)有影響的社會(huì)事件應(yīng)保持高度的敏感性。抓住一切機(jī)遇，擴(kuò)大本企業(yè)的社會(huì)影響，提升企業(yè)的美譽(yù)度。我司在“5.12汶川大地震”后及時(shí)捐款，有效的提升了我司熱心公益、濟(jì)危救困的良好形象。

　　3、企業(yè)必須建立與客戶的良好合作關(guān)系，不是中標(biāo)、接管后就萬(wàn)事大吉，在正常管理期，也應(yīng)做好對(duì)客戶的回訪；也可以利用客戶喬遷等特殊日子進(jìn)行祝賀，在過(guò)年過(guò)節(jié)，拜訪客戶，聽(tīng)取其對(duì)于物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)；組織客戶答謝會(huì)之類活動(dòng)，與客戶聯(lián)絡(luò)感情，加強(qiáng)溝通。及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的不足，為合同續(xù)簽奠定良好人脈基礎(chǔ)，我們不光要“攻城略地”，還要“固守城池”。

　　4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)與政府職能部門之間的聯(lián)系，服從政府職能部門對(duì)于物業(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)，以便發(fā)現(xiàn)不足，提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要與分包商（承包商）建立良好的合作關(guān)系，讓他們?cè)谂c企業(yè)合作中得到實(shí)惠，獲得發(fā)展，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　五、物業(yè)服務(wù)是否符合服務(wù)合同規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量是否具有穩(wěn)定性和持續(xù)性。

　　1、吃透合同條款，硬性規(guī)定必須做到，堅(jiān)決不打擦邊球，如吳江農(nóng)商行項(xiàng)目，業(yè)主要求我方必須自己完成合同內(nèi)容，不得自行分包，否則，業(yè)主方有權(quán)按我方不能完成合同處理；再如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)合同提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，不能多收費(fèi)，收費(fèi)不透明等；對(duì)于合同條文釋義不明確的條款，盡量做到與業(yè)主溝通后再落實(shí)；對(duì)于合同中的有利的“暗門”，則要合理用好。

　　2、注重物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。教育、要求員工不要帶著個(gè)人情緒工作，在心情好與不好時(shí)，服務(wù)不能有明顯不同。不因個(gè)別員工調(diào)動(dòng)、離職影響服務(wù)質(zhì)量。

　　3、一些服務(wù)合同中未約定，但已經(jīng)形成特色并為業(yè)主喜聞樂(lè)見(jiàn)的服務(wù)活動(dòng)應(yīng)保留并發(fā)揚(yáng)光大，如保安員助民勞動(dòng)、節(jié)日氣氛的布置、社區(qū)文化活動(dòng)等，不管管理人員如何變化，只要堅(jiān)持這些活動(dòng)，就會(huì)讓業(yè)主知道這是某家物業(yè)公司在管理，形成對(duì)公司品牌的認(rèn)同感和依賴感。

　　六、有沒(méi)有真正注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到有聲服務(wù)，有效服務(wù)。

　　1、現(xiàn)代企業(yè)流行一句口號(hào)，“細(xì)節(jié)決定成敗”，但是有多人，多少企業(yè)真正做到了呢？究其原因，主要有：第一，沒(méi)有合理規(guī)范流程，制度設(shè)計(jì)本身帶有缺陷，不便于注重細(xì)節(jié)。第二，從業(yè)人員自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣。第三，企業(yè)缺乏相關(guān)培訓(xùn)，缺乏對(duì)員工是否注重細(xì)節(jié)的監(jiān)督檢查。

　　2、要讓業(yè)主感受到接受了物業(yè)服務(wù)，除了認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性日常工作外，注重細(xì)節(jié)，講究服務(wù)技巧，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)對(duì)于其www.fdcew.com生活的重要性也是很有必要的。我們的設(shè)想是有聲服務(wù)，通過(guò)各種媒質(zhì)宣傳我們的物業(yè)服務(wù)，如在社區(qū)宣傳畫廊中張貼物業(yè)服務(wù)處員工進(jìn)行清掃、檢修、夜巡的照片、文字；注重服務(wù)的時(shí)效性，如業(yè)主車輛車窗未關(guān)，及時(shí)通知業(yè)主，如業(yè)主扔垃圾，保潔員立即上前清掃，可讓業(yè)主明確感受到接受了物業(yè)服務(wù)。

　　七、企業(yè)能否建立有效的員工培訓(xùn)機(jī)制、晉升機(jī)制，拓展員工職場(chǎng)發(fā)展空間。

　　1、物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低，直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的高低。因此，應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的物業(yè)管理的基本知識(shí)，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策。使每位員工對(duì)自身的職責(zé)，業(yè)主的權(quán)益和相互責(zé)任，以及公共設(shè)施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問(wèn)題和糾紛時(shí)，能公正地闡明有關(guān)問(wèn)題及提供意見(jiàn)，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反映及采取相應(yīng)的措施，使問(wèn)題能迅速、妥善地得到解決。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，物業(yè)管理人員專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)員工須持有建設(shè)部頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔(dān)負(fù)物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，不斷提高專業(yè)水平。

　　3、要達(dá)到上述目標(biāo)，就需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立員工內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，通

親切服務(wù) 用心管理 奮發(fā)有為 開(kāi)拓未來(lái)提要：物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低，直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的高低。因此，應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的物業(yè)管理的基本知識(shí)，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策。