中國(guó)物業(yè)新聞網(wǎng)訊：

C01小區(qū)周邊公共衛(wèi)生環(huán)境（此環(huán)節(jié)在進(jìn)入小區(qū)之前觀察小區(qū)周邊情況即可)

動(dòng)作1：小區(qū)周邊環(huán)境清潔。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：分時(shí)間段確認(rèn)，進(jìn)小區(qū)的時(shí)候檢測(cè)一次，出小區(qū)的時(shí)候再確認(rèn)。范圍為小區(qū)門(mén)口，與門(mén)口相連的主干道，范圍在5米以?xún)?nèi)。

動(dòng)作2：小區(qū)周邊無(wú)亂停車(chē)現(xiàn)象。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)輛都停放在規(guī)劃的停車(chē)位上

C02進(jìn)入小區(qū)（分車(chē)行和人行）

動(dòng)作1：（針對(duì)駕車(chē)者）車(chē)行道入口環(huán)境干凈。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的，不合格。

動(dòng)作2：（針對(duì)步行者）小區(qū)人行入口環(huán)境干凈。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)生活垃圾。發(fā)現(xiàn)三處垃圾及以上的，不合格。進(jìn)入小區(qū)大門(mén)周邊二三米的范圍即可。

動(dòng)作3：小區(qū)入口設(shè)立崗?fù)?/span>

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：保安室，或有插遮陽(yáng)傘的臺(tái)子等。如果沒(méi)有崗?fù)�，不合格�?/span>

動(dòng)作4：崗?fù)じ蓛粽麧崱?/span>

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：崗?fù)ね庥^干凈整潔。沒(méi)有涂鴉、腳印等。

動(dòng)作5：門(mén)崗保安主動(dòng)向您行禮、問(wèn)候；門(mén)崗保安微笑/給人感覺(jué)親切；門(mén)崗站姿/坐姿挺拔。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：如果門(mén)崗沒(méi)有保安，此三項(xiàng)都不合格。

動(dòng)作6：門(mén)崗保安主動(dòng)請(qǐng)您出示身份證；門(mén)崗保安主動(dòng)向您詢(xún)問(wèn)到訪(fǎng)目的；門(mén)崗保安主動(dòng)協(xié)助您進(jìn)行登記（姓名，訪(fǎng)問(wèn)目的等）；當(dāng)您詢(xún)問(wèn)去xx地方的行走路線(xiàn)時(shí)，工作人員積極響應(yīng)您詢(xún)問(wèn)路線(xiàn)的要求。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：神秘顧客能夠未經(jīng)過(guò)任何詢(xún)問(wèn)就進(jìn)入的小區(qū)，此4項(xiàng)全部不合格。

動(dòng)作7：整個(gè)過(guò)程中令客戶(hù)印象深刻的人性化、個(gè)性化服務(wù)動(dòng)作。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：

1、尾隨進(jìn)入（）次，是否干涉，是□否□

2、以訪(fǎng)客的身份進(jìn)入（）次，是否有詢(xún)問(wèn)，是否核實(shí)，是□否□

3、門(mén)禁是否可以打開(kāi)直接進(jìn)入（）次，是□否□

4、冒充業(yè)主進(jìn)入（）次，是否有詢(xún)問(wèn)，是否核實(shí)，是□否□

5、請(qǐng)門(mén)崗保安代刷卡或按門(mén)禁進(jìn)入（）次，是□否□

6、從車(chē)輛道閘下鉆入（）次，不予干涉，是□否□

C03園區(qū)巡視

動(dòng)作1：小區(qū)車(chē)道入口/步行入口配備刷卡道閘系統(tǒng)。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)道出入口有道閘。沒(méi)有道閘，不合格。

動(dòng)作2：（針對(duì)于步行者）園區(qū)內(nèi)配置清晰的標(biāo)識(shí)指引路標(biāo)。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：園區(qū)內(nèi)指引，往管理處、各樓棟的指引。如果未發(fā)現(xiàn)有指引，不合格。

動(dòng)作3：（針對(duì)于駕車(chē)者）停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛停放整齊。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛停在未畫(huà)線(xiàn)的位置的，不合格。在自己的車(chē)位內(nèi)停歪了不算，但發(fā)現(xiàn)有車(chē)跨越到別人的車(chē)位上，不合格。

