1.客戶(hù)服務(wù)
1.1 客戶(hù)接待與業(yè)務(wù)辦理
1.2 客戶(hù)訴求處理
1.3 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)
1.4 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理
1.5 裝修管理
2.秩序維護(hù)
2.1 消防管理
2.2 治安管理
2.3 車(chē)輛管理
3.設(shè)施設(shè)備管理
3.1 供配系統(tǒng)
3.2 給水系統(tǒng)
3.3 排水系統(tǒng)
3.4 消防系統(tǒng)
3.5 各類(lèi)泵用電機(jī)
3.6 智能系統(tǒng)
3.7 公共設(shè)施
4.環(huán)境管理
4.1 清潔衛(wèi)生
4.2 綠化養(yǎng)護(hù)
4.3 環(huán)境消殺
5.綜合管理
5.1 食堂管理
5.2 員工宿舍管理
5.3 倉(cāng)庫(kù)管理
5.4 檔案管理
5.5 會(huì)議管理
1.客服服務(wù)
1.1 客戶(hù)接待與業(yè)務(wù)辦理
1.1.1 設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)人員持證上崗、掛牌服務(wù)、禮貌待客；在服務(wù)場(chǎng)所公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、投訴渠道等。
1.1.2 設(shè)專(zhuān)人接待來(lái)訪客戶(hù)。
1.1.3 建立規(guī)范的業(yè)務(wù)辦理流程，如交付入住手續(xù)辦理、裝修備案辦理、收費(fèi)辦理、智能卡辦理、有償服務(wù)提供等。
1.2 客戶(hù)訴求處理
1.2.1 建立客戶(hù)訴求受理處理流程；
1.2.2 應(yīng)建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度，24小時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)、建議、報(bào)修、求助、投訴等。
1.2.3 突發(fā)性事件如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。其他依據(jù)合同約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。
1.2.4 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求處理，對(duì)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時(shí)跟進(jìn)處理。
1.2.5 所有客戶(hù)訴求有完整的記錄；客戶(hù)投訴應(yīng)建檔保存。
1.2.6 地產(chǎn)保修服務(wù)，應(yīng)提供溝通協(xié)調(diào)渠道。
1.3 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)
1.3.1 定期開(kāi)展客戶(hù)訪談工作，對(duì)客戶(hù)關(guān)注的共性問(wèn)題制定整改措施并落實(shí)公示。保留客戶(hù)訪談?dòng)涗洝?/span>
1.3.2 編制年度社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，按計(jì)劃開(kāi)展小區(qū)活動(dòng)，積極配合社區(qū)文明創(chuàng)建活動(dòng)。保留活動(dòng)開(kāi)展記錄。
1.3.3 定期開(kāi)展小區(qū)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿(mǎn)意度調(diào)查，有調(diào)查統(tǒng)計(jì)表并建檔保存。
1.3.4 在小區(qū)公共區(qū)域顯著位置設(shè)立公告欄或宣傳欄，定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告。
1.4 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理
1.4.1 建立現(xiàn)場(chǎng)巡查制度。
1.4.2 每日巡查應(yīng)覆蓋重點(diǎn)部位。重點(diǎn)部位主要為人流車(chē)流集中區(qū)域、小區(qū)主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。
1.4.3 巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)予以記錄，跟蹤處理。
1.5 裝修管理
1.5.1 建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報(bào)義務(wù)履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。
1.5.2 提前對(duì)可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護(hù)措施。
1.5.3 辦理裝修登記備案時(shí)，各類(lèi)書(shū)面資料必須齊全，分戶(hù)建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。
