物業(yè)管理交流：淺談對寫字樓的認識
精品學(xué)習(xí)網(wǎng)整理物業(yè)管理交流：淺談對寫字樓的認識，希望能夠?qū)Ω魑豢加?012年備考有所幫助。
從業(yè)飯店經(jīng)營管理，是我比較熟悉的行業(yè)，因為踏進工作之門是從飯店開始的，飯店里多個崗位的練手致使許多方面深植于心，尤以服務(wù)意識最甚。近兩年步入物業(yè)管理行業(yè)，說生又熟，彼此間有很多相通相近之處，同屬服務(wù)業(yè)一族;說熟又生，經(jīng)營管理上各有各的道，又有許多不同的地方。介入寫字樓物業(yè)管理，對我本人來說是一個新課題。2000年中途入行，從理工科技大廈到新洲商務(wù)大廈，管理的同為寫字樓，但樓宇內(nèi)外新舊有別，同工有異曲。近二年的“觸電”物業(yè)管理，認識不深體會尚淺，但愿與同仁交流。
一、商務(wù)寫字樓基本功能
寫字樓物業(yè)是伴隨著我國改革開放而出現(xiàn)的一個新型產(chǎn)業(yè)，管理之初，基本上是引用了酒店業(yè)的管理模式。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和寫字樓市場規(guī)模的擴大，尤其是一幢幢綜合性、智能化商務(wù)寫字樓投放于市場，經(jīng)營管理上也逐步形成了自己的物業(yè)特色。
以北京為例，改革開放以來，寫字樓的發(fā)展，總體上經(jīng)歷了三個階段。其一，是50年代的國家部委辦公用樓改作的寫字樓，主要集中在西部，現(xiàn)在這些辦公樓看上去比較陳舊，但空間大，地理位置好。其二，以國貿(mào)、京廣、京城商務(wù)型大廈為代表的，主要集中在東部國際商務(wù)中心區(qū)，也是外資最早介入中國房地產(chǎn)市場的寫字樓，這些現(xiàn)代化的寫字樓把科技信息處理和舒適的辦公環(huán)境結(jié)合起來，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服務(wù)，這是辦公樓和商務(wù)中心所缺乏的。其三，是寫字樓功能的綜合性發(fā)展，像萬通世界、恒基大廈、中關(guān)村地區(qū)的海龍大廈、太平洋大廈、硅谷電腦城等市場業(yè)務(wù)與寫字樓客戶間的鏈接，或集酒店、寫字樓、公寓于一體的綜合樓，其功能更為寬泛。當前和今后一個時期，北京將形成以CBD商務(wù)中心區(qū)、中關(guān)村地區(qū)、金融街和中央政務(wù)區(qū)四大最具代表性的寫字樓板塊。
商務(wù)寫字樓物業(yè)，主要是為商業(yè)類型的公司、商社、財團、企業(yè)、辦事處、聯(lián)絡(luò)處等所提供的，用于商務(wù)、辦公的樓宇及配套的設(shè)備、設(shè)施、場地，是以出租、出售、自用為目的的單元性房地產(chǎn)。商務(wù)寫字樓一般分為三種類型，即普通型、綜合型和智能型。商務(wù)寫字樓具有三個方面的特點：一是充分有效地利用空間，建筑結(jié)構(gòu)上大多為高層樓宇;二是要符合交通易達性。商務(wù)寫字樓大都建于科技、信息、金融、貿(mào)易、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、行政機構(gòu)“”“”“”配套的區(qū)位，地點優(yōu)越、交通便利，便于商務(wù)往來。經(jīng)濟越發(fā)展，商業(yè)越繁榮，社會越進步，都市越開放，越是需要眾多的商務(wù)寫字樓;反過來商務(wù)寫字樓越多，越能推動都市的經(jīng)濟繁榮。三是商務(wù)寫字樓功能的綜合性。商務(wù)寫字樓內(nèi)客戶眾多，人口密度大;空間配套，形成獨立的工作、交流、生活單元;設(shè)備復(fù)雜、管理難度大;機電設(shè)備多，專業(yè)化程度高;集多功能、綜合性為一體。
二、商務(wù)寫字樓管理模式
在商務(wù)寫字樓物業(yè)管理過程中，要充分體現(xiàn)出：以服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶為中心，經(jīng)營與管理相結(jié)合的指導(dǎo)方針。即搞好服務(wù)是第一位的，物業(yè)管理的職責是“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，任何時候都不能擺錯位置;其次，要不斷地提高客戶滿意度是衡量物業(yè)管理的最高標準，也是物業(yè)始終不渝的追求目標，客戶失去了，物業(yè)管理也就不存在了;再則，要通過創(chuàng)造經(jīng)營來實現(xiàn)更好的管理也是不容忽視的，物業(yè)沒有一定的經(jīng)濟支撐，管理會缺乏力度，服務(wù)也難以做好。應(yīng)該說，服務(wù)到位、客戶滿意、管理經(jīng)營是三位一體，彼此間構(gòu)成了相互依托，互為補充的關(guān)系，理順的好，相輔相成，相得益彰。
在商務(wù)寫字樓物業(yè)的管理與服務(wù)中，軟件與硬件的結(jié)合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基礎(chǔ)，不斷地完善商務(wù)寫字樓的服務(wù)功能，逐步形成“十個中心”。即：
