行業(yè)動態(tài)：提高寫字樓物業(yè)管理水平

精品學(xué)習(xí)網(wǎng)整理行業(yè)動態(tài)：提高寫字樓物業(yè)管理水平，希望能夠?qū)Ω魑豢加?012年備考有所幫助。

寫字樓物業(yè)是商業(yè)地產(chǎn)的主要類型，突顯開發(fā)規(guī)模大，硬件同質(zhì)化兩大特點。如何把握好這一大好趨勢，使寫字樓發(fā)揮良好的經(jīng)濟效益，物業(yè)管理成為寫字樓的制勝法寶。

一、掌握客戶需求層次，提供針對性服務(wù)

按照“馬斯洛需求理論”原理，寫字樓客戶對物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，并逐步升級。

第一層：基本使用的需求，即保障日常工作開展必不可少的需求，主要指基本的客戶服務(wù)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化、水電空調(diào)正常供給、保安服務(wù)、電梯通訊系統(tǒng)的正常運行、運轉(zhuǎn)良好的機電設(shè)備等。

第二層：高效快捷的需求，即硬件設(shè)施的全面升級，主要指寫字樓硬件設(shè)施先進性、穩(wěn)定性、智能化提出更高要求，特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。

第三層：便利周到的需求，即配套功能齊全，主要指客戶要求在足不出戶的情況下，滿足一切涉及辦公的需求。在商務(wù)設(shè)施方面，配置銀行營業(yè)大廳、展覽展示中心、會議中心、商務(wù)中心、郵局等;在生活配套方面，設(shè)有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運動會所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳等;

第四層：尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。在寫字樓辦公的客戶，基本上全部為腦力勞動者，或者是行業(yè)的佼佼者，他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實現(xiàn)，寫字樓的物業(yè)管理當(dāng)然要適應(yīng)和滿足這個群體的心理需求。尊貴是什么，是對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無微不至的關(guān)懷、是周到細致的服務(wù)，是對每個服務(wù)細節(jié)的一絲不茍。

第五層：共榮升華的需求。即寫字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應(yīng)，用戶入住本身就是實力的象征：“孟母三遷，智者擇鄰而居”，相鄰公司的經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)背景、知名度、美譽度等相近形成強烈共識，達到相互促進、相得益彰、共同升華。

我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下，才能有針對性地提供服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，通過個性化的服務(wù)來滿足客戶的不同需求，盡而實現(xiàn)客戶利益最大化，提高物業(yè)整體服務(wù)水平，達到可持續(xù)發(fā)展。

二、細分主流客戶，服務(wù)管理有所側(cè)重

細分寫字樓不同的主流客戶，提供更具針對性的物業(yè)管理服務(wù)和建議，同時要對客戶需求進行客觀的評價，抓住服務(wù)的重點及關(guān)鍵點，然后有側(cè)重性地、有針對性地制定最適合的物業(yè)管理模式。比如在中關(guān)村的寫字樓，客戶以IT企業(yè)為主，物業(yè)管理要重點保障其網(wǎng)絡(luò)及弱電系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn);CBD國貿(mào)商圈，客戶以國外駐華商社、辦事處、代表處為主，物業(yè)管理應(yīng)彰顯健全的商務(wù)、生活配套設(shè)施，以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務(wù)更具吸引力;金融街的寫字樓，客戶以國內(nèi)外的金融機構(gòu)為主，物業(yè)管理服務(wù)重點保障電力的不間斷供給，雙路供電系統(tǒng)外加獨立后備發(fā)電裝置，因為國際股市或匯市瞬息萬變，一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。

