中國物業(yè)新聞網(wǎng)訊：
近日，沈建忠會長在中國物業(yè)管理協(xié)會會長工作會議上提出“聚焦行業(yè)重點，做好今年工作”的要求，并把黨建工作、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、輿論引導(dǎo)、人才發(fā)展、綠色發(fā)展和精準(zhǔn)扶貧作為今年行業(yè)工作的重點方向。圍繞上述重點方向，南京物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了2016到2017的立法年，2018年的打基礎(chǔ)之年，在2019年這個“向內(nèi)求得力量，向外獲得共生”的時代，經(jīng)過深入調(diào)研，借鑒共生組織理論，以“物有所值、業(yè)有所托”為目標(biāo)，推出“五心服務(wù)”的行業(yè)“官宣”，促進(jìn)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，南京市民對居住的滿意度不斷提升。
以“場景營造、落細(xì)落小、提升行業(yè)自豪感，拉近距離”作為切入口，發(fā)起“五心服務(wù)”系列活動
“五心服務(wù)”系列活動
物業(yè)管理是天下第一繁，物業(yè)管理矛盾多發(fā)高發(fā)是全國性的共性問題。長期以來，行業(yè)管理部門耗費了大量時間精力，以工程管理的傳統(tǒng)思維，把物業(yè)管理做成了單一房屋管理，很少能有效融入社區(qū)治理之中。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)面臨著深刻變化的形勢。需求導(dǎo)向在變化，群眾對美好生活特別是美好居住環(huán)境的向往更多，每年各地都有超大量的群眾訴求集中在社區(qū)管理領(lǐng)域；行業(yè)本身在變化，不是簡單的掃地看門，而是互聯(lián)網(wǎng)＋的重要組成部分；監(jiān)管的要求也在變化，要不斷加大“放管扶”的工作力度。因此，更要把握好物業(yè)管理的初心和本心。
當(dāng)前，南京的各類物業(yè)管理政策法規(guī)制度體系已基本建立，2018年行業(yè)黨建、社區(qū)綜合治理等打基礎(chǔ)的工作正在有序推進(jìn)，可是物業(yè)管理訴求矛盾依然高發(fā)，迫切需要組織一場鼓舞行業(yè)的行動，增強(qiáng)行業(yè)凝聚力，打造行業(yè)品牌。帶著問題，我們在調(diào)研和走訪中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前物業(yè)管理存在著一些深層次問題，不是單個企業(yè)、單個街道能解決的，需要系統(tǒng)考量，整體推進(jìn)。一是缺少講臺，物業(yè)管理行業(yè)是個開放包容的行業(yè)，呼喚開放的講臺，期待各種身姿站立，讓麥克風(fēng)、短視頻傳遞多彩的聲音畫面。特別是不能拒絕草根、泥腿子和平凡的物業(yè)管理工作者，要讓整個行業(yè)克服自卑心理，充滿自豪感站在為群眾服務(wù)的C位；二是缺少平臺，企業(yè)員工少了亮明身份時時自覺接受業(yè)主監(jiān)督的評價環(huán)節(jié)，少了讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠面對面、拉近距離、增加了解的交流機(jī)會，少了各方主體各抒己見、換位思考、互相體驗的議事活動；三是缺少舞臺，物業(yè)這么一個與民生關(guān)系密切的行業(yè)，長期得不到關(guān)心關(guān)注，特別是往往是以負(fù)面形象出現(xiàn)，但是一線員工長期默默無聞付出、奉獻(xiàn)卻鮮為人知，特別是不為業(yè)主所知，不為媒體所知，生活工作在邊緣，影響行業(yè)職工的士氣和精神狀態(tài)。