1、服務(wù)中心。服務(wù)是一種精細的文化，商務(wù)寫字樓的服務(wù)，是通過服務(wù)指南、服務(wù)運行圖、服務(wù)品質(zhì)控制及全體人員的服務(wù)熱忱向客戶提供標準服務(wù)、委托服務(wù)、綜合服務(wù)。
2、信息中心。通過樓宇智能化的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連?quot;信息高速公路“，實現(xiàn)信息的快速傳遞與交換。
3、商務(wù)中心。通過為客戶提供打字服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、電傳服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、IDD、DDD服務(wù)、文秘服務(wù)、翻譯等服務(wù)內(nèi)容，使商務(wù)寫字樓成為客戶的商務(wù)中心。
4、會議中心。通過出租會議廳、報告廳、談判廳、多功能廳可承接各種形式的新聞發(fā)布會、洽談會、展銷會等活動。
5、培訓(xùn)中心。利用現(xiàn)代化的視聽設(shè)備和場地設(shè)施，可承接各種培訓(xùn)活動，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)及各種講座。
6、金融中心。通過引入金融機構(gòu)進駐商務(wù)寫字樓，為客戶提供外匯、信貸、結(jié)算、融資等業(yè)務(wù)，使商務(wù)寫字樓成為金融中心。
7、美食中心。商務(wù)寫字樓除為客戶提供標準員工餐外，充分發(fā)揮樓宇備設(shè)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳功能，以滿足客戶的美食需要。
8、康樂中心。通過為客戶提供健身、康樂等項目，使商務(wù)寫字樓成為健體康樂中心。
9、社交中心。商務(wù)寫字樓集各類公司、企業(yè)、機構(gòu)、商社為一體，融不同國籍、不同民族、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別的人為一個典型的商務(wù)社交中心。
10、綜合中心。商務(wù)寫字樓功能齊全，除了為客戶提供標準服務(wù)外，還可提供洗衣、美容美發(fā)、入室保潔、裝飾裝修、停車泊位等特約及委托服務(wù)。
三、商務(wù)寫字樓管理重點
在獨立操盤新洲商務(wù)大廈的管理過程中，針對業(yè)務(wù)范圍不同，工作上也有輕重緩急之分，對新接商務(wù)寫字樓盤的物業(yè)管理，應(yīng)重點抓好以下三個方面：
1、做好基本保障。所謂基本保障，就是把樓物業(yè)管理中的最基本業(yè)務(wù)，如保安、保潔、設(shè)備管理、維修養(yǎng)護、綠化美化、對客服務(wù)等做到位，為客戶營造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美、便捷的辦公與商務(wù)環(huán)境。海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏說得好：“什么叫做不簡單?能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫做不容易?大家公認的非常容易的事情，非常認真地做好它，就是不容易。
新投入運營的商務(wù)寫字樓，在物業(yè)管理上有兩個方面尤為引起重視，應(yīng)當做為前期管理的頭等大事來抓。一個是工程管理，一個是基礎(chǔ)工作。設(shè)備管理是商務(wù)寫字樓的心臟，能否保證樓宇各個系統(tǒng)安全、正常運行十分重要，說的白一點，“心里有底沒底全依仗著它了”。所以說，工程管理是新接手商務(wù)寫字樓物業(yè)管理能否成功的關(guān)鍵之一。在對新洲商務(wù)大廈前期的工程管理上，重點把握了以下幾個原則：①貫徹經(jīng)理負責制的原則。即形成以工程部經(jīng)理為核心的設(shè)備設(shè)施管理組織機構(gòu)，給予充分的責權(quán)保證，使其政令暢通，貫穿到位。②實施精兵簡政的原則。工程管理具有綜合性和隨機性的動態(tài)特點，在技術(shù)力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術(shù)人員精干熟練，善于解決實際問題，達到用人少而精、工作效率高的目標即可;經(jīng)理要深入一線指揮，主管、領(lǐng)班必須堅持在第一線工作，越貼近實際工作就越能到位。③實行管理、技術(shù)和經(jīng)濟三位一體的原則。即對設(shè)備維修、成本控制、材料購置等進行綜合性的經(jīng)濟評價，突出以降低成本為中心。④切合樓宇實際的原則。新洲商務(wù)大廈的設(shè)備配置與管理特點是，樓宇建設(shè)周期長，設(shè)備擱置了五、六年，磨合與普修工作量大;設(shè)備總體配置質(zhì)量不錯，但在設(shè)計細節(jié)上有許多考慮欠妥的地方，從經(jīng)營和管理的角度，需要不斷地進行改造和完善。⑤落實“預(yù)防為主”的設(shè)備檢修原則。根據(jù)季節(jié)性變化和運行規(guī)律，加強維修計劃管理，注重維修工作質(zhì)量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。接手大廈物業(yè)半年來，在保證設(shè)備、設(shè)施正常運行的情況下，在對設(shè)備的改造與完善方面下了一些功夫，花了不少力氣，從實際效果看還是不錯的，受到了業(yè)主的認可與好評。
