論物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)

　　物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)賦予行業(yè)的職能，滿足廣大業(yè)主的需要，針對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量制定和頒發(fā)了相關(guān)法律、法規(guī)和政府文件，在實(shí)踐中對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，以保證物業(yè)管理服務(wù)過程中有關(guān)程序和方法的有效遵循，從而間接地保證了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。但物業(yè)管理服務(wù)過程中由于服務(wù)質(zhì)量的不可觀察性，很難設(shè)定明確、量化的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定服務(wù)的質(zhì)量水平，而且不同利益效用函數(shù)間的差異和信息的不對(duì)稱，將可能產(chǎn)生逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題，因此僅僅通過法律、法規(guī)和政府文件來規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，只能保證執(zhí)業(yè)過程的真實(shí)，卻不能從根本上解決信息不對(duì)稱所帶來的負(fù)面影響。

　　2002年***總書記在全國宣傳工作會(huì)議上指出：“我們?cè)诮ㄔO(shè)有中國特色社會(huì)主義，發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中，要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)，依法治國，同時(shí)也要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè)，以德治國�！眳栆詫幗淌谡J(rèn)為：“道德的力量十分重要，是對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)節(jié)和政府調(diào)節(jié)之外的第三種力量。市場(chǎng)調(diào)節(jié)與政府調(diào)節(jié)都有其局限性，兩種調(diào)節(jié)互補(bǔ)之后仍會(huì)留下一部分空白，這個(gè)空白只能依靠道德調(diào)節(jié)來發(fā)揮作用�！�…從這個(gè)意義上說，道德約束是一道最后的防線�！�

　　在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，從眾多的物業(yè)管理案例分析來看，物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)成了影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的首要因素。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)作為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。

　　一、物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容

　　物業(yè)管理職業(yè)道德是指物業(yè)管理在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是一般社會(huì)道德在其職業(yè)生活中的特殊要求，同時(shí)帶有明顯的行業(yè)特征，是對(duì)物業(yè)管理工作實(shí)踐中具有全局意義的基本道德關(guān)系的概括與反映。一般專指職業(yè)品德方面的行為標(biāo)準(zhǔn)，但這只是狹義上的。從現(xiàn)代意義上講，物業(yè)管理除了具備應(yīng)有的職業(yè)品德外，還應(yīng)有足夠的業(yè)務(wù)能力。物業(yè)管理職業(yè)道德的內(nèi)涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實(shí)事求是；業(yè)務(wù)上精益求精。

　　毀德容易立德難，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，客觀上要求建立與之相適應(yīng)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，使其成為我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員所必須自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、整頓經(jīng)濟(jì)秩序的客觀要求，也是我國加入WTO后進(jìn)一步發(fā)展我國房地產(chǎn)業(yè)的必然要求，而且這還是從源頭上治理目前物業(yè)管理存在問題的有效措施。筆者認(rèn)為，物業(yè)管理人員的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　1、愛崗敬業(yè)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識(shí)本職工作在整個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時(shí)，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動(dòng)地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系；要求物業(yè)管理人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守國家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對(duì)策，杜絕類似錯(cuò)誤再度發(fā)生�？傊�，要切忌患得患失，做到各盡職守。

　　2、熟悉法規(guī)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關(guān)系，要求物業(yè)管理人員必須熟悉我國和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)管理過程中處理的正確性，同時(shí)從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)管理人員處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，做到各事項(xiàng)處理方法運(yùn)用恰當(dāng)、有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

　　3、依法辦事，加強(qiáng)法制意識(shí)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，相關(guān)法律相對(duì)滯后，由于法律不完備，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí)找不到法律依據(jù)，難以處理。其實(shí)，我們可以學(xué)習(xí)外國在物業(yè)管理方面上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理工作應(yīng)以現(xiàn)行法律法規(guī)為指導(dǎo)，正確處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者利益關(guān)系，依法管理，把好服務(wù)關(guān)，當(dāng)一名優(yōu)秀的業(yè)主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利www.fdcew.com亞，消費(fèi)者在購買商品房時(shí)，要辦的手續(xù)非常簡(jiǎn)單，就一頁Ａ４紙大小的一份協(xié)議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續(xù)形成鮮明對(duì)照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因?yàn)槠湎嚓P(guān)法律健全，雙方只簽一紙協(xié)議，其他一律按相關(guān)法律規(guī)定辦事，因?yàn)榉�律有�?guī)定，雙方誰違約就會(huì)受到法律的制裁。由于雙方守法意識(shí)強(qiáng)，發(fā)生糾紛可能性大大地減少了，更不會(huì)發(fā)生國內(nèi)業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)事件。

　　4、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理