中國物業(yè)新聞網(wǎng)訊：

不同行業(yè)對管理者素質(zhì)要求的側(cè)重點是不一樣的，因為行業(yè)的特點決定了這種差異性存在的必然性與必要性。而對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理者，我認為主要應(yīng)具備以下三方面的基本能力要求。

 

能力一

及時補位意識

這不僅是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，而是所有服務(wù)業(yè)的管理者都要具備的基本素質(zhì)。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理者，不僅要求是“推動型”領(lǐng)導(dǎo)，而且是“接觸型”領(lǐng)導(dǎo)。有人會說：我是領(lǐng)導(dǎo)、管理者，我有下屬。管理學(xué)里有這樣一句話：永遠不要想說服對方，只有用自身的行動去影響對方，促使其自我改變。

這是物業(yè)服務(wù)行業(yè)一個突出的特點，管理者親臨服務(wù)一線，實行“走動式”管理，也就是隨時做好“補位”的準備。巡視中發(fā)現(xiàn)某個水牌歪了，不應(yīng)該對員工說“這是誰的責(zé)任？”或者說“去把它扶正”，而是第一時間自己動手糾正。試想一下，當員工看到你這么做時，是不是比直接呵斥他的后續(xù)效果更好？世邦魏里仕物業(yè)總監(jiān)對我說的一段話，最直接地詮釋了這種“補位”作用。

“當你在明確責(zé)任，下達指令的這幾分鐘內(nèi)，已經(jīng)有若干客人看到了這項不合格服務(wù)，同時已經(jīng)對你的公司留下了深刻印象，而這種負面的印象一經(jīng)形成，就非常難以改變�！�

在一次接待國外頂級物業(yè)服務(wù)公司的交流活動中，我聽到了這樣一句話，讓我久久難忘、感觸頗深。而且，我認為這句話值得物業(yè)服務(wù)，乃至中國所有的服務(wù)業(yè)管理者們認真思考，雖然它只是一句極其普通的話。

當我準時按照預(yù)先約定的時間在大堂接到他們時，他們已經(jīng)無聲無息地在現(xiàn)場觀察了近10分鐘。等到大家落座寒暄后，他們提出的第一個問題竟是：“Where is your manager（你們的經(jīng)理在哪里？）”我們無言以對，是的，經(jīng)理的崗位只能在一線。其實在中國的酒店、商廈，普遍都有一個問題讓國外同行感到詫異。

中國的經(jīng)理在哪里？

在北京一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，有這樣一條特殊的規(guī)定：每月末的最后一個星期六，是“經(jīng)理一天勞動日”。不是簡單地參加勞動，做做秀或關(guān)心體貼一下員工，而是真正地頂一天崗。包括總經(jīng)理在內(nèi)，穿上保潔員的制服，完全按照保潔工作標準與流程做完整的一天衛(wèi)生間日常保潔維護，或者穿上保安員的制服頂一天炎炎烈日。據(jù)說這是源于美國Service Master的工作慣例，目的就是真正走進一線，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。就像中國企業(yè)所提倡的“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。”這也是一種最有效的“特殊”調(diào)查。