三、前瞻性運作，滿足客戶期望

“上醫(yī)，醫(yī)未病之病”，前瞻性的管理及服務(wù)對寫字樓物業(yè)管理至關(guān)重要。物業(yè)管理企業(yè)在前期顧問階段針對寫字樓設(shè)計標準就應(yīng)向發(fā)展商從后期物業(yè)管理角度提出建議及意見，從而提高寫字樓整體功能合理性有效性;在寫字樓的硬件設(shè)施方面，越來越多的新建寫字樓，為了在未來一段時間保持其硬件的領(lǐng)先，紛紛選擇性能優(yōu)良、先進設(shè)備，有的甚至從國外進口。然而，供應(yīng)廠家只負責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試，在設(shè)備保修期內(nèi)提供必要的維護，在投入運行保修期之后，就只有寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)對這些設(shè)備進行使用和維護。因此，物業(yè)管理企業(yè)接管后就應(yīng)安排專門人員熟悉、了解、掌握核心不動產(chǎn)硬件設(shè)施的性能、使用和維護，積極主動預(yù)先安排設(shè)施保養(yǎng)和翻新，防止故障的出現(xiàn)或發(fā)生，讓各項設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大的價值;另外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取各種形式學(xué)習(xí)和借鑒知名物業(yè)企業(yè)及國外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，了解行業(yè)前沿及國際市場更多的寫字樓物業(yè)管理資訊，不斷打造企業(yè)的品牌及實力，以期給客戶帶來超越期望的辦公體驗，才能適應(yīng)快速發(fā)展的物業(yè)管理市場步伐。

四、特色管理，成就超值服務(wù)

1、精細化管理。隨著客戶需求的不斷提高，客戶對服務(wù)要求、標準越來越高，服務(wù)做細做精是一種必然趨勢。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立精細化管理的觀念，規(guī)范和細化各項工作，層層落實，層層負責(zé)，自覺加壓，實現(xiàn)管理及服務(wù)每個層面有目標、有責(zé)任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個服務(wù)細節(jié)，扎扎實實推進精細化管理。針對管理和服務(wù)工作中存在的問題，修正、補充、完善各項規(guī)章制度，細化工作程序和工作標準，按規(guī)辦事，有序運行。注重過程管理，實行過程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時雙向反饋。實現(xiàn)由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理達到及時、全面、有效，實現(xiàn)全過程的精細化。落實責(zé)任，明確任務(wù)，加強各項工作的考核和管理，使管理和服務(wù)工作不斷向精細化、標準化方向發(fā)展，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)。

2、人性化服務(wù)�，F(xiàn)在，香港、東南亞等地區(qū)或國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛地引入人性化物業(yè)管理的理念，并以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注客戶的辦公質(zhì)量、關(guān)注寫字樓的整體氛圍、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業(yè)管理之中。在建立寫字樓物業(yè)管理系統(tǒng)、提高物業(yè)管理水平過程中，應(yīng)建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導(dǎo)地位。人是物業(yè)管理的出發(fā)點和歸宿，最大限度的發(fā)揮物業(yè)管理全體員工的積極性和創(chuàng)造性，是做好物業(yè)服務(wù)管理工作的重要保證�！皢T工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個施展聰明才智的平臺，而且要成為員工可以依托的精神家園;辦公環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入、對客戶體貼入微的“家庭式關(guān)懷”、確立客戶的主人翁意識。對企業(yè)來說，要提倡規(guī)范化管理和人性化管理的有機統(tǒng)一;對客戶來說，要注重外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對員工來說，要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人成長的統(tǒng)一。

3、信息化操作。物業(yè)管理信息化，就是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動化控制技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想，在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用，解決物業(yè)管理過程中碰到的一些問題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過實施物業(yè)管理信息化建設(shè)，應(yīng)對各種管理流程、活動、崗位與制度等操作系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物管企業(yè)從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，使得物業(yè)管理工作科學(xué)、高效、規(guī)范，能夠更加方便、更加靈活地為寫字樓客戶服務(wù)。

隨著現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量不斷提高、管理范圍不斷擴大、客戶需求不斷升級，寫字樓物業(yè)管理已成為一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須充分了解客戶的不同需求，以超前的管理服務(wù)意識，形成特色的運營模式，才能達到良好的管理效果，才能創(chuàng)造高品質(zhì)的寫字樓物業(yè)管理，達到可持續(xù)發(fā)展。