1.5.4 裝修期間，裝修管理員按規(guī)定頻次進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，并作好記錄。
1.5.5 發(fā)現(xiàn)業(yè)主進(jìn)行危及建筑物安全的行為，即時(shí)以書(shū)面形式告知違章事項(xiàng)，并采取制止措施。制止無(wú)效時(shí)及時(shí)書(shū)面上報(bào)主管部門(mén)，并依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報(bào)等義務(wù)履行證明材料。
2.秩序維護(hù)
2.1 消防管理
2.1.1 要有完備的小區(qū)消防管理制度。
2.1.2 消防管理人員應(yīng)持證上崗。
2.1.3 建立完善的消防應(yīng)急處理機(jī)制，包含組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。
2.1.4 消防設(shè)施定期檢查記錄。
2.1.5 消防安全的教育、培訓(xùn)
（1）消防安全宣傳教育及培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：消防法規(guī)、小區(qū)消防管理制度、消防事件應(yīng)急處置預(yù)案、火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防范措施、消防器材的使用方法、消防報(bào)警、火情初期處理及自救方法等。
（2）員工消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)由所在項(xiàng)目統(tǒng)一組織進(jìn)行，每半年不少于一次，并作好培訓(xùn)記錄。
（3）項(xiàng)目應(yīng)采用板報(bào)、宣傳欄、廣播及各種會(huì)議等多種形式對(duì)各小區(qū)客戶(hù)（住戶(hù)）進(jìn)行消防安全知識(shí)宣傳教育，并作好記錄。
（4）消防相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)接受消防安全專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。
2.1.6 消防演練
（1）項(xiàng)目每年12月之前制定下一年度消防演練計(jì)劃，項(xiàng)目每年至少組織一次消防緊急應(yīng)變演練。
（2）消防演練項(xiàng)目包含：火災(zāi)報(bào)警接警演練、小區(qū)應(yīng)急疏散演練、初期火災(zāi)撲救演練、應(yīng)急小分隊(duì)人員緊急集結(jié)演練、傷員急救演練、消防設(shè)施設(shè)備聯(lián)動(dòng)演練、消防綜合演練等。
2.1.7 日常消防安全檢查
（1）火災(zāi)隱患的整改及防火措施的落實(shí)情況。
（2）安全疏散通道、消防車(chē)通道、出口是否暢通。
（3）防火門(mén)是否完好、附件齊全、開(kāi)關(guān)靈活。
（4）疏散標(biāo)志、指示燈、應(yīng)急燈的設(shè)置、完好情況。
（5）室外消火栓、水泵接合器有無(wú)水壓不足、閥門(mén)銹蝕、標(biāo)識(shí)、井蓋、被子圈占、損壞等情況。
（6）室內(nèi)消火栓（箱）有無(wú)水壓不足、閥門(mén)銹蝕、漏水、水帶、水槍、標(biāo)識(shí)，有無(wú)啟泵按鈕或失靈、被圈占或箱門(mén)開(kāi)關(guān)失靈、損壞等情況。
（7）淋頭有無(wú)脫落、被遮擋或漏水等現(xiàn)象。
（8）消防控制室有無(wú)備用電源、功能不全、無(wú)聲音信號(hào)、批示燈不亮或指示錯(cuò)誤、電話故障、無(wú)值班記錄等情況。
（9）消防電梯是否有電話不通、按鈕失靈、不能運(yùn)行等情況。
（10）消防安全重點(diǎn)部位的管理情況。
（11）消防巡查執(zhí)行、記錄情況。
（12）用火、用電有無(wú)違章現(xiàn)象。
（13）員工消防知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及掌握情況。
2.2 治安管理
2.2.1 設(shè)有小區(qū)來(lái)訪人員登記管理制度。
2.2.2 設(shè)有應(yīng)急事件處置規(guī)定。
2.2.3 對(duì)于保安器械設(shè)有相關(guān)管理規(guī)定。
2.2.4 出入口管理
（1）員工按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，舉止文明大方、端正，文明執(zhí)勤。
（2）保持崗?fù)?nèi)及崗?fù)ぶ苓呎麧崱⒏蓛�，下班前及時(shí)清掃崗?fù)ばl(wèi)生并作好相應(yīng)記錄。
（3）崗位區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)良好，如發(fā)現(xiàn)有破壞公用設(shè)施設(shè)備的行為應(yīng)及時(shí)予以制止。
（4）維護(hù)門(mén)崗附近交通秩序，保持交通暢通。
（5）嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗，如確需離開(kāi)時(shí)，必須找人替崗。
（6）對(duì)來(lái)訪人員和出入車(chē)輛有詢(xún)問(wèn)、登記和檢查，對(duì)不可確定的來(lái)訪人員應(yīng)及時(shí)通知巡邏崗。