打牢基礎(chǔ)，是新接物業(yè)樓盤的又一重中之重�！熬艑又_，起于壘土;千里之行，始于足下。”入駐之初，我們就確定了“打牢基礎(chǔ)，站穩(wěn)腳跟，為公司創(chuàng)造新亮點”基本方針。在理清思路、做好規(guī)劃、確定計劃的前提下，首先是調(diào)動所有力量進行保障“開荒”，盡快改變工地面貌，讓新?lián)缕饋?其次是立好規(guī)矩，盡快實現(xiàn)管理的有形有序，象個“過日子”的樣子;第三是摳細做細，服務(wù)、程序、培訓(xùn)練到位，讓業(yè)主和客戶進到樓里，時事處處感覺到“物業(yè)就在身邊”。物業(yè)管理運行半年，在業(yè)主的大力支持下，在公司的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)過全體人員的共同努力，基本上渡過了前一階段的困難時期，新洲商務(wù)大廈已初顯模樣，開始在京西地區(qū)展露風彩。
2、節(jié)流開源并舉。新項目剛起步，前期開辦費不足，“手上無錢心里著慌”，需要的是緊日子緊過。前半年，新洲商務(wù)大廈物業(yè)管理面對的是客戶少、入住率低的局面，商務(wù)寫字樓出租率達不到50%，收支不平衡，根本談不上盈利點�？刂瞥杀緞t是最好的經(jīng)營，這一點我們的頭腦是十分清醒的。實踐中，一方面嚴格控制運行成本，壓縮人力實際員額，適當降低待遇標準，調(diào)配飽滿的工作狀態(tài)。另一方面本著多出力，少投入的原則，能自己干的不請人，能省錢的就不投入，盡量通過開動腦筋來解決問題，把“辦法總比困難多”做為全體人員的座右銘。工程部自己動腦動手調(diào)整改造了地下停車場照明系統(tǒng)和樓宇外立面夜間泛光燈控制系統(tǒng)，初算下來一年可節(jié)約電費支出109912.9 元人民幣。購物購料上采取多番詢價討價，花錢上也是摳了又摳。半年下來，雖然由于客觀因素造成了項目管理上的收支不平衡現(xiàn)實，但總體上的性價比還是符合行業(yè)規(guī)律，是經(jīng)濟合理的。單一的“節(jié)流”不是根本辦法，“開源”創(chuàng)收始終掛在心頭，有設(shè)想、有計劃，也有積極運作，只待客戶“東風”到，成效也就在其中了。
3、需要不斷創(chuàng)新。物業(yè)管理的目標是實現(xiàn)“三要”：A、要實現(xiàn)物業(yè)的保值增值;B、要不斷地滿足客戶的市場需求;C、要追求經(jīng)濟效益的最大化。實現(xiàn)上述三個目標，管理上靠單一滿足物業(yè)的基本保障恐怕不靈，還需要不斷地進行管理創(chuàng)新。對商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理，更需不間斷地上臺階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動腦筋、想辦法“讓寫字樓鮮活起來”，打造品牌是首要的。其次，要研究客戶，要適應(yīng)市場，經(jīng)濟越發(fā)展，需求的多樣性、個性化就越突出�，F(xiàn)今人們會發(fā)現(xiàn)，一往在寫字樓中“早9晚5”的上下班模式，逐漸被商務(wù)寫字樓里的“白領(lǐng)”們淡忘了，提早帶晚變成了正�，F(xiàn)象，雙休日、節(jié)假日進樓加班也屢見不鮮了。物業(yè)管理如果對這些變化漠視不然，仍然堅持按部就班的“日8周5”式工作制度，顯然跟不上客戶工作節(jié)奏，就更談不上服務(wù)創(chuàng)新了。
商務(wù)寫字樓的服務(wù)創(chuàng)新，需要形成一種“物業(yè)圍繞客戶轉(zhuǎn)，二線圍繞一線轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念和工作氛圍。眾多工作在寫字樓的白領(lǐng)更希望自己有一個人性化的辦公空間?“工作累了能煮杯咖啡，望望遠處能調(diào)節(jié)一下情緒，加班時能有個地方躺躺。”許多職員描述他向往的辦公環(huán)境是，“不需要多豪華，但能提供放松的地方�！笨傊�，商務(wù)寫字樓應(yīng)該成為經(jīng)營管理者全方位服務(wù)理念的產(chǎn)物。因此，創(chuàng)造需求和適應(yīng)市場，是商務(wù)寫字樓物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容之一，忽略了會落伍。