習(xí)總書記在今年新年賀詞寄語千千萬萬普通勞動者：快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)以及千千萬萬的勞動者，還在辛勤工作，我們要感謝這些美好生活的創(chuàng)造者、守護(hù)者，大家辛苦了。
物業(yè)工作者也是千千萬萬普通勞動者中的一員，他們也很辛苦，行業(yè)監(jiān)管者要自覺帶動整個行業(yè)有積極進(jìn)取的向好之心，有說出心里話表達(dá)物業(yè)服務(wù)承諾的勇氣和決心。這是全行業(yè)職工的心聲，也是關(guān)心關(guān)注物業(yè)社會各界的時代呼聲。
為此，我們覺得通過發(fā)起并推廣全市域、全業(yè)態(tài)、全過程、全工種等全覆蓋的“五心服務(wù)”系列活動，通過一系列服務(wù)場景營造，通過注重細(xì)節(jié)于細(xì)微處看管理、促進(jìn)物業(yè)人才隊伍培養(yǎng)、弘揚物業(yè)正能量、融合街道社區(qū)綜合治理資源等具體措施，打造南京物業(yè)“五心服務(wù)”品牌非常具有現(xiàn)實意義。
以“多方參與、系統(tǒng)思維、深入一線，滴水穿石、一年接著一年干” 的務(wù)實作風(fēng)，統(tǒng)籌推進(jìn)“五心服務(wù)”系列活動
首先，“五心服務(wù)”要有辨識度很高的標(biāo)志logo和朗朗上口的口號。經(jīng)過多方征求意見和提煉，確定愛心、安心、放心、貼心、暖心，對應(yīng)于物業(yè)管理的五個方面�？谔栍小拔逍姆⻊�(wù)、五星追求”，“問候從您開始，因為您在心上”等。
其次，五心服務(wù)要歸納行業(yè)的特點特質(zhì)。愛心服務(wù)，是讓業(yè)主感受友善、熱忱、積極主動的物業(yè)管理服務(wù)，主要針對的是社區(qū)項目經(jīng)理；安心服務(wù)，是讓業(yè)主安心的住宅社區(qū)秩序維護(hù)的規(guī)范管理服務(wù)，主要針對秩序維護(hù)員；放心服務(wù)，是讓業(yè)主放心的住宅社區(qū)設(shè)施設(shè)備的規(guī)范養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)，主要針對工程技術(shù)員工；貼心服務(wù)，是讓業(yè)主感受貼心的住宅社區(qū)綠化和保潔的規(guī)范服務(wù)，主要針對社區(qū)保潔員和綠化工；暖心服務(wù)，是讓業(yè)主體驗溫暖的住宅社區(qū)規(guī)范的客戶服務(wù)，主要針對前臺客服或樓棟管家。需要說明的是，不同崗位的“心”雖然各有側(cè)重，但也相互融通。比如說，愛心項目經(jīng)理也要讓業(yè)主安心等。
第三，“五心服務(wù)”要有標(biāo)準(zhǔn)化的活動手冊和符合社區(qū)、樓宇自身特色的個性化安排。經(jīng)過匯聚各方智慧，反復(fù)討論，我們形成了“五心服務(wù)”的活動手冊，發(fā)放給各區(qū)、各街道、各社區(qū)、各社區(qū)。
對應(yīng)“愛心”的主題活動有“溫暖與您同在”，要點包括為幫助空巢老人衛(wèi)生大掃除、消除老人房間安全隱患、幫助老人安裝馬桶扶手等活動，讓空巢老人感受到濃濃的真真的溫暖。完善園區(qū)內(nèi)的指示牌、提示牌，如防盜、放滑區(qū)域、兒童危險區(qū)域、防觸電區(qū)域、寵物飼養(yǎng)、電梯乘坐、車輛停放、綠化愛護(hù)方面的靜態(tài)提示，以及應(yīng)對極端天氣、交通出行等方面的動態(tài)提示。
對應(yīng)“安心”的活動有物業(yè)服務(wù)體驗官等活動。將巡更、值班等秩序維護(hù)的管理細(xì)節(jié)展示給業(yè)主。邀請客戶（業(yè)主）體驗物業(yè)一線崗位，讓客戶真實感受做一個合格物業(yè)人的艱辛和不易，并在體驗過程中換位思考，理解物業(yè)人，樹立質(zhì)價相符、契約意識。