（7）帶離項(xiàng)目的貴重物品必須持有項(xiàng)目的物品放行條并進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)后方可放行。
（8）嚴(yán)禁攜雨陽(yáng)罩進(jìn)入項(xiàng)目，裝修用砂、水泥只允許在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入項(xiàng)目；對(duì)于攜防護(hù)窗、空調(diào)、裝修材料及搬家公司車(chē)輛、人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚并及時(shí)通知管理員或巡邏崗值班人員。
2.2.5 秩序管理
（1）秩序或巡邏崗位員工要熟悉和了解小區(qū)內(nèi)各類(lèi)公用設(shè)施、設(shè)備、物品的位置、狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備、物品移支、丟失及損壞應(yīng)立即查明報(bào)告并作好登記。
（2）員工熟記各種電器開(kāi)關(guān)、管理道閥門(mén)的位置。
（3）關(guān)注小區(qū)內(nèi)來(lái)往人員及攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，應(yīng)適當(dāng)監(jiān)視并查明。
（4）巡邏中聞到異味，聽(tīng)到可疑聲響（包括自來(lái)水流水聲），應(yīng)立即查明情況登記并報(bào)告。
（5）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理，指揮車(chē)輛停放到指定位置，使車(chē)輛停放整齊有序，保持道路暢通。
（6）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除各種安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)及各類(lèi)治安事故。
（7）對(duì)裝修活動(dòng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
（8）對(duì)裝空調(diào)和護(hù)窗、搬家、運(yùn)送裝飾裝修材料等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理。
2.2.6 監(jiān)控室管理
（1）員工熟練掌握監(jiān)控設(shè)備、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)的使用和操作，確保設(shè)備正常工作；
（2）有監(jiān)控記錄；
（3）監(jiān)控室的通風(fēng)、照明，檢查各控制系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸良好。
（4）監(jiān)控室的衛(wèi)生清潔、物品擺放整齊、監(jiān)控設(shè)備的操作及日常維護(hù)正常。
（5）無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入監(jiān)控室。
（6）監(jiān)控工作人員應(yīng)經(jīng)常檢查防塵罩，并清潔干凈；擦洗鏡頭，清理降溫空調(diào)；調(diào)校鏡頭焦距。
（7）在發(fā)生火警、匪警或其它險(xiǎn)情時(shí)，監(jiān)控室工作人員應(yīng)及時(shí)查看、報(bào)告、處理。
（8）有值班記錄和相關(guān)表格，保持記錄完整、整潔、無(wú)污績(jī)。
2.3 車(chē)輛管理
2.3.1 有小區(qū)內(nèi)交通規(guī)則。
2.3.2 小區(qū)車(chē)輛進(jìn)出和停放管理制度。
2.3.3 車(chē)輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.3.4 日常車(chē)輛管理要求
（1）車(chē)輛駛近小區(qū)出入口時(shí)，小區(qū)出入口的保安人員應(yīng)先示意停車(chē)，走近車(chē)輛駕駛室窗口適當(dāng)位置呈立正姿勢(shì)、敬禮、詢(xún)問(wèn)、檢查、放行。
（2）送貨的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，必須向小區(qū)出入口的保安人員說(shuō)明被訪客戶(hù)的房號(hào)、姓名，保安人員核實(shí)后以就近出入為原則引導(dǎo)訪客車(chē)輛就近出入。
（3）禁止出租車(chē)進(jìn)入（接送老、弱、病、殘人員等特殊情況除外）。
（4）凡駛出小區(qū)的外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)攜有大件物品時(shí)，保安人員有權(quán)詢(xún)問(wèn)。物業(yè)管理圈。遇到情況可疑的人員和物品，可將物品暫行滯留，在向客戶(hù)證實(shí)情況后放行�？蛻�(hù)搬家或運(yùn)送大件物品駛出小區(qū)，須持《物品放行條》，保安人員核實(shí)驗(yàn)明貨物后方可放行。
（5）發(fā)生違規(guī)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理，以確保小區(qū)道路交通秩序和安全，并留存處理記錄。
（6）運(yùn)用各種方式、手段，在小區(qū)內(nèi)宣傳小區(qū)車(chē)輛及交通管理規(guī)章制度，提高小區(qū)客戶(hù)的安全意識(shí)。