動(dòng)作4：停車(chē)場(chǎng)內(nèi)照明充足/光線(xiàn)充足。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：10米范圍內(nèi)，能看得清標(biāo)識(shí)指引即可。否則不合格。

動(dòng)作5：在園區(qū)巡視過(guò)程中遇到保潔員。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)至少有兩次檢測(cè)，相隔在一小時(shí)以上。

動(dòng)作6：園區(qū)內(nèi)無(wú)保潔員扎堆聊天現(xiàn)象。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：包括小區(qū)、樓棟、物業(yè)中心的保潔人員。例如聊天、抽煙、玩手機(jī)、在客戶(hù)面前打電話(huà)（沒(méi)有客戶(hù)在的情況下可以打電話(huà)）等。如果沒(méi)有遇到保潔人員，記為不適用。

C04樓宇巡視（別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查，需在不適用欄記錄N，備注欄注明該項(xiàng)目為別墅）

動(dòng)作1：夜晚大堂燈保持開(kāi)啟（如夜晚暗訪(fǎng)）。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：只要正常情況下開(kāi)關(guān)燈即可。晚上關(guān)燈或者感應(yīng)燈不亮。非晚上檢測(cè)，請(qǐng)記錄不適用。

動(dòng)作2：消防樓道配置有消防設(shè)備。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：消防栓、水管、滅火器等。一般在設(shè)備箱里面。有密封的設(shè)備箱子即可得分。如果發(fā)現(xiàn)只有消防設(shè)備箱，門(mén)開(kāi)著，里面沒(méi)有設(shè)備，不合格。

動(dòng)作3：走火通道保持通暢，無(wú)雜物和阻隔。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)沒(méi)有上鎖，通道內(nèi)沒(méi)有其他物品明顯阻礙通行（放在角落的垃圾桶不算）。如果沒(méi)有電梯，那普通樓梯即為走火通道。發(fā)現(xiàn)各樓層有上鎖或者明顯阻礙通行的，即為0分。

C05客服中心拜訪(fǎng)

動(dòng)作1：物業(yè)客服中心的家具、設(shè)施陳列是否令您感覺(jué)舒適。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：指服務(wù)中心內(nèi)部的桌椅、物架、書(shū)架、雜志、洗手間等。

動(dòng)作2：客服人員語(yǔ)速適中

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：以神秘顧客感受為準(zhǔn)。

動(dòng)作3：整個(gè)客服中心工作秩序井然，無(wú)扎堆聊天、不無(wú)正業(yè)。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：例如扎堆聊天、吃飯、玩游戲等。如果業(yè)主去投訴，情緒激動(dòng)的不算。其他情況不合格。

C06電梯測(cè)試（別墅區(qū)此環(huán)節(jié)不檢查，需在不適用欄記錄N，備注欄注明該項(xiàng)目為別墅）

動(dòng)作1：（當(dāng)您誤按報(bào)警按鈕）中控人員及時(shí)響應(yīng)。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：按一下緊急按鈕即可放開(kāi)，10秒內(nèi)未反應(yīng)，不合格。

動(dòng)作2：（夜晚）電梯候梯廳照明開(kāi)啟。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：只要正常情況下開(kāi)關(guān)燈即可。晚上關(guān)燈或者感應(yīng)燈不亮。以神秘顧客感受為準(zhǔn)，晚上能滿(mǎn)足正常照明即可。非晚上檢測(cè)，請(qǐng)記錄不適用。

C7電話(huà)報(bào)修（用電話(huà)方式執(zhí)行，準(zhǔn)備物業(yè)可以維修的質(zhì)量問(wèn)題）

動(dòng)作1：成功接通后，接通多長(zhǎng)時(shí)間才有人接聽(tīng)。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：接通10秒接通內(nèi)接聽(tīng)，合格；如果在不同的時(shí)間點(diǎn)打了5次以上都不能打通，不合格。

動(dòng)作2：對(duì)客戶(hù)投訴報(bào)修了解詳細(xì)清晰。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：接線(xiàn)人員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所投訴的問(wèn)題，包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間，具體狀況，嚴(yán)重程度等。

注：此體驗(yàn)表7大類(lèi)87個(gè)動(dòng)作