第二講 物業(yè)管理的盈利模式
知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競爭已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸出上了�？墒谴蠖辔飿I(yè)公司是虧損�！段飿I(yè)管理盈利模式》探討了物業(yè)管理的最新經(jīng)營趨勢，幫助我們摒棄錯誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊
一、明確物業(yè)管理定義
物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求�！痹趯嶋H操作中，物業(yè) 管理服務按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。
（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務內(nèi)容包括：
1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議
2、制定物業(yè)管理計劃包括計算管理份額
3、制定物業(yè)管理組織架構
4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓計劃
5、制定第一年度物業(yè)管理財務預算
6、參與工程監(jiān)理
7、參與設備購置
8、參與工程驗收
9、擬定物業(yè)管理文本
（二）交付使用后的物業(yè)管理服務對象是個體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面： 1、樓字及設備維修保養(yǎng)
2、樓字保險事宜
3、保安服務
4、清潔服務
5、綠化環(huán)境保養(yǎng)
6、緊急事故處理
7、處理住戶投訴
8、財務管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務，如代理租售業(yè)務、戶內(nèi)維修、清潔月i 送督、郵遞復他商務服務等等。
二、組織物業(yè)管理的嚴密架構
一個嚴密的組織架構是物業(yè)管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責明確就可以了，關鍵是協(xié)調(diào)和應變，這就需要高層管理人員具有相當?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗。 管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門：
1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。
負責整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務。
2、財務部：經(jīng)理，會計師，出納，采購員。
負責財務預結算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。
3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機電工程師，技術員。
負責所有設備的日常操作及維護保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。
4、保安部：經(jīng)理，保安員。
負責日常保安工作；處理突發(fā)事件
5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。
負責公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護。
6、業(yè)務部：經(jīng)理，業(yè)務員，公關員。
負責租售代理及其他有償服務；公共關系維系及拓展。
在實際運作時，可根據(jù)經(jīng)營項目的規(guī)模大小適當調(diào)整部門設置，如規(guī)模小的可將財務部和業(yè)務部歸并到行政部，如同時管理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設總經(jīng)理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該 有負責人24小時輪流值班以備不測。
三、進行物業(yè)管理定位
（一）物業(yè)管理定位的考慮因素
物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務的認識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務的重要性更加突出。
物業(yè)管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？
體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個內(nèi)容：
一是收費標準；
二是服務內(nèi)容；
三是管理水平。
收費標準是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經(jīng)過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應管理水平。 總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。
（二）物業(yè)管理品牌效應
物業(yè)管理的品牌效應主要是體現(xiàn)在對銷售的促進作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。
物業(yè)管理根據(jù)項目性質(zhì)和目標客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時，其側重點會有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。
四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集
物業(yè)管理企業(yè)作為獨立法人。應實行"自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟效益中屬于微利性的行業(yè)，當前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，金費問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應如何籌集資金呢？
渠道A：收費物業(yè)管理企業(yè)按收費規(guī)定，根據(jù)所提供服務的性質(zhì)、特點檔次、內(nèi)容、 質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費標準，并報物價部門批準。這是長期穩(wěn)定 的收入來源。
渠道B：小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不 能*日常管理收費來解決，應以基金的形式提取。
1）維修基金的籌集
對于商品房，購房者與售房單位應當簽訂有關維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，可臨時向業(yè)主籌集維修費用。
2）維修基金的使用
維修基全在使用和管理中要�？顚Ｓ�，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計劃和預算，經(jīng)業(yè)主委員會批準，委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用；業(yè)主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當維修基金數(shù)額巨大時，要爭取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。
3）建立完善的監(jiān)督機制
對于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標準低于國家標準的，各地應在制定維修基主管理辦法細則中明確責任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業(yè)主委員會，缺乏監(jiān)督機制。
4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心
建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。
渠道C：多種經(jīng)營收人
物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費求得生存，必須走向市場，依*多種經(jīng)營彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足。要擴大經(jīng)營服務領域，通過間接的居住生活服務和各種特約服務，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費渠道，通過規(guī)模經(jīng)營和加強管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費用。多種經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場前景的發(fā)展方向
渠道D：開發(fā)建設單位給予一定的支持開發(fā)建設單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動資金和維修養(yǎng)護費用，即開發(fā)商應從開發(fā)項目的建設成本中提取1％一2％作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務業(yè)用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設單位獲得享有免費維修的權利，以節(jié)約費用。
渠道E：政府多方面的支持
（1）制定收費的標準，加強管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價收費。
（2）對房改房，原產(chǎn)權單位負責支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設施設備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負擔。
（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。
（4）撥發(fā)一定的城市建設維護費，用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費用的負擔。
（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價或低價的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家政服務等經(jīng)營性收入，彌補物業(yè)管理經(jīng)費不足。
渠道F：介人物業(yè)出租代理
物業(yè)管理企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的優(yōu)勢，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對三方都有好處：對于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會上當受騙；對業(yè)主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業(yè)管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業(yè)務，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場。
五、剖解導致行業(yè)性虧本的七大因素
因素A：物業(yè)管理規(guī)模小
原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。
處理對策：加快物業(yè)管理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優(yōu)化配置。
因素B：物業(yè)管理人員配置不合理
原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個方面：一是物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。
處理對策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時加強物業(yè)管理人才的培訓和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟效益。
因素c ：物業(yè)管理收費低
原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務性行業(yè)，它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利性功能未能全部體現(xiàn)。
因素D：物業(yè)管理收費難
原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業(yè)管理這種有償服務方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服務質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。
處理對策：一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)建設，特別要制定物業(yè)管理收費的實施細則，少物業(yè)管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接收服務；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。
