物業(yè)管理實務(wù)案例分析題附答案

案例一

? 某物業(yè)服務(wù)公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表，

? 問題1、解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？

? 問題2、上述不屬于物業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？

? 問題3、試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？

? 問題4、在上述所有問題中，你認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？

? 問題5、針對上述問題，請結(jié)合你的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理水平？

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? 答題要點

? 問題1：需要資金投入的項目有：1、6、7、8、9項，其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費中列支，第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤。

? 問題2：第4項和第12、13項，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責范圍，無權(quán)直接處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)，并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。

? 。

? 問題3：可能的原因（1）環(huán)境臟亂，其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；（2）有食源是老鼠較多的原因。

? 應(yīng)采取的措施（1）加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅蚊蠅，利用鼠夾，毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠；（2）同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合。

? 問題4：第11項，因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同的約定以同等標準交納物業(yè)服務(wù)費用，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費。

? 問題5：（1）加強基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓，調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；（2）加強保安人員管理 、公共秩序管理；（3）加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；（4）加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；（5）加強與業(yè)主的溝通。

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案例二

? 某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔前期物業(yè)管理。

業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會的決議選聘了乙服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面的形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

? 問題：

? 1.上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責無償修復(fù)？

? 2. 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當？如果您是該企業(yè)的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？

? 3.該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？

? 4.甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

? 5.在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進行物業(yè)承接查驗？

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? 答題要點

? 問題1：上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限，但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)是不合理的，因房屋尚在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)由建設(shè)單位負責。

? 問題2：乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法不妥當，該企業(yè)應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告之業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償修復(fù)，同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時告之建設(shè)單位）積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況。

? 問題3：2005年7月31日或者2005年8月1日（零時）。

? 問題4：拒絕移交的理由不成立。業(yè)主欠繳的物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促、物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決。

? 問題5：乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備進行實物查驗，做好查驗記錄，盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作，自查驗工作之日起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備運行維護技術(shù)檔案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料。