案例一：報修事件

業(yè)主致電服務中心反映：

戶內(nèi)可視對講因無聲音需維修，工作人員答復其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務中心，客服中心回復需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務中心也無解釋。

案例發(fā)生原因及處理建議：

此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責任不在服務中心，服務中心通過聯(lián)系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節(jié)，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，服務中心注意了以下事項：

(1)在接到業(yè)主報修后，非服務中心維修責任的，服務中心應向業(yè)主說明此事項不在服務中心維修責任范圍內(nèi)、但服務中心會代為聯(lián)系并跟進業(yè)主與維修責任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來維修的答復后，應該告知業(yè)主是施工單位答復何時上門維修，同時告知業(yè)主，屆時公司會提前再次與施工單位確認。

(2)在維修進行當日應再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復不能前來或時間有所調(diào)整時，應及時告知業(yè)主。

(3)在約定的維修時間過后，應致電業(yè)主作回訪，詢問業(yè)主是否有施工單位前來維修，在業(yè)主答復無人前來維修時，應及時與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù)與業(yè)主的跟進協(xié)調(diào)工作。

(4)若公司對此設備有維修責任，則應及時答復并維修，承擔起自身責任。作為物業(yè)服務來說，最好的規(guī)避責任的方式就是正視責任義務，積極主動的承擔維修聯(lián)系服務工作，既能贏得業(yè)主的信任，也能避免類似的投訴再次發(fā)生。

案例二：電梯被困事件

某小區(qū)電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。

建議：

物業(yè)管理工作中需注意：

(1)當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并對被困業(yè)主表示歉意、給予安慰。

(2)及時通知專業(yè)技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。

(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，管理處要特別引起重視。

(4)電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。

案例三：車輛管理

李先生12月6日下午五點多回家，發(fā)現(xiàn)車位被其他車輛占了，讓秩序維護員處理，但到8點鐘小區(qū)秩序維護員還未找到占車位車輛的主人。李先生認為秩序維護員對工作不負責任，非常不滿意。

案例發(fā)生原因及處理建議：

服務中心應加強門崗對進出車輛的登記工作，以便在出現(xiàn)此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護隊可在該地下停車場入口安排人員進行值守，確保無外來(無車位)車輛進入該停車區(qū)域。

服務中心在工作中還應注重靈活性，在條件允許的情況下，設定幾個機動的停車位，以便在出現(xiàn)此類情況時，及時引導業(yè)主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復，服務中心還應該在道口張貼溫馨提示告知該停車區(qū)域業(yè)主大致的修復時間，并提醒業(yè)主不要占用他人車位。

統(tǒng)稿：曉 樂

編排：子 薇

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