低門檻、輕松、低薪......只能說明你對客服行業(yè)的不了解。客服工作是個很細致的事情，并不是什么人都能做好的，必須掌握以下優(yōu)秀的能力！

01 “處事不驚”的應(yīng)變能力

作為客服人員每天都要面對著不同的業(yè)主，很多時候業(yè)主會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如一些業(yè)主來電時，由于自身的問題沒有得到滿意的解決，或者是在溝通過程中與客服人員之間由于信息不對等而造成的誤解，都有可能讓業(yè)主勃然大怒。

業(yè)主來電只顧發(fā)泄，言辭可能粗鄙難聽，但如果一開始就被客戶言語嚇到，只會越來越緊張，從而慌了手腳，處理問題自然不順暢。

而一些經(jīng)驗老道的客服人在遭遇這樣的情況時，往往能夠做到寵辱不驚，不受業(yè)主情緒影響，保持平常心態(tài)，很穩(wěn)妥的去處理業(yè)主問題。不僅緩解了業(yè)主情緒，還有效幫助解決了業(yè)主問題。

這就需要具備一定的應(yīng)變能力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處事不驚。你要知道，真正讓你成長的，正是那些問題最多，叫聲最大的客戶。

02 挫折打擊的承受能力

客服是一個打擊感與成就感并存的行業(yè)，今天讓你滿足于客戶的滿意，明天就可能被否定，被罵。

如果沒有抗挫折打擊的承受能力，那么很容易在與客戶溝通中遭受挫折情境時，無法擺脫和排解困境，從而影響自身的心理和行為。在面對業(yè)主的投訴或是抱怨時，客服應(yīng)當保持積極、樂觀、正能量的工作態(tài)度。

03 情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個業(yè)主，可能第一個業(yè)主就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，你也不回家，后邊99個業(yè)主依然在等著你，這時候你會不會把第一個業(yè)主帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個業(yè)主呢？

這就需要調(diào)整自己的情緒，因為對于業(yè)主你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。如果不具備這樣的能力，從事客服會很痛苦。

04 滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個業(yè)主都提供最好的服務(wù)，不能有保留。

不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。你對待第一個業(yè)主和對待最后一個業(yè)主，同樣需要付出飽滿的熱情。

05 善于發(fā)現(xiàn)客服工作價值的能力

了解所做的事情的意義會讓自己更加有動力，對自己做的事情，別人是否認可，遠沒有自己認可重要。

客服工作看起來很簡單，深究起來其實我們每天都在幫助他人。因為你成功的安撫，讓暴躁的業(yè)主不再發(fā)脾氣，因為你簡單的一句話，幫助客戶獲取最大的利益。

我們在客服工作中，不是只有枯燥和吐槽，學著換一個角度去看待問題，善于去發(fā)現(xiàn)在客服工作的價值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。

06 積極進取永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進取、永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。

07 善于總結(jié)的能力

在客服工作越長，你會在工作中逐漸形成自己獨有的工作方式，包括對服務(wù)的理解，與客戶溝通的技巧等等，這些都是在你的客服生涯中，總結(jié)出的“寶貴經(jīng)驗”。

我們只有善于總結(jié)和整理，而不是局限于已經(jīng)知道的經(jīng)驗知識，才會讓自己在客服這個行業(yè)有所提升。

來源：百度文庫

統(tǒng)稿：曉 樂

編排：子 薇

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