對應(yīng)“放心”的主題活動有“物業(yè)和設(shè)施設(shè)備管理開放日”，邀請客戶（業(yè)主）參觀管理各個設(shè)備房、知曉物業(yè)管理的流程、檢查各個崗位記錄表、維修表、業(yè)主報修記錄、品質(zhì)檢查等。讓客戶知曉物業(yè)管理不僅僅是把外來人員、車輛管理好，也不僅僅是把衛(wèi)生做好，而是有嚴(yán)格的管理制度，管理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)把服務(wù)品質(zhì)看成生存的生命線，通過嚴(yán)格的日常檢查、監(jiān)督、修正、培訓(xùn)等才能保證管理和服務(wù)的正�；鸵�(guī)范化。
對應(yīng)“貼心”的主題活動有“有效溝通業(yè)主”，活動內(nèi)容包括通過微信、電話、意見箱、物業(yè)公司建立APP等溝通方式歡迎客戶向物業(yè)公司提出自己的意見和建議。也可以通過走訪、座談等方式聽取客戶的真實的想法從而改進(jìn)日常工作中的不足，這樣的做法不僅滿足了客戶的需要，有時還能有一定的創(chuàng)新服務(wù)，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。
對應(yīng)“暖心”的主題活動有“黨員活動周及便民服務(wù)”等活動，活動內(nèi)容為邀請所屬社區(qū)、街道在園區(qū)組織黨員召開座談會。有條件的物業(yè)公司成立黨支部，定期邀請是黨員的業(yè)主參加物業(yè)公司黨支部會議，定期舉辦便民活動，如：跳蚤市場、組織業(yè)主一起前往生活用品批發(fā)市場、由物業(yè)公司出資組織磨菜刀、修雨傘師傅前往社區(qū)一日免費服務(wù)、組織業(yè)主孩子舉行“我與小樹一起長大”植樹活動、有條件的社區(qū)預(yù)留一塊地，舉行“我家有菜地”活動、業(yè)主拔河比賽、孩子涂鴉地、建立業(yè)主“讀書會”“國學(xué)進(jìn)社區(qū)”等活動。不但豐富了業(yè)主日常生活而且也解決了業(yè)主日常的小困難，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，也增進(jìn)了鄰里之間的親近。此外，還有結(jié)合不同時間段、節(jié)日，開展的特色社區(qū)文化活動。
第四，把物業(yè)服務(wù)融入社區(qū)治理，廣泛發(fā)動各方參與。采取多種形式、通過多種渠道和平臺開展。主要開展南京市物業(yè)管理行業(yè)“五心服務(wù)”優(yōu)秀員工評選，行業(yè)攝影作品征集、節(jié)日期間公益服務(wù)、邀請業(yè)主體驗物業(yè)工作等系列活動。全市有主會場，各區(qū)有分會場，特別是近一個階段以來，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)，以社區(qū)文化娛樂活動為主線，以關(guān)愛老人、關(guān)愛孩子、送保潔健康服務(wù)上門、送年貨上門等為重點，開展了數(shù)十場形式活潑、主體鮮明的現(xiàn)場活動，營造了濃厚的氛圍，有力推動了“五心服務(wù)”理念、進(jìn)社區(qū)。
以“五心服務(wù)”為載體和契機(jī)，市、區(qū)、街道各級物業(yè)管理工作人員和社區(qū)的聯(lián)系更加緊密，工作更加扎實，從被動應(yīng)對，到主動參與，結(jié)合開展活動和節(jié)前慰問，一方面直接深入社區(qū)一線全方位督促檢查社區(qū)物業(yè)管理情況，幫扶和督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)管理能力和水平；另一方面馬不停蹄直接走訪到戶廣泛聽取群眾意見和訴求，找準(zhǔn)工作的發(fā)力點和突破口�？梢哉f，能不能在社區(qū)里成功開展一場有聲有色、業(yè)主拍手叫好、各方積極參與的“五心服務(wù)”專題活動，已經(jīng)成為考驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)樓宇管理能力的一個可量化標(biāo)準(zhǔn